Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

3. Затем пригласите клиента к себе (поводом может стать то, о чем вы рассказали клиенту ранее, объясняя причину своего звонка) и объясните, почему ему стоит прийти к вам в самое ближайшее время. Как вариант: у вас действует скидка только ограниченное время, осталась всего пара флаконов очень хорошего шампуня, вы сейчас проводите неделю африканских причесок и т. д.

Напишите письмо своим клиентам.Например, анализируя свою базу, вы обнаруживаете группу клиентов, которые не заходили к вам больше трех месяцев. Что можно посоветовать?

Отправьте им «серию» из двух писем через десять дней каждое. В первом письме расскажите о вашем предложении (новая акция, специальные цены, бонусы, скидки – что угодно) и вложите туда подарочный сертификат с ограничением срока действия, например на 100 руб. (чтобы у клиента была мотивация к действию). Если клиент не ответил на первое письмо, то в своем втором письме вы можете выразить свое сожаление по поводу молчания клиента, напомнить о предложении, а также о том, что срок действия сертификата скоро заканчивается. Не забудьте добавить, что вы с нетерпением ждете его в своей парикмахерской.

Практика показывает, что после таких рассылок около 25% потерянных клиентов возвращаются.

Самая лучшая стратегия для удержания клиентов – это введение специальной карты. Как это сделать?

Первый этап : выбираете все услуги, на которых вы мало зарабатываете и которые вам не жалко отдать бесплатно. Еще лучше, если они регулярные, т. е. если ими можно пользоваться круглый год. Это услуги, которые заманивают, привлекают клиента к вам в парикмахерскую, но также они могут служить для его удержания. Например, в экономе – это дешевые стрижки, а в многопрофильной парикмахерской – массаж лица.

Второй этап : формируете выгодное предложение на основе выбранных услуг. Если обычно стрижка у вас стоит 300 руб., то можно сделать предложение – четыре стрижки за 1000 руб. Экономия в 200 руб. очевидна и легко считается, что очень важно. Также в предложение можно добавить дополнительные бонусы: обычно макияж у вас стоит 100 руб., по предложению – бесплатно.

Основной смысл в том, что стоимость всех услуг по отдельности должна быть выше стоимости вашего предложения. Чтобы клиент видел, что получает гораздо больше за меньшие деньги, – экономия для него должна быть очевидна.

При этом важно, чтобы математика была простой. Клиент должен сразу видеть преимущества вашего предложения – сколько он сможет сэкономить. Чем выгоднее будет ваше предложение, тем выше будут продажи.

Важный момент, который нужно учитывать при формировании предложения, – это его цена.

Во-первых, цена должна быть, как мы уже говорили, привлекательной – клиент сразу видит свою выгоду. При этом ее всегда можно немного поднять. Помните, мы говорили о ценах в гипермаркетах, о том, что они похожи, – 290, 770, 3990. Посмотрите на свои ценники: если у вас услуга или предложение стоят 730 руб., то попробуйте поднять цену до 790. Клиент может даже не заметить, потому что он обращает внимание только на первые цифры, а что там дальше – не важно. Для вас же это будет существенным увеличением прибыли.

Во-вторых, выгода от предложения не должна быть слишком большой. Когда клиент видит очень большую экономию, то у него срабатывает обратный эффект – что-то тут не так. Поэтому с увеличением экономии, которую вы даете клиенту, могут падать привлекательность и продажи вашего предложения.

Единственный вариант – тестировать разные подходы на практике. Только реальное тестирование сможет показать вам, какая цена самая лучшая и на что охотнее всего реагируют ваши клиенты. Поставьте одну цену, посмотрите на результат в продажах. Чуть измените цену, снова измерьте результат. Не понравилось, опять меняйте, если все отлично, то так и оставляйте.

Третий этап : делаете карточку с предложением, которое вы определили на втором этапе. Карточки могут быть разных форматов, к примеру:

– картонная, с таблицей на обратной стороне и местом для штампов-отметок об использовании услуги;

– с отрывными купонами;

– пластиковая карта.

Четвертый этап (не обязательный): придумайте название для своей карты. Люди охотно запоминают названия различных услуг или пакетов услуг. Как показала практика, если у пакета услуг появляется название, то его продажи существенно возрастают. Ничто вам не мешает поднять продажи вашей карты, просто придумав для нее звучное название.

Пятый этап (не обязательный): введите несколько уровней специальных карт. Когда у клиента есть выбор между несколькими вариантами, то для него это психологически более приятно. К тому же перед ним не стоит выбор купить или нет, а он принимает решение, какую именно карту купить, – для вас преимущество на лицо. Можно ввести стандартную и VIP-карты. При этом важно показывать преимущества VIP, чтобы все клиенты стремились получить именно ее.

Шестой этап : вы должны представить карту своим клиентам, а попросту говоря, прорекламировать ее. Вообще, все, что вы делаете, необходимо продавать в широком смысле этого слова. Мало сделать что-то хорошее и выгодное, более важно – продать это. Если нет продаж, то и нет смысла в продукте, потому что им никто не сможет воспользоваться, даже если бы очень захотел. А причина одна – клиент просто не знает о нем. Мало один раз сказать клиенту об этом – чем больше, тем лучше. Это закон рекламы и продаж – эффективно работают только многократные попытки.

Как можно рассказать о карте клиентам:

– разместите ваше предложение специальной карты в клиентской зоне, на стойке у администратора (или столике, где вы принимаете деньги от клиента);

– напечатайте множество флаеров с предложением и разложите их по всей парикмахерской. Дайте указание администратору (если он есть) и всем мастерам, чтобы они обязательно по окончании оказания услуги спрашивали клиента, слышал ли он о специальной карте, которую сейчас предлагает ваша парикмахерская;

– разошлите клиентам по почте новость о появлении специальной карты.

В парикмахерской есть услуги, о которых можно и нужно напоминать клиентам. Это простой, но эффективный инструмент для удержания клиента. Тем не менее его используют нечасто.

Помните, мы говорили, что для вашего контакта с клиентом должна быть причина? Так вот, подошедший срок очередной процедуры – это один из лучших поводов. Почему бы вам не позвонить и не сказать об этом своему клиенту, не записать его на очередное посещение?

О чем можно напоминать? Тут могут быть самые различные варианты. Например, если клиентка отращивает волосы, то звоните и напоминайте ей о том, что пришло время очередной стрижки; если клиентка красит волосы, то позвоните и напомните, что корни уже отросли и пора снова краситься; если среди ваших клиентов есть молодежь, то появление новой креативной стрижки на одной из знаменитостей может заинтересовать их и они захотят сделать для себя нечто похожее – все это поводы привести клиентов к себе еще раз.