Александр Левитас - Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли

Следующей в списке стоит великолепная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» (М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005). Владелец бизнеса, поднявший оборот своей фирмы до $250 млн в год, рассказывает о том, как наладить работу бизнеса, чтобы удовлетворенность клиентов была максимальной.

Далее, множество полезных советов и замечаний по поводу качественного обслуживания клиентов вы найдете в книгах Гарри Беквита «Продавая незримое» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2005) и «Четыре ключа к маркетингу услуг» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2005). Даже если вы ведете бизнес не в сфере услуг — я все равно рекомендую вам прочитать эти книги.

Кроме того, советую вам найти книгу Пола Хокена «Я начинаю свое дело» (М.: Текст, 1999). Человек, создавший с нуля несколько успешных фирм, делится своим опытом и своими мыслями — в том числе и насчет того, как надо обслуживать клиентов.

И еще одна книга, которую стоит приобрести, — книга Майкла Гербера «Малый бизнес. От иллюзии к успеху» (М.: Олимп-Бизнес, 2005). Хотя книга посвящена другой теме, вы сможете найти в ней ряд дельных советов о том, как организовать стабильно качественную работу бизнеса, чтобы клиентам было приятно к вам возвращаться.

Наконец, как и в предыдущих главах, приглашаю вас заглянуть в секретный раздел на моем сайте, предназначенный только для читателей этой книги. Дополнительные материалы о том, как удерживать клиентов, вы найдете по адресу www.levitas.ru/book_key5/

Одна из вещей, наиболее ненавистных клиентам — непредсказуемость в работе бизнеса. «Когда прибудет мастер?» — спрашивает клиент, и слышит в ответ: «В течение следующей недели…» В мастерской не готовы ответить на вопрос о том, сколько будет стоить ремонт, в магазине — о сроках поставки и т. п.

Слышали ли Вы историю о том, как американская сеть пиццерий «Domino's Pizza» молниеносно стала одним из лидеров в этом бизнесе? Причина была в их торговом предложении. Фирма обещала клиентам: «Вы получаете пиццу в течение получаса — или даром» . И выполняла обещанное. Этого было достаточно, чтобы быстро захватить и надёжно удержать изрядную долю рынка в США.

Фактически, в использованной « Domino's Pizza » формуле содержится всё, что нужно для устранения непредсказуемости. Фирма сообщает клиентам о своём чётком и конкретном стандарте обслуживания ( «получаете пиццу в течение получаса» ) и о том, что произойдёт и какую компенсацию получит клиент, если стандарт будет нарушен ( «или получаете её даром» ).

Вы тоже можете воспользоваться этой формулой — ввести чёткие стандарты там, где конкуренты отвечают расплывчато и ничего не обещают, гарантировать их соблюдение либо заранее сообщить о том, какой будет компенсация, рассказывать об этих стандартах каждому потенциальному клиенту, и напоминать о них после того, как работа выполнена или заказ доставлен. В таком случае отношения с Вашим бизнесом становятся предсказуемыми, гарантированными, и как следствие — более привлекательными для клиента.

Кроме того, если Вы объявляете о своих стандартах, называете конкретные числа, даты, суммы, сроки и т. п. — и гарантируете их — у клиента возникает впечатление, что Ваш бизнес отлично организован и работает как часы. Что, разумеется, повышает доверие к Вам.

Если Вы используете этот инструмент в своём бизнесе — Вы получите мощное конкурентное преимущество. Люди едва ли станут уходить оттуда, где доставка происходит «в течение 48 часов, скидка 5 % за каждый час опоздания» ради сомнительного удовольствия делать покупки у конкурента, который обещает «доставку в течение недели, наверное, если всё будет в порядке…»

Есть один совершенно потрясающий по своей эффективности метод, который позволяет улучшить качество Вашего бизнеса, снизить количество ошибок в работе, поднять удовлетворённость клиентов и уменьшить их отток. Причём метод настолько простой, что он доступен даже ребёнку.

Суть метода заключается в двух вопросах и умении слушать.

Каждый раз, когда Вы завершаете обслуживание клиента и провожаете его — с покупкой или после оказания услуги — задайте ему один вопрос. Очень простой. «Если бы Вы оценивали нашу работу, какую оценку от единицы до пятёрки Вы бы нам поставили?»

Выслушиваете ответ, благодарите клиента. А затем, если только он не назвал наивысшую оценку, задаёте второй вопрос. Такой же простой. «А что нам нужно изменить, чтобы Вы оценили нашу работу на пять с плюсом?»

И вот тут-то на Вас потоком польётся ценная информация о том, что в Вашем бизнесе не нравится или мешает клиентам, и что можно было бы (или нужно бы) улучшить, чтобы поднять удовлетворённость клиентов. Только успевайте благодарить и записывать, благодарить и записывать.

Обратите внимание — при использовании этого приёма Вы одним выстрелом убиваете двух зайцев. Одним шагом достигаете сразу двух важных для бизнеса целей.

С одной стороны, Вы получаете ценную информацию, которая позволит Вам улучшить свой бизнес, сделать его более привлекательным для новых клиентов и получить конкурентное преимущество на рынке. Причём получаете её совершенно бесплатно — хотя иным фирмам приходится покупать её в виде маркетинговых исследований за большие деньги.

С другой же стороны, Вы поднимаете лояльность каждого клиента, демонстрируя ему, что относитесь к нему с уважением. Что его мнение для Вас важно. Что Вы готовы принять его слова к сведению.

Ну а если Вы возьмёте у клиента координаты для связи, а потом напишете ему, что было сделано в Вашем бизнесе благодаря его советам — тут уж восторгу покупателя и вовсе не будет предела. Уверен, в 99 случаях из 100 рассказы друзьям, знакомым и коллегам обеспечены.

Кроме того, Вы ещё и выделитесь на фоне конкурентов. Сами подумайте — когда в последний раз кто-нибудь из обслуживающих Вас продавцов, менеджеров, консультантов и т. п. интересовался Вашим мнением? Год назад? Два года? Вообще никогда? Вот то-то и оно…

Если этот приём кажется Вам недостаточно мощным — проверьте его на практике, чтобы убедиться в его эффективности. Задайте эти два вопроса десятку своих клиентов — и посмотрите на результаты. А потом напишите мне о них.

Кстати, а какой балл Вы бы поставили моей книге, уважаемый читатель? И что можно улучшить, чтобы Вы оценили её на пять с плюсом?

Если у Вас был конфликт с клиентом, и клиент от Вас ушёл — спустя некоторое время он может понять, что был неправ. Или что он, пусть и был прав, себе же сделал хуже. Потому что теперь покупает тот же товар дороже, или худшего качества, или на худших условиях. И тут бы ему вернуться к Вам… но теперь ему мешает гордость.