Егор Шестеренкин - Малый бизнес с нуля. Хватит мечтать, пора действовать!

Есть целый ряд мифологических «обоснований» абсолютной «правоты» покупателей. Рассмотрим некоторые из них.

Если мне не понравится обслуживание, я уйду и этим накажу продавца

Есть ряд людей, которые в порыве эмоций демонстративно отказываются от покупки, желая «наказать» продавца. Они считают, что несчастный продавец будет кусать локти, что упустил такого «выгодного» клиента.

Это не всегда так (а точнее, почти всегда не так): довольно часто покупатели, рассчитывающие на «королевский прием», способны настолько измучить продавца, что по-настоящему выгодных покупателей бедный продавец просто-напросто упустит, пока будет разбираться с привередливым. По-настоящему платежеспособные покупатели, как правило, не испытывают болезненного стремления быть «обласканными». Будьте внимательны: такие покупатели рассчитывают получить от продавца качественную, профессиональную работу, но не будут «гонять» его для повышения самооценки. Впрочем, бывают и исключения, но со временем вы научитесь различать эти типы покупателей.

На деле покупатель копеечной «финтифлюшки» может мучить продавца полчаса-час, а клиент, пришедший за крупной покупкой, решит все вопросы за 5-10 минут. Я слишком часто наблюдал подобную закономерность. Профессионализм продавца в данном случае – суметь максимально корректно «отшить» «жаждущего признания» покупателя. Плохой продавец измучит и себя и окружающих в попытке угодить привереде. Не ловитесь на эту удочку! Учитесь максимально быстро выходить из такой баталии, но при этом не вызывать обиды. Самый простой «уход» примерно таков: «Думаю, что в магазине (называете конкурентов) вам гораздо проще будет подобрать халат». Если же покупатель нацелен произвести покупку именно у вас, просто старайтесь быть как можно более немногословным. Привереда поймет, что «психоанализ» не удался, и, возможно, не станет вас долго мучить. В запущенных случаях, правда, приходится вести себя не слишком вежливо. Старайтесь не выходить за рамки, например: «Извините, но у нас нет таких шпингалетов. Те, которые мы продаем, я уже вам продемонстрировал. К сожалению, не в моей компетенции порекомендовать вам, можно ли такие шпингалеты приделать к унитазу. Обратитесь к специалистам. Я таким специалистом не являюсь».

Я всем расскажу, какая вы плохая фирма!

Всем не угодишь, и бывает, что люди недовольны вашими услугами. Смиритесь с этим. Важно, чтобы недовольство не вызывалось какими-то серьезными причинами. Ну а вечно недовольных, к сожалению, хватает, даже если вы предоставите самый распрекрасный сервис.

Что делать в подобных ситуациях?

Если вы понимаете, что не ваша вина в возникшей ситуации или что вы не в состоянии решить проблему, – постарайтесь максимально немногословно и как можно спокойнее уйти от конфликта. Человек брызжет слюной, обвиняет вас в неспособности осознать азбучные истины, обвиняет вас в том, что вы книг-то за свою жизнь не читали (как ни смешно, мне такой упрек приходилось выслушивать, а у меня два высших технических образования). Но вы при этом должны смиренно потупить глазки и повторять: «Да, вы правы. Ваше право. Жалуйтесь, конечно, как пожелаете».

Истина заключается в том, что нет ни одной фирмы, чьими услугами были бы довольны абсолютно все. И кажется, до людей это начинает наконец доходить. Вот если недовольны большинство клиентов, это серьезный повод что-то срочно изменить. А если недовольных мало, убедитесь, что вы действительно ничем не можете им помочь, а убедившись – просто забудьте. Я не шучу. Ваша стабильная психика гораздо важнее, чем истеричные крики отдельных психопатов. Времена, когда «разнос в газете» мог закончиться тюрьмой, давно прошли.

Обращаю ваше внимание, что я совсем не призываю вас вести себя за прилавком по-хамски или обманывать покупателя. Я просто хочу сказать, что, если встретится покупатель (а такой вам обязательно встретится, к сожалению), который будет недоволен, несмотря на все ваши усилия, – не бегите за веревкой и мылом. Сколько их еще таких будет…

Покупатели-экстремисты

Российский закон о защите прав потребителей – один из самых сильных среди подобных в мире. Законы, дающие покупателям так много прав, есть только в США и в России. Насколько мне известно, в остальных странах у покупателей прав меньше. Держите в уме, что я не правовед; однако действительно существует понятие «покупатель-экстремист», и, к сожалению, понятие это вполне реально. Дело в том, что если скрупулезно следовать российскому закону о защите прав потребителей (сокращенно – ЗоЗПП), то можно доставить серьезные финансовые неприятности любому бизнесу, а порой и вовсе разорить. Почему так? Вопрос скорее философский. Все способны ошибаться, не существует абсолютно идеальных товаров и т. д. Лично я убежден, что невозможно создать абсолютно справедливую и непротиворечивую систему правил поведения (законов). Но это к нашей теме не относится.

Знайте: каким бы честным и хорошим ни был производитель или продавец, обязательно, всенепременно будет ситуация, когда что-то в сделке будет «не так», когда кто-то из покупателей будет недоволен. И очень полезно знать ЗоЗПП (кстати, вы обязаны иметь копию этого закона на торговом месте), чтобы уметь правильно себя вести с «экстремистом» или с человеком, который убежден, что он всегда прав.

Что до экстремистов – то это отдельная категория людей-паразитов, которые либо полностью живут за счет сутяжничества, либо хорошо зарабатывают на этом. Не дай бог вам встретиться с таким. Если все-таки встретитесь – не падайте духом, но и не скупитесь на юриста. Экстремисты отлично подкованы в юридических тонкостях ЗоЗПП, и воевать с ними надо их же оружием. Однако Бог шельму метит, и явный корыстно-паразитарный мотив нередко заставляет этих людей совершать ошибки, дающие противной стороне шанс защититься.

Впрочем, я хотел поговорить о немного другой категории «экстремистов», которые слышали звон, да не знают, где он. Это люди, которые с чего-то решили, что продавец «виновен с рождения».

Вообще, это больная тема: подавляющее большинство людей считают продавца «низшим существом», неким рабом, специально поставленным для удовлетворения прихотей покупателей. На продавца можно накричать, если на работе что-то не срослось, продавца можно заставить выслушивать подробности того, как дети дома не слушаются; продавец – это человек, который обязан выслушивать, где какая трещина в какой мебели дома у покупателя. Если возникает конфликтная ситуация, то продавец виноват всегда и покупатель очень легко повышает голос, привлекает окружающих к «порицанию нечестивого работника прилавка». Ну а как же! Ведь в продавцы идут только люди, у которых «три класса образования», всяческие «социальные аутсайдеры». И редко кто задумывается, что за прилавком может быть бывший учитель математики или бывший инженер, бывший музыкант… Да что я рассказываю!