Олег Макаренко - Размышления о ведении бизнеса в России

Миф второй утверждает, что молодые люди активнее и динамичнее. На самом же деле молодежь просто склонна сначала делать, а потом думать: и, кстати, недавние исследования ученых подтверждают этот интуитивно понятный каждому факт. Однако привычка работать без плана и без подстраховки — плохой способ экономить время.

Пример из жизни. Много лет назад, когда мы занимались ремонтом компьютеров, мы приняли вызов к важному клиенту, который жил в 100 километрах от города. Сначала поехал молодой стажер: приехал, убедился, что дисковод неисправен, попытался выкрутить дисковод ножницами, не преуспел в этом и уехал обратно.

Потом туда же выехал опытный сотрудник. Перед выездом он походил по офису 15 минут и собрал в дорогу все запчасти, которые могли бы ему пригодиться: новый дисковод, шлейф от дисковода, запасную системную плату нужной модели, отвертку и плоскогубцы, а также пустой гарантийный талон. Поездка завершилась успешно: неисправность была устранена.

Как видите, сэкономив 15 минут на сборах молодой и динамичный стажер потерял день на бессмысленную поездку за город. Опытный сотрудник, с другой стороны, через три недели ушел в запой, после чего нам пришлось с ним расстаться...

Подведу итог:

Мой рецепт приема сотрудников на работу следующий:

1. Выберите самого профессионального соискателя.

2. Убедитесь, что его устраивают ваши условия работы, и что он не идет к вам работать от безысходности.

3. Проверьте, нет ли у соискателя критичных для вас недостатков.

4. Предложите ему поработать у вас две недели или месяц на испытательном сроке, чтобы вы и ваш будущий сотрудник могли убедиться, что сработаетесь вместе.

5. И, конечно же, помните про флейту и про профессора Хиггинса. Вы один, а подчиненных у вас много. Скорее уж они научатся играть на клапанах вашей души, чем наоборот.

В Петербурге некоторое время назад для традиционных таксистов настали тяжёлые времена. Во-первых, появилась компания «Таксовичкоф», которая сразу же выпустила в город массу автомобилей и установила очень низкие цены на поездки. А во-вторых, начал активно раскручиваться сервис Яндекс.Такси – с ещё более низкими ценами, чем даже в демпингующем «Таксовичкоф».

Из-за этих новых конкурентов пришлось снижать цены и «старым» таксистам. Доходы таксопарков серьёзно просели – и это вылилось в потоки ненависти к «Таксовичкоф», про который другие таксисты начали по своей инициативе рассказывать пассажирам разные нехорошие истории. К Яндекс.Такси ненависти было гораздо меньше – так как Яндекс.Такси стал для обычных таксопарков не только конкурентом, но и заказчиком.

Лично я пользуюсь теперь Яндекс.Такси постоянно – так как к этой системе подключено огромное количество автомобилей, и при заказе такси приезжает обычно в течение 10-15 минут. Однако для поездок на вокзал и в аэропорт я всё равно пользуюсь услугами «6000000» – одной из старых проверенных «оффлайновых» служб такси, так как Яндекс.Такси задирает цены на дальние расстояния, и так как у Яндекс.Такси нет нормальной системы контроля качества.

Если я заказываю в «6000000» такси на 6 утра, я могу быть уверен, что таксист не проспит, а будет стоять в 6 утра под окнами моего дома. С «Яндекс.Такси» и с другими «бюджетными» службами у меня случались неприятные инциденты.

С другой стороны, для поездок на короткие дистанции я использую теперь почти исключительно «Яндекс.Такси» – так как у того же «6000000» нет достаточного количества машин, чтобы гарантированно подавать их хотя бы в течение получаса после звонка. Кроме того, если в «Яндекс.Такси» минимальная стоимость поездки составляла не так давно 50 рублей, то в обычном такси только за посадку надо заплатить рублей 300-400. Моя природная жадность не позволяет мне транжирить время и деньги таким безблагодатным образом.

Плавно перехожу к сути поста, который вы, наверное, сочли уже рекламным из-за того, что у меня нет английской привычки писать о коммерческих структурах «плохо или ничего».

Как вы уже поняли из вступления, «Яндекс.Такси» позволяет, например, доехать от автосервиса до метро за 50-100 рублей, почти как на маршрутке, только на такси. Это, конечно же, очень удобно.

Вместе с тем у «Яндекса» нет нормального механизма контроля за таксистами, из-за чего таксист может просто взять и не приехать на заказ. В этой ситуации у клиента в приложении обычно даже не появляется кнопки «пожаловаться», поэтому скотское поведение таксиста не отражается на его рейтинге.

Некоторые хитрозадые таксисты даже звонят клиентам и говорят что-то типа «ой, у меня сломалась машина, отмените заказ, пожалуйста». Таким образом они полностью перекладывают ответственность за срыв поездки с себя на пассажира.

Почему «Яндекс» не решит эту проблему, добавив после нажатия кнопки «отмена» поле причина отмены заказа» – вопрос к разработчикам «Яндекса». Они, вообще, весьма талантливые ребята, но иногда делают довольно странные вещи. Так, например, в отличном приложении «Яндекс.Навигатор» есть несколько легко решаемых недоработок:

1. Приложение до сих пор не умеет запоминать, в какую сторону был повёрнут нос автомобиля перед потерей связи со спутниками.

2. Приложение по умолчанию считает всех водителей обочинщиками, которые готовы лезть без очереди в каждую щель и объезжать пробки по карманам-дублёрам.

3. Приложение не умеет отличать удобные повороты налево от неудобных, на которых надо иногда простоять по 10 минут, ожидая просвета в движении.

Так вот, возвращаясь к водителям, которые не приезжают на вызовы. Что происходит с точки зрения клиента?

Клиент вызвал такси, стоит на морозе, ждёт. Ему нужно куда-то успеть, его время ограничено. Внезапная отмена поездки для него может быть крайне неприятной – придётся делать новый заказ и ждать ещё минут 15-20, которые имеют шанс вылиться, например, в опоздание на поезд.

Что происходит с точки зрения таксиста?

У него на экране висит заказ на 50 рублей. Конечно, за этот заказ таксисту ещё доплачивает ради привлечения публики демпингующий «Яндекс», но всё равно таксист больше 100-150 рублей за вычетом бензина не заработает. Разумеется, если таксист видит на экране более интересный заказ, у него есть искушение отменить короткую поездку ради длинной, с которой он заработает больше денег.

И вот тут можно наблюдать важный вывих сознания, которому, собственно, и посвящена эта статья. Таксист часто не понимает, что мелкий для него заказ может быть весьма важен для клиента. Поэтому думает – ну, какая мелочь, 50 рублей, отменю.