Софья Тимофеева - Детский клуб. От идеи до прибыли

Анкета выдается после покупки абонемента. Если родители торопятся, то можно предложить взять анкету домой и принести заполненной.

Кроме информации о детях, посещающих клуб, важно знать мнение родителей о клубе. Как узнать о том, что нужно клиентам? Конечно, спросить их об этом! Для анализа информации подойдет опросник. Начать опросник можно так: «Мы хотим стать лучше! Дорогие друзья, просим вас ответить на несколько вопросов. Это поможет нам сделать пребывание ребенка в клубе максимально комфортным, а также предложить вам спектр услуг, наиболее полно отвечающий вашим потребностям. Убедительно просим вас заполнить все поля данного документа».

Какие вопросы внести в опросник? Все те, которые вас волнуют. Но обязательно поинтересуйтесь следующим.

• Что больше всего нравится клиентам в вашем клубе?

• Каких услуг, по мнению клиента, не хватает?

• Какие часы наиболее удобны для посещения?

• Нужны ли занятия в выходные дни? Если да, то в какое время?

• Что для них важно при выборе детского развивающего клуба? (Теплое помещение, известность клуба, низкая стоимость занятий, квалификация педагога, рекомендация знакомых и т. д.)

• Какие студии наиболее интересны? (Перечислите все студии, которые есть в клубе, плюс добавьте названия студий конкурентов и еще оставьте пустые строчки, чтобы клиенты могли вписать названия желаемых курсов.)

• Есть ли пожелания и предложения?

Как часто надо проводить опрос клиентов? Каждый год. Не стремитесь делать это в начале учебного года, например в сентябре. Набор клиентов только идет, на вопросы ответят немногие – и у вас не будет полной картины. Чем больше заполненных анкет вы получите, тем лучше. Отвечать на вопросы анкеты – дело не самое приятное, поэтому надо обязательно поощрить клиентов за честные и подробные ответы. Пусть все, кто заполнит анкету, получат для ребенка недорогой, но приятный презент.

Поверьте, та информация, которую вы узнаете, многократно окупит затраты на презенты. О многих своих проблемах вы можете и не догадываться. Информация о клиенте и его запросах бесценна, потому что дает возможность клубу стать лучше и более полно удовлетворять потребности посетителей.

Вы когда-то задумывались, почему вам нравится одно место и не нравится другое? Почему что-то не нравится, определить проще. Например, в отеле был грязный санузел и плохое обслуживание или в салоне красоты обманули со сдачей. А теперь вспомните все места, где вам нравилось и куда хочется вернуться. Что привлекло? Наверняка какие-то мелочи, которые вкупе с отлаженной системой работы оставили приятные впечатления. В кафе вы получили комплимент от шеф-повара или отель подготовил небольшой сюрприз? Приятно? Конечно!

Детский клуб тоже должен обзавестись такими приятными мелочами.

1. Фото на память.Это очень интересный и простой прием, который способен вызвать и поддержать лояльность посетителей, а также вернуть потерянных клиентов. Прием прост – обычное фото, сделанное самым простым фотоаппаратом. Давайте посмотрим, как и в каких ситуациях работает данный прием.

– Папка с фотографиями отправляется родителям ребенка, который по каким-то причинам перестал посещать клуб. Для этого необходимо составить архив фотографий и знать адрес электронной почты одного из родителей. Архив создается в клубе все время: фотографируются праздники, мастер-классы, занятия, открытые уроки, выступления. Задача администратора – следить за тем, чтобы у каждого ребенка, который посещает клуб, был небольшой банк фотографий. Адрес электронной почты берется из анкеты, которая заполняется при покупке первого абонемента.

– Диск с фото ребенка можно подарить и на его день рождения. Родителям такой презент понравится. Также можно сделать небольшой коллаж и вручить его малышу.

– Клубная выставка снимков детей, посещающих ваш развивающий центр, обязательно вызовет отклик в сердцах родителей. Не забудьте организовывать подобные выставки после праздников, театральных представлений, мастер-классов и открытых уроков.

– Сайт с множеством фотографий о клубной жизни. Даже если клиент перестал ходить к вам, он будет периодически заходить на сайт клуба, чтобы посмотреть на фото своего ребенка (может даже скачать их с сайта). Это не позволит ему забыть о существовании вашего клуба и, кроме того, даст шанс прийти туда еще раз. Есть только одно правило – на сайт нельзя вывешивать снимки, на которых дети неудачно получились или где обрезаны части тела.

2. Поздравление с днем рождения.День рождения – отличный повод лишний раз проявить внимание к клиенту и повысить его лояльность. Важнее дня рождения в жизни малыша нет праздника. Это и главный праздник для семьи.

Как поздравить ребенка с днем рождения?

– Обязательно приготовьте подарок. Он может быть и недорогим (пазлы, развивающая игрушка, раскраска, книжечка). Главное – внимание. Если день рождения приходится на день, когда ребенок не посещает занятия, подарок вручается после в любой ближайший день, когда ребенок приходит в клуб.

– Хорошо, если вручение подарка имениннику имеет особую клубную традицию. У нас, например, все дети идут на переменке в большую комнату, встают в круг и играют в «каравай». Все дети уже знают эту традицию и, когда приближается их день рождения, с нетерпением ждут «каравая».

– Шарики – любимое украшение. Подарить шарик на день рождения – обязательная часть поздравления.

– Если ребенок уже не посещает клуб, администратор может позвонить по телефону или отправить СМС-поздравление. Это будет хорошим напоминанием о вас.

– В CMC после поздравления можно написать: «Подарок можно забрать в клубе». Небольшой презент позволит вернуть часть бывших клиентов. Вряд ли кто-то не придет за подарком для ребенка. Родителям в этот момент будет неудобно не спросить о занятиях для малыша. Конечно, наготове должно быть и распечатанное расписание. Имениннику в честь дня рождения можно предложить скидку или бесплатное пробное занятие.

– Если ребенок много болеет и записан на большое количество курсов в клубе, то мы все равно не меняем правила и не делаем переносы по болезни. Мы дарим на день рождения аренду зала. Родителей этот вариант устраивает. Мы же получаем свои преимущества: ребенок отмечает день рождения именно в нашем клубе, прибыль все равно будет (аниматоры, украшение), и клиент не переживает из-за большого количества пропущенных занятий. В данной ситуации бесплатная аренда зала тоже воспринимается клиентом как подарок.

3. Дипломы и грамоты детям в конце года.Детские центры продают не только развивающие услуги. Они продают еще и позитивные эмоции, делят с родителями радость взросления их детей. И подтверждением этого может стать диплом ребенку.