Софья Тимофеева - Детский клуб. От идеи до прибыли

Вы открылись, и в клуб уже пришло много маленьких посетителей и их родителей, которым, безусловно, у вас нравится! Ведь вы постарались на славу, чтобы клиентам было хорошо и комфортно: набрали приветливых сотрудников, сделали интерьер красивым, наполнили клуб хорошими методическими пособиями и игрушками. И вот вы продали уже несколько абонементов. Но вдруг услышали, что кто-то чем-то недоволен! Причем недовольства могут быть самого разного характера: переносы занятий по болезни и из-за отъезда, низкая температура за окном (30 градусов мороза), количество детей в клубе и т. д. Возникают и мелкие проблемы, например, ребенок пришел на занятия, а после их окончания взрослые не торопятся его забирать и приходят в клуб только спустя полтора часа. Администратору тяжело присматривать за всеми оставленными детьми и выполнять текущую работу.

Подобные вопросы растут как снежный ком и порой перерастают в конфликты с клиентами. Что же делать? Оказывается, волшебная таблетка существует. И она известна всем, но не все относятся к ней серьезно. Это правила детского клуба. Именно в правилах необходимо прописать все спорные вопросы и ситуации, которые могут возникнуть. Например, правила переноса занятий: переносятся ли занятия? Как переносятся? Сколько занятий? И т. д. В правилах можно отразить систему оплаты, условия отработки занятий из-за болезни, обозначить информацию о скидках, бонусных системах и т. д. Не забудьте написать, что ребенок не допускается на занятия, если они не оплачены.

Посмотрите на предложенный шаблон правил, дополните пунктами, которые считаете необходимыми.

«Дорогие мамы и папы, бабушки и дедушки!

Мы просим вас ознакомиться с правилами посещения детского клуба.

1. Оплачивая первый абонемент, вы подтверждаете, что согласны с правилами нашего клуба и готовы их соблюдать!

2. Дети, посещающие детский клуб, должны быть переобуты в сменную обувь.

3. Придя в клуб, пожалуйста, подойдите к администратору, чтобы вас отметили в журнале посещений.

4. На занятия лучше приводить ребенка заранее, чтобы он мог спокойно раздеться, поиграть и вместе с группой пойти заниматься. Помните, что многие дети испытывают стресс, когда входят в кабинет после начала занятия!

5. Для малышей от 9 месяцев до 3 лет занятия проводятся обязательно совместно с родителями или лицами, их заменяющими (бабушка, няня). В более старшем возрасте ваше присутствие необходимо в том случае, если ребенок по какой-либо причине не хочет отпускать вас от себя.

6. Мы хотим, чтобы дети, посещающие наш клуб, всегда были здоровы! Поэтому просим вас проявить сознательность при первых симптомах начинающейся болезни у вашего ребенка и не приводить больного ребенка в клуб.

7. Детский клуб предоставляет вам возможность отработки одной недели пропущенных по болезни занятий (только при предоставлении справки от врача). Вы можете посетить такое же занятие, но с другой группой или посетить любое другое занятие в клубе. Отработка занятий осуществляется по предварительному согласованию с администратором и при наличии свободных мест в группе.

8. Дорогие родители! Не забывайте сообщать администратору центра о том, кто будет забирать ребенка с занятий!

9. Фото и видеосъемка на занятиях проводится только при согласовании с администрацией клуба.

10. Все в нашем центре сделано специально для вас и ваших малышей! Поэтому просим вас бережно относиться к имуществу центра!

Наши дорогие родители и дети! Нам очень приятно, когда вы приходите к нам в хорошем настроении! Это передается другим детям и нашим сотрудникам, что делает атмосферу в нашем центре еще более доброжелательной, а учебный процесс – более эффективным!»

Данные правила необходимо распечатать и отдать клиенту. А клиент, получив правила, в свою очередь, обязательно ставит подпись с расшифровкой фамилии в журнале ознакомления с правилами клуба.

Не забудьте, что правила детского клуба должны быть утверждены приказом генерального директора и вывешены на видном месте.

Разработка правил практически всегда сводит проблемы с клиентом к минимуму и улучшает взаимодействие с ними. Причем правила работы помогают не только детскому клубу, но и самим клиентам, поскольку им становится понятны их действия в различных ситуациях.

Чем больше мы будем знать о клиентах и их потребностях, тем более качественные услуги сможем предложить. Причем нужна как первичная информация о ребенке, так и мнение клиента о работе развивающего центра.

В клубе обязательно должна быть информация о каждом ребенке. Это непременное условие успешного развития вашего бизнеса. Понятно, что администрация должна знать, когда у ребенка день рождения, чтобы поздравить его. А что еще важно узнать о ребенке? Давайте разберемся.

1. Фамилия и имя ребенка.Нам же надо знать, кто к нам пришел.

2. Дата рождения.Будем поздравлять именинника и дарить подарок.

3. Адрес.Нам важно, откуда ребенок к нам ходит. Также будем потом по этому адресу отправлять различные письма.

4. Телефон (мобильный и домашний).Даже не обсуждается. Надо же звонить, спрашивать, предупреждать.

5. E-mail.Будем отправлять фотографии с занятий, делать рассылку о предстоящих праздниках и т. д.

6. ФИО родителей и няни, бабушки (если она водит ребенка).К родителям придется обращаться администратору и педагогам, поэтому имена необходимы.

7. Как ласково называют дома ребенка?Малыш будет комфортнее себя чувствовать, если к нему обращаются так же, как и дома.

8. Чего ребенок боится?Очень часто малыши боятся громкой музыки. Педагог должен обязательно это учитывать.

9. Есть ли у ребенка аллергия?У некоторых детей аллергия на глютен. Значит, им нельзя давать ни печенья, ни сушек.

10. Есть ли у ребенка родной брат или сестра, каков их возраст?Вы сможете учитывать данный факт при предложении разных скидок и акций.

11. Какая игрушка любимая?Именно эта игрушка придет на помощь в трудный для педагога момент. Игрушку в случае непростой адаптации ребенка к клубу можно брать с собой на занятия.

12. Нужны ли консультации психолога и логопеда?Эта информация пригодится не только для увеличения среднего чека, но и как один из способов возврата утерянных клиентов.

13. Источник информации о центре.Любой руководитель знает, что это наиважнейшая информация.

Для того чтобы получить всю необходимую информацию, составьте анкету для клиентов. Обратиться можно так: «Уважаемые родители! Мы хотим, чтобы время, которое ваш ребенок проведет в _____________ (название центра), было для него радостным и счастливым. Поэтому мы надеемся на сотрудничество и взаимопонимание в вопросах воспитания детей. Для нас важно знать то, что вы считаете наиболее значимым для своего ребенка».