Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие

1. Привести посетителя, для чего необходимо:

– выбрать узкую нишу – модели или группа работ;

– выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;

– выбрать целевую группу, на которую ориентировать содержание рекламы.

2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:

– привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;

– содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;

– иметь несколько “фишек”, чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или что-то купил.

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

– занести его в базу клиентов;

– при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время

для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

– периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т. п.;

– информировать его о PR– акциях (дне бесплатной диагностики, о льготных ценах в межсезонье, о замене шин на зимние и т. п.).

Среднее количество заказ нарядов на 1 клиента = Количество заказ нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)

Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают или более дорогие, или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать “да”, чем ехать искать другой сервис.

Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т. е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью – похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR-акции.

Не следует создавать “ключевых” сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.

Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.

Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т. п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, приходят за ее решением.

Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное место – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.

Контроль качества обслуживания клиентов

Сервисная фирма должна сделать себя в обслуживаемом районе центром коммуникации по всем вопросам, касающимся автомобилей обслуживаемых марок.

Привлечение клиентов в СТО означает:

– увеличение продаж труда;

– увеличение продаж запчастей;

– увеличение продаж сопутствующих товаров;

– возможность снизить цены и, тем самым, способствовать привлечению новых клиентов.

При проверке деятельности необходимо выяснить: а конкурентоспособен ли СТО и если конкурентоспособен, то знают ли об этом имеющиеся и потенциальные клиенты? Их следует убедить в этом.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

– количество рекламаций за период;

– наличие негативных отзывов в книге отзывов;

– наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение персонала;

– количество постоянных клиентов – тенденция роста;

– наличие замечаний руководителей исполнителям.

Результативность работы определяется удовлетворением

клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются и выручка перестает покрывать затраты. Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам. Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно, и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.

Для этого применяют следующие методы:

– звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;

– регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;

– обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;

– включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг.

Итоги такого анализа наиболее представительны. Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки. Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.

Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить:

– качество работы;

– соответствие цен предлагаемым услугам;

– качество обслуживания;

– своевременность и полноту предлагаемых комплексных

услуг;

– в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.