Артем Канищев - 200 методов маркетинга для пицца-сетей и отдельных пиццерий

Покупатель считает, что ваши сотрудники плохо его обслужили. Можно ли эти негативные чувства покупателя перевести в цифры. Мы хотим предложить некую формулу. Она позволит вычислить цену, которую заплатит ваша пиццерия за плохое обслуживание своих покупателей. Для построения данной формулы мы взяли некоторые примерные параметры деятельности условной пиццерии, такие как объем продаж, общее число покупателей и средний % неудовлетворенных покупателей в пиццерии.

Потенциальные потери из-за ухода неудовлетворенных покупателей:

А. Объем продаж, руб/мес. – 2 838 232

Б. Общее число покупателей/чеков, чел. – 7 975

В. Количество неудовлетворенных покупателей, % – 25%

Г. Количество неудовлетворенных покупателей (ВxБ), чел. – 1 994

Д. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, % – 70%

Е. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, чел. – 1 396

Ж. Величина среднего чека, руб. – (А: Б) – 355

З. Потери нашей пиццерии (ЕxЖ), руб/мес. – 495 580

Потери потенциального дохода:

И. Количество людей, которым неудовлетворенные покупатели расскажут о «плохом» обслуживании (Еx10), чел. – 13 960

К. Число покупателей, которые купят продукцию не у Вас, узнав о плохом обслуживании в Вашей пиццерии (1 из 50 человек, или I x 0,02), чел. – 279

Л. Потери потенциального дохода (КxЖ), руб/мес. – 98 975

Затраты на покупателей:

М. Затраты на покупателей: FC (foodcost) + LC (labor cost) (50 % x А), без затрат на содержание пиццерии, руб. – 1 419 116

Н. Средние затраты на одного потенциального покупателя (М: Б), чел. – 178

О. Убытки при потере потенциальных покупателей (НxЕx5), руб/мес – 1 242 440

Общая стоимость потенциальных потерь дохода:

П. Общая стоимость за месяц (З+Л+О), руб. – 1 836 995

Р. Общая стоимость за год (Пx12), руб. – 22 043 940

С. Общая стоимость за неделю (Р:52), руб. – 424 922

Сделайте расчет для своей пиццерии. Всегда надо знать, что тебе грозит от твоего персонала.

Полученные данные показывают, что на привлечение нового покупателя потребуется потратить гораздо больше средств больше средств, чем на удержание старого, хорошо знакомого покупателя. примерно, 5 к 1.

Это очевидно, что ни одна, даже крупная сеть пиццерий не может себе позволить постоянно терять покупателей, а затем вновь искать новых. Ваши сотрудники постоянно должны поддерживать высочайший уровень обслуживания, Только в этом случае ваша пиццерия сможет удержать или, скажем мягче, не потерять своего покупателя.

Что будут делать покупатели, чьи потребности были не удовлетворены или были удовлетворены недостаточно (по их мнению)?

В рамках программы исследования общественного мнения, были получены следующие данные.

На каждого «неудовлетворенного покупателя», кто высказался по поводу недостойного качества продукции или плохого сервиса, приходится 26 покупателей, которые промолчат.

По статистике «неудовлетворенный покупатель» поделится своими впечатлениями в среднем с 8–16 людьми. Более чем 10 % первых сообщат более чем 20.

91 % «неудовлетворенных покупателей» больше никогда не приобретет у вас товар или не воспользуется вашими услугами снова.

Если вы предпримите усилия и решите возникшие проблемы, 82 % – 95 % покупателей не покинут вас.

На привлечение нового покупателя уходит в 5 раз больше средств, чем на удержание старого.

Каждый ваш покупатель вносит определенный вклад в прибыль вашего пиццерию. Постоянные покупатели вносят больший вклад.

Плохое обслуживание приводит к потере покупателей, что влечет за собой снижение продаж, а значит и уменьшение прибыли. А получение прибыли – это именно то, для чего вы открыли пиццерию.

Что значит для вас и ваших сотрудников – соответствовать ожиданиям покупателя.

Это означает – достойное обслуживание, качественная продукция приемлемые цены. При этом – можно, очень редко, пожертвовать вторым и третьим пунктом, но первым – никогда.

Цель:

– увеличение стоимости среднего чека

– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте

– стимулирование интереса и пробных продаж

– формирование лояльности покупателей

– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.

Целевая аудитория (мишень) :

– существующие покупатели

– потенциальные новые покупатели

– «потерянные» покупатели.

Стоимость ;

– не дорого.

Сложность реализации :

– средней сложности.

Кто будет выполнять :

– персонал (продавец, официант).

Требуется:

– составление сценария (скрипта) разговора с покупателем

– обучение продавца (официанта) осуществлению приема заказа строго по сценарию (скрипту) и ЧАВО (часто задаваемым вопросам)

– осуществление контроля за приемом заказа со стороны руководителя пиццерии.

Сроки «изготовления»:

– проведение обучения продавца (официанта) в течение одной недели.

Практическое описание:

Иногда метод повышения продаж за счет увеличения количества блюд в чеке еще называют – метод перекрестных продаж (cross-sell). Поэтому и мы далее мы будем использовать именно этот термин.

Увеличение блюд при заказе осуществляется продавцом или официантом во время приема заказа при помощи правильно построенного скрипта приема заказа, сформированного на основе «искусства продаж по предложению». Также это может быть сделано и при онлайн заказе, но тогда роль такого продавца должен играть анимированный персонаж (робот), который, как и живой продавец правильно строит всю процедуру заказа, направляя его в нужное русло и периодически поощряя заказчика.

Как подсчитать этот показатель:

Необходимо суммировать количество блюд по всем заказам и поделить на количество заказов (чеков). Например, 4 блюда, 4 блюда, 5 блюд, 3 блюда. Всего количество блюд, содержащихся в 4 заказах равно 16. Среднее количество блюд в заказе (чеке) составляет: 16: 4 = 4.

Цель:

– увеличение стоимости среднего чека

– повышение осведомленности о пиццерии и ее ассортименте

– стимулирование интереса и пробных продаж

– формирование лояльности покупателей

– прием лучших сотрудников и сохранение их в своем штате как можно дольше.

Целевая аудитория (мишень) :

– существующие покупатели

– потенциальные новые покупатели

– «потерянные» покупатели.