Елена Муравьева - Академия для шефа

*

Сколько людей — столько мнений. Вот еще одна точка зрения.

У каждого человека своя путеводная звезда. Одни идут ОТ негатива (бедности, скуки, неприятностей, ошибок), а другие двигаются К позитиву (богатству, интересу, успеху). Первые стараются не повторять предыдущих ошибок, вторые — ориентированы на будущие блага. В связи с этим получаются два сильнейших мотиватора: страх и цель. Каждый может быть прекрасной толчковой силой для карьерного, личностного и финансового роста. Но для человека «ОТ» частичка «не» в разговоре воспринимается отлично («не буду», «не хочу», «мне это не нравится»), она совпадает с его траекторией движения. А типаж «К» вообще эти слова ненавидит. С ним лучше употреблять «к», «идти», «туда», «сюда». Хороший менеджер во время разговора слышит и анализирует высказывания оппонента. И, как бы подстраиваясь под собеседника, начинает употреблять слова из близкого тому «словаря». Этим способом он незаметно подталкивает клиента к определенным действиям.

(Кстати, чтобы определить, к какому типу относится человек, ему надо предложить две фразы: «Любые действия начинай с постановки цели» и «Ничего не начинай делать, не поставив цель». Пусть выберет свою. Первая для людей «К», вторая — «ОТ»)

Об идиомах и идиоматических оборотах. Есть общеизвестные выражения, которые воспринимаются совершенно однозначно. Возьмем, например «от работы кони дохнут». Работа–конь–дохнут… Связь однозначная и негативная. Поэтому, если человек говорит о ком–то, что тот «конь педальный» (вроде ничего общего с поговоркой), значит, он, сам того не подозревая, проговаривает свою доминирующую установку: он не любит работать. Или сравним: «Валять дурака», «У вас не завалялась пара ботинок 43‑го размера?», «На меня свалилось много работы». «Валять» намертво приросло к дураку, поэтому заваляться и свалиться ничто хорошее не может. И если продавец выдаст:

«У нас в подсобке завалялась пара…» — Он априори настроит покупателя негативно.

В то же время, если покупатель скажет:

«А у вас в подсобке случайно не завалялась пара…» — Скорее всего, он сейчас начнет разговор о скидках.

О частице «бы». Произнесенные вслух слова — инструмент, с помощью которого человек программирует себя и других. И от умения пользоваться им во многом зависит успех или провал замысла или мероприятия.

Начинающий и опытный менеджеры на переговорах. Первый начинает уламывать клиента: «Если БЫ вы согласились у нас купить большую партию, мы БЫ дали скидку, а если БЫ…». Второй, понимая, что так дело не пойдет, перебивает неопытного напарника: «Вы покупаете у нас на 30 кг больше и получаете скидку 10 %!». А после один на один отчитывает новичка: «Так разговаривать в бизнесе категорически запрещено! Частичка «бы» создает эффект нестабильности в предложении. Эта неопределенность проектируется на нас и представляемый нами товар. Еще и характеризует говорящего как мечтателя, а с таким поддерживать деловые отношения избегают».

О проблемах. Частота употребления негативных и позитивных выражений во многом зависит от менталитета. На Руси всегда в ходу были «охи–вздохи» — жалобы и нареканья, в других странах люди куда меньше склонны обсуждать свои неурядицы с другими. Прислушаемся к себе внимательнее — у всех проблемы. С деньгами, клиентами, начальством… Мы почти во всех случаях употребляем именно это слово. И в отместку получаем трудноразрешимые ситуации. Между тем, в английском языке слово problem имеет несколько значений.

Risk — риск (известные обстоятельства, которые могут помешать в будущем, но против которых есть контрмеры (риск потерять работу)).

Issue — препятствие (высокие цены — это препятствие для увеличения количества клиентов).

Challenge — вызов, трудновыполнимая задача (оформить весь пакет документов за три дня — это для меня трудновыполнимая задача).

А вот непосредственно problems — это то, с чем невозможно бороться. Например, торнадо, постоянные пожары в Калифорнии.

Обо всем понемногу. Одно из мест, где семантика работает на 100 % — автосалон. Чтобы убедиться в этом, достаточно вспомнить названия цветовых решений: маджента, торнадо, мокрый асфальт.

«Сколько стоит вот ЭТО кирпичное?

«Что вы, это же терракотовый цвет. Цена: 2 тысячи доларов.

Товар кирпичного цвета не может быть дорогим. А вот терракотового — в самый раз. Посему менеджерам по продажам надо учиться работать с ценой: «У нас очень вкусные цены… У нас красивые цены… Наш производитель нарисовал нам классную скидку…» Покупатель бы и возразил, слушая эти нелепицы, что цена все равно слишком высока, а не получается. В голове у него другая картинка.

Когда клиент говорит: «Очень дорого», — большинство продавцов отвечают: «Что вы, это хорошее соотношение цены и качества». Правильный ответ, но рассчитанный исключительно на левое полушарие (5 % контроля над решением). Правое полушарие слово «соотношение» не знает, не понимает и никогда не поймет. Максимум, на что сподобится подсознание, сраженное наповал дежурной сентенцией, — это изобразить весы. Но весы — не решение, они могут склониться в любую сторону.

Если украсить сделку аргументом «дорого, зато шикарно» и руки покупателя сами потянутся к кошельку.

Для описания товаров конкурентов подойдут фразы: «завышена цена», «слишком дорогой», а для характеристики своего предложения на рынке — «высокая ценовая категория», «элитный уровень», «эксклюзивность».

Когда менеджер создает в сознании покупателя картинки, которые ему нужны, он управляет процессом принятия решения. Кстати, люди поступают так всегда. Но хотелось бы, чтобы в продажах это делалось сознательно.

«Возьмите этот лак. Он шикарный и очень чувственный».

*

«Решайте сами, какой компьютер вам нужен. Эту конфигурацию покупают директора. А эту почему–то хозяева трехэтажных коттеджей.

*

«Наш магазинчик знают все и приезжают сюда со всего города».

*

«Отель — лялечка. Топ–менеджмент персонал держит в ежовых рукавицах.

И в завершение

Продажи — строптивый процесс и покоряются лишь тем, кто целенаправленно и осознанно двигается к намеченному результату, выбирая для его достижения наиболее эффективные средства. К счастью, средств этих — великое множество. Одно из самых мощных — желание лидера состояться и привести свою компанию к победе. Не меньшей силой обладает и стремление № 1 учиться и развиваться самому, а также способность находить выход из сложных ситуаций. Хотелось бы, чтобы и данная книга сыграла свою роль в нелегком деле построения системного сбыта. Для того она и писалась…