Елена Муравьева - Академия для шефа

В большом деле мелочей не бывает

Хороший продавец, как и следователь, должен натренировать ухо, чтобы не только слушать, но и слышать клиента.

Даже простой ответ, например, «Мне не нравятся ваши ведра» не содержит в себе конкретики и не означает конец коммуникации. Продолжить разговор можно уточняющим вопросом «Чем именно вам не понравились наши ведра?». И получить… нужную информацию. Клиента могут не устраивать мелочи, которые поддаются корректировке (изменить цвет, форму, время доставки, упаковку, цену, объем поставляемой партии).

Не стоит удивляться, если вдруг окажется, что с ведрами все в порядке, клиент уже решил купить товар, но… хочет потянуть время! Также есть вероятность того, что отрицательный ответ — лишь «отмазка», а у фирмы просто нет денег либо клиент набивает себе цену. Вариантов может быть множество, и каждый требует собственного плана антидействий.

И еще. Множество деталей в ответе свидетеля/клиента является одним из показателей правдивости ответа. Сравним: «Ваши ведра постоянно ломаются» и «Вчера два ведра из последней партии сломались, хотя в них было всего 18 кг песка». В первом варианте вероятность обмана или неточности формулировки намного выше. Возможно, оппонент обманывает, капризничает или сказал первое, что пришло в голову. Второй ответ более конкретный (указаны дата, масса и т. д.), что вызывает обоснованное доверие. Неискренность клиента могут выдать и жесты: закрытый рукой рот, беспокойные движения руками, бегающий взгляд.

Обходные пути. Один из известных бесконфликтных приемов следователя, желающего получить показания свидетеля, состоит в том, чтобы задавать один и тот же вопрос через определенное время, слегка прикрывая его суть разными «масками». Прием отлично работает и в «мирной» обстановке, когда в ненавязчивой манере менеджер может выяснить потребности клиента, узнать о новых сферах возможного сотрудничества. «Какие материалы вам понадобятся для следующего строительства?», «Вы уже столкнулись в работе с проблемой своевременной доставки различных стройматериалов?», «Какую технику вы используете для постройки подземных гаражей?». С виду простые, любопытства ради вопросы — не что иное, как «нащупывание» возможного канала сбыта. Не сегодня, так завтра эти знания окажутся на вес золота.

И еще одна маленькая деталь. Допрос становится более эффективным, если проводится один на один: следователь–подозреваемый. В продажах «работает» аналогичная система. Исключение составляет ситуации, когда продавец гордо высится за прилавком, а благодарные клиенты толпятся в ожидании своей очереди.

Ну а теперь, классика жанра: плохой–хороший полицейский. Подозреваемый после общения со злым, крикливым, агрессивным следователем более расположен к другому, доброму, приятному, внимательному, и выдает ему всю исекреты. Действует закон контраста: на черном фоне белое лучше видно. В бизнесе происходит то же самое. Менеджеры часто, общаясь с киентом, работают на контрасте.

«Вчера наш шеф на собрании сказал, что ниже 150 долларов за кг продавать нельзя. Я ему: «Как же так?! Для Ивана Петровича, для такого важного клиента и по 150?!!» Час ругался, угрожал уволиться, но выбил для вас скидку 5 %».

Роль плохих полицейских обычно достатся конкурентам. Яркий пример приведен у Ильфа и Петрова в романе «Двенадцать стульев»:

«Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? — смутно молвил гробовой мастер (Безенчук). — Разве ж она может покупателя удовлетворить?.. Уже у них и материал не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая, туды ее в качель. А я — фирма старая. Основан в 1907 году. У меня гроб, как огурчик, отборный, на любителя…».

Однако специалисты не советуют ругать конкурентов. Так как неизвестно, что после разговора останется в подсознании клиента: название другой компании или негативная информация о ней?

Каждое слово в сознании человека имеет конкретное значение. Помните: «Вот это стол — за ним едят, вот это стул — на нем сидят». В общем, разногласия по сути вопроса — где стул, а где стол — возникают редко. Зато о форме народ может спорить долго и пламенно. Ведь каждое слово, кроме значения, в нашем сознании имеет образ, причем строго индивидуальный. Для одного стол — это три доски и пять гвоздей. Для другого — шедевр из дворцового гарнитура.

Что же в итоге? Два информационных потока. Апеллируя к первому — смыслу слова — до собеседника доносят логику ситуации. Работая со вторым — рисуя в зоне воображения нужные образы, — можно пробудить у своего визави ту или иную эмоцию. Положительная выдаст желание — «хочу». Негативная — «не хочу». И таким образом желанная сделка либо состоится, либо сорвется

Сема́нтика (от греч. узмбнфйкьт — обозначающий) — это не только раздел языкознания, изучающий значение единиц языка, но и один их самых эффективных инструментов в работе менеджера по продажам. Не верите? А вот все, кто серьезно занимаются психологией, психолингвистикой, семантикой, т. е. словами, речью, хорошо осознают, какое влияние могут оказывать слова, предложения, структура фразы на принятие человеком того или иного решения.

Смоделируем довольно типичную ситуацию: магазин, продавец, покупательница…

«Миленькая обувь, — комменириеут продавец выбор посетительницы магазина. Он хочет как лучше, но прилагательное «миленькая» показывает, что взято не лучшее, вещь — средняя, заслуживающая лишь уничижительного суффикса и невнятной оценки. Следовательно, пару можно купить, но, пожалуй, лучше оставить на полке.

В той же ситуации, если продавец восхитится: «Совершенно очаровательные туфельки», — желание совершить покупку возрастет, так как в реплике заключена оценка много выше предыдущей.

Когда же дама слышит:

«Это шикарные туфли», — ее стремление завладеть парой вырастает настолько, что ужасная цена и сомнительный внешний вид вообще перестают иметь значение.

«Хотите примерить изящные «лодочки»»? — спрашивает продавец. Когда женщина меряет изящную вещь (хотя ее объявили таковой всего секунду назад), она втягивает живот, выравнивает спину и ощущает себя королевой. И покупает.

«Не знаю, как и сказать… — Продавец в смущении. — Но эта пара ну просто… очень соблазнительная!..»

Покупательница мысленно кокетливо изгибает спину, взбивает челку, снимает свои скучные очки и — о да! — чувствует себя дамой–вамп.

Между тем, во всех случаях речь идет об одной и той же паре, которая, в зависимости от ситуации, стараниями продавца «одевалась» в разные слова.

Миленькие, очаровательные, шикарные, изящные, соблазнительные, туфелька, туфли, «лодочки», пара, шлепанец, шуза, обувь… В зависимости от того, какое слово употреблял продавец, в голове покупателя появлялся соответствующий образ.