Дмитрий Коткин - Жесткие переговоры

Первая фиксация этого исторического противостояния произошла еще в 2003 г.: тогда славный своей агрессивностью BMW «напал» на Mercedes-Benz. На рекламных постерах изображался «хищник» BMW X5, настигающий жертву в лице «зебры» Mercedes ML. Правда, Mercedes на рекламе едет впереди…

Но самое интересное началось, когда BMW схлестнулся с Audi. Все началось с серии «Поздравляем Audi с получением титула «Автомобиль года в Южной Африке». От BMW, Автомобиля года 2006»

Audi охотно поддержала атаку:

«Наши поздравления BMW, которая стала лучшей машиной 2006 года. От шестикратного победителя круглосуточных ралли Le-Mans 2000–2006 гг.»

Тут в спор немцев вмешались японцы – Subaru.

«Audi и BMW – молодцы, победили в автомобильных конкурсах красоты. От производителя лучших в мире двигателей по версии International Engine 2006»

Люди любят смеяться над другими, тем самым ощущая свое моральное превосходство. На смехе унижения были полностью выстроены комедии немого кино. Бедный Чарли Чаплин, чтобы вызвать у публики смех, чего только ни делал: падал, горел, носил смешные ботинки, и считал при этом самыми сильными своими картинами те, которые вызывали не смех, а слезы зрителей. Люди смеются из тщеславия, а плачут из сострадания, до которого достучаться гораздо сложнее. Смех – одна из примитивнейших эмоций. За исключением самоиронии, когда мы можем выйти из ситуации и посмотреть на себя, как бы со стороны. Самоирония очень хороший способ подать себя в обществе. Понятно, что нет абсолютно совершенных людей. И чем прятать свои недостатки, гораздо лучше посмеяться над ними. Тогда окружающие люди, уже не будут воспринимать их с негативной стороны. Так Ваши недостатки, становятся Вашими достоинствами.

3. Еще один смысл использования юмора в переговорах – это разряжение обстановки, уход от конфликта в нейтральную тему. Например, во время яростной атаки вашего клиента по поводу задержки товара, вы можете вклиниться в бурлящий поток красочных эпитетов в ваш адрес и быстро рассказать анекдот про Вовочку, который пришел к отцу с дневником полным двоек по всем предметам, кроме пения!

Теперь нам с вами становится более понятно, что такое злорадный и саркастический смех.

Злорадный смехвозникает, когда чье-то «нелепое» поведение, кроме собственно смеха несет нам некую моральную выгоду, когда эта ситуация произошла с нашим недругом. Саркастический смех – это поведение «от противного», когда кто-то в «несмешной» ситуации сознательно смеется, желая тем самым унизить того на кого направлен этот смех.

Юмор – острая шпага, которая используется человеком для повышения своего статуса по сравнению с окружающими, эта шпага позволяет получить превосходства над соперником, принося победу в словесном поединке. Это же оружие может использоваться для продвижения по социальной лестнице, достижения внимания и авторитета в группе. Оно гарантирует внимание противоположного пола, недаром бытует мнение, что самая эрогенная зона у женщины – это ее мозг. Люди иногда не понимают логики рассказа, коммерческого предложения, но всегда понимают язык эмоции. Давайте всегда помнить об этом и грамотно использовать смех в своем лексиконе.

С абсолютно другой картиной мы сталкиваемся при проведении переговоров внутри компании. Переговоры в организации проходят постоянно – это отдельная жизнь компании, причем они очень часто гораздо жестче, безжалостней, чем переговоры с контрагентами, там все-таки существуют какие-то нормы, изначально принятые обеими сторонами, а внутри организации такие нормы есть далеко не всегда. Переговоры внутри компании более конфликтны, в них больше негативных эмоций, после них стороны редко остаются в хороших отношениях, ибо в основе внутрикорпоративных переговоров лежит конфликт интересов, дележ ресурса – денег, влияния, власти. Зачастую этот ресурс определяется чисто интуитивно, что резко отличает данные процессы от коммерческих переговоров, где стороны чаще всего понимают, о чем они пытаются договориться. Из переговоров с клиентом выйти просто, встали и ушли, а как выйти из переговоров со своим начальником или менеджером из соседнего отдела? Кто не был хоть раз втянут в круговерть интриг, корпоративных заговоров, косых взглядов, подозрительно приглушенных разговоров за спиной? Стать жертвой конфликта может любой сотрудник вне зависимости от ранга. Причем очевидно, что чем сильнее разрастается компания, тем больше конфликтов в ней возникает.

Но начнем опять с определений. Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая: 1) либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; 2) либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях; 3) либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и пр. («Словарь практического психолога»).

Самое главное из этого определения: конфликт в организации – это всегда взаимодействие двух и более сторон, причем усилия этих сторон направлены в первую очередь против другого, а не на достижение совместных результатов. Нет борьбы – нет конфликта! Как преобразовать эту борьбу в цивилизованные переговоры? Сместить фокус обсуждения с личностей «здесь и сейчас» на цели, лежащие в будущем? Конфликты в организации – это закономерное явление, которое есть всегда, и их тем больше, чем динамичнее развитие этой организации.

В любом учебнике по конфликтологии можно найти заявление, что конфликты полезны, что они выполняют не только негативные, но и позитивные функции, такие как:

– информационно-познавательная. В самом деле, любой конфликт сигнализирует руководителю о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов;