Дэвид Майстер - Стратегия и толстый курильщик

Представленный мной анализ ситуации не часто бывает принят аудиторией на ура. Менеджеры все время пытаются добиться большего от аморфной группы «чужих» (подчиненных), не утруждая себя построением отношений с ними. И причины тут часто те же, что и в ситуации с клиентами. Для развития отношений нужно брать на себя обязательства, а люди этого не хотят.

Итак, многие люди заявляют, что хотят строить отношения, на деле же не готовы для этого потрудиться – ни в каком контексте. Сопротивляясь необходимости прилагать усилия, они проявляют свое отношение не только к клиентам, но и к окружающим вообще, и менять нужно именно его, а не просто повседневные привычки.

Ни «роман», ни роль консультанта не следует идеализировать как модель отношений. Отношения не всегда являются лучшим вариантом для всех в любой ситуации. В сделках тоже есть выгоды для обеих сторон.

Отношения могут отпугнуть, особенно если стороны взвалят на себя обязательства, к которым еще не готовы. Не наработав значительного опыта общения друг с другом, клиент и поставщик услуг, вполне естественно, не желают брать на себя обязательства. Развитие отношений – глубоко личный, сокровенный процесс: вы должны проявлять подлинный интерес к другим, прислушиваться к их словам, изучать их предпочтения, уделять внимание их настроению и потребностям.

А для сделок такие навыки почти не требуются – разве что ненадолго, на стадии «соблазнения» (то есть переговоров по условиям сделки), когда обе стороны поддерживают игру, изображая интерес и участие.

Когда этот этап пройден, подход типа сделки (сосредоточиться на выполнении данного задания, а не на партнере) позволяет ее участникам относиться друг к другу отстраненно, без эмоций; именно этим он очень привлекает некоторых людей. На первый план выходят специализированные навыки, приобретенные в ходе обучения; нет нужды беспокоиться о психологических, эмоциональных и дипломатических тонкостях межличностных отношений. Многие профессионалы этому несказанно рады.

А отношениям не свойственна такая же четкость и простота, как оговоренным в контракте условиям сделки. И с коммерческой, и с психологической точек зрения легко понять, почему некоторые люди предпочитают четко определенные, приносящие краткосрочное удовлетворение сделки типа «подать предложение, получить задание, выполнить его и получить деньги».

Кроме того, навыки заключения и выполнения сделок легко «масштабировать», то есть систематизировать соответствующие знания и опыт и распространить их на всю организацию. Не в пример им, привить в компании навыки построения отношений не удается столь же быстро.

Сделки также очень привлекают тех, кто предпочитает рациональный, логический или аналитический подход – в основном это люди, выбравшие карьеру в области профессиональных или специализированных услуг. Их практически не учили преодолевать психологические сложности работы с клиентами; тяжким испытанием, в частности, им представляется необходимость проявлять симпатию к партнерам по сделке.

В приведенной далее таблице показаны некоторые различия между сделками и отношениями.

Желая заполучить «партнера на одну ночь», люди могут что‑то слегка преувеличить, о чем‑то умолчать и в целом показаться лучше, чем они есть. В такой ситуации это нормально и даже ожидается. Может быть, такие потенциальные партнеры редко лгут, но и всю правду говорят не часто.

Например, клиенты скрывают истинные цели и бюджеты своих проектов, боясь дать слишком много информации и оказаться в невыгодном положении на переговорах. А поставщики услуг пытаются преувеличить свой опыт, компетентность и способности.

Но для доверительных отношений нужна полная честность. Солгав жене или мужу даже в мелочах, вы сведете на нет успехи, достигнутые за много лет построения ваших отношений.

Чтобы сменить подход к бизнесу со сделок на отношения, нужно произвести переворот в мысленных установках и моделях поведения. Метод постепенных изменений здесь не сработает, так как умение совершать успешные сделки будет мешать развитию навыков построения полноценных отношений. Одержавшие множество побед дон Жуан и донья Жуанита – вряд ли подходящие кандидаты на роль хороших супругов.

Какому проценту клиентов нужны консультанты по отношениям, а не эксперты по сделкам? Сколько поставщиков услуг предпочли бы действовать как консультанты по отношениям, а не эксперты по сделкам? У меня нет точной информации по этим вопросам, но я регулярно спрашиваю слушателей на своих семинарах, чего они ищут, когда сами хотят приобрести профессиональные услуги.

80 процентов аудитории обычно заявляют, что предпочли бы настоящего консультанта и готовы заплатить ему больше обычного, если он превосходно применяет этот подход. Остальные 20 процентов предпочитают найти или лучшего эксперта в данном направлении, или поставщика по низкой цене.

Но когда я спрашиваю тех же слушателей, какой подход сейчас применяют они и их фирмы, предстает противоположная картина: 80 процентов, по их словам, продвигают себя в качестве экспертов, хотя многие мечтают изменить это положение и стать «консультационной фирмой, которой доверяют».