Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Давайте больше информации.Запомните правило продаж – чем больше вы говорите, тем больше вы продадите. Например, при продаже косметики в салоне администратор может просто сказать: «Покупайте». Какой будет результат? Вы догадываетесь. А если администратор расскажет подробно об этой косметической линии, покажет выгоды для клиента и тот результат, который он получит, то процент продаж заметно повысится!

Конечно, не стоит особо усердствовать и засыпать клиента массой неинтересной для него информации. Найдите баланс, расскажите клиенту то, что именно ему будет интересно, – что-то о том, что подходит лучше всего к его типу кожи или волосам. Увидели, что клиента заинтересовал какой-то товар, – расскажите о нем; его ничего не заинтересовало, тогда дайте ему свой совет, условно говоря, рекомендации «лечащего врача», ведь на приеме у врача вы спокойно воспринимаете выписываемый для вас рецепт. Так почему бы вам не сделать то же самое со своими клиентами?

1. Проведите незапланированную проверку в своей парикмахерской, чтобы выявить, как ваши сотрудники общаются с клиентами. Сделайте выводы и исправьте ситуацию.

2. Придумайте небольшой подарок, который будет вручаться каждому новому клиенту. Помните: клиент не должен знать о подарках.

3. Соберите интересный и обучающий материал для своих клиентов и оформите это все в виде писем, как электронных, так и обычных почтовых.

4. Внедрите систему «касаний» клиента в первые месяцы его общения с вами.

5. Измените ценники, добавив в них продающий текст.

6. Введите первую бесплатную услугу и развесьте фотографии с результатами ваших работ.

7. Узнайте еще больше методов увеличения конверсии по адресу: http://salonmarketing.ru/conversion.

В этой главе мы будем работать с параметром «частота визитов». Мы поговорим о том, как сделать так, чтобы клиент приходил к вам чаще, ну или хотя бы регулярно.

Зачем вообще нужно, чтобы клиент возвращался к вам снова и снова? Можно ли жить только за счет постоянного потока новых клиентов (но ведь его еще нужно суметь создать)? Да, можно. Но только если ваша парикмахерская находится на вокзале или в аэропорту, где идет постоянный поток новых клиентов. Если это не ваш случай, то, увы, вам сложно будет без постоянных клиентов. Может быть, вы и выживете, но это будет стоить вам очень дорого. Зачем такие сложности? Можно очень сильно облегчить себе жизнь, если начать работать над увеличением числа постоянных клиентов.

Подумайте, каждый клиент – это около 30 000 руб. в год (у кого-то в месяц), или больше 100 000 руб. за несколько лет. Ровно столько вы теряете, когда не занимаетесь удержанием своих клиентов.

Существуют разные способы, которыми вы можете стимулировать своих клиентов приходить к вам снова и снова. Условно их можно разделить на две группы – это активные и пассивные действия.

Активные приемы – это ваши действия, которые направлены на то, чтобы клиенты приходили к вам чаще (звонок, письмо, напоминание и т. д.). Вы сами инициируете контакт, сами его поддерживаете, развиваете. Одним словом, вы занимаете активную позицию и делаете первый шаг навстречу. Хорошим примером активных действий является звонок-напоминание о том, что подошел срок очередной стрижки.

Пассивные приемы – это действия, которые будут способствовать тому, чтобы клиент сам сделал первый шаг – позвонил, записался на стрижку. В этом случае вы только создаете такие условия, чтобы инициатива исходила от клиента, а дальше ждете, пока клиент придет к вам. Ярким примером пассивных приемов являются различные бонусные и скидочные программы.

Очень хорошей практикой является применение обоих типов действий, их комбинирование.

Первое, с чего нужно начинать и что является главной ценностью вашего бизнеса (помимо самого клиента), – это база данных клиентов. Важно понимать, что хорошая, качественная база клиентов – это залог успеха в бизнесе. Чем больше там будет информации о клиенте, тем лучше. Правильно работая с базой клиентов, вы сможете на десятки процентов увеличить свою прибыль. Но в первую очередь ваша база – это источник бесценной информации, который вы можете использовать в своем маркетинге.

Если у вас на данный момент нет базы, то прямо сейчас начинайте ее заполнять – вы с каждым днем теряете кучу денег. Зачем читать умные книжки, если вы все равно не делаете даже элементарных вещей, – будьте последовательными!

Итак, что же должна включать в себя база данных клиентов? Самый лучший ответ – всю информацию о клиенте. И чем больше подробностей, тем лучше. Обычно база данных содержит:

– контактные данные клиента;

– история всех посещений и услуг (чем пользовался, чем нет);

– откуда клиент узнал о вас;

– интересы клиента;

– психологические особенности и т. д.

Сегментация базы клиентов.Если вы прямо сейчас проанализируете свою базу, то сможете выделить несколько групп клиентов:

—. «А»– 1–2% очень часто к вам приходят, оставляют очень много денег. Это ваши самые лучшие клиенты. Они, как правило, с вами уже давно и являются вашими преданными клиентами. Они уже привыкли к вам, и деньги для них в большинстве случаев не проблема. Поэтому именно они остаются, когда происходит повышение цен. Сюда входят те клиенты, которым важен индивидуальный подход, и они готовы за него платить;

—. «Б». –просто хорошие клиенты, которые приносят достаточную прибыль. Они составляют костяк ваших хороших клиентов. Их около 20%. Они не такие денежные, как группа «А», но приносят вам деньги за счет своего количества;

—. «В»– середнячки. Это основная масса ваших клиентов – их около 60%. Они особо ничем не отличаются, и их привлекают различные бонусы и интересные предложения. Потенциально часть этой группы может перейти в группу «Б». Это хорошая группа, и с ней нужно активно работать, чтобы получать еще больше денег;

—. «Г» –клиенты, которые редко появляются. Приходят от раза к разу. С ними можно активно работать, чтобы мотивировать их приходить к вам чаще;

—. «Д»– клиенты, от которых надо избавляться. Они занимают больше времени, чем приносят денег. Составляют около 10% от всех групп. Выбирают услуги по цене и при первой же возможности уйдут от вас в другую парикмахерскую.

Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.