Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис
- Название:Продажи это сервис
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:SelfPub.rubf71f3d3-8f55-11e4-82c4-002590591ed2
- Год:неизвестен
- ISBN:нет данных
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис краткое содержание
Книга про сферу услуг и людей, которые в ней работают. В ней вы найдете ответы на вопросы как мотивировать персонал сферы сервиса, как доносить просто и эффективно ценность обслуживания гостей и клиентов, как зарабатывать чаевые регулярно, как делать продажи деликатно, без агрессии и шаблонов. Авторы предлагают новый подход в продажах, который они называют словом "человекоориентированность", что заменяет собой старые представления о "клиентоориентированности" в бизнесе Всем директорам, управляющим и менеджерам сферы сервис
Продажи это сервис - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Джордж Бернард Шоу
Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом.
Подчеркните его значимость! Вы знаете, кто к вам пришёл. Вы знаете его заслуги. Первое: надо, чтобы он расслабился. Если он не расслабится, то он будет орать и требовать, чтобы вы признали его значимость. Все «ветераны» хотят, чтобы все знали, что они «ветераны». И они не расслабятся до тех пор, пока вы не поймёте, кто перед вами.
Как работать с такими упёрто-правыми людьми? Следующим образом. Например, инвесторы, они упёрто-правые, получают дивиденды, а вам требуются новые инвестиции, а им уже не очень хочется вкладывать.
Государство так же делает и с ветеранами. Что оно делает? Вспоминает об их заслугах 9 Мая. Видели этих стариков, которым под девяносто? Им если сказать: «Ребята, надо в бой!» – да они порвут любого. Появляется энергия? Появляется. «Мы знаем, кто Вы» – и всё, человек спокоен. Друзей приведёт, показать, как к нему здесь относятся и знают, кто он. Хуже бывает, когда человек приходит «покрасоваться» и чаевые даёт только потому, что другие так делают. Хочет доказать, что он не хуже. У него случайно появились деньги, так-то он обычно чебуреки ест на вокзале. Но он будет доказывать и сорить деньгами. Вы прекрасно знаете: во-первых, это временное явление. Вряд ли это ваш постоянный клиент. Деньги у него скоро кончатся, и он будет потом жалеть.
ГЛАВА 30
НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ
У меня приятель как-то купил мотоцикл. Купил, а потом начал покупать аксессуары, и это бесконечная статья. Человек в эйфории и что-то там на себя примеривает, а продавец говорит: «Я не продам Вам. Вам это не идёт». То есть можно, конечно, продать. Можно пьяного развести на деньги. Но он не появится у вас больше никогда. Он может потратить все деньги, но он не вернётся в это место больше никогда. Потому что там он был слабым и глупым.
Второй вопрос, как сделать человека клиентом на всю жизнь? Вы заинтересуетесь вот таким лёгким выигрышем, или вы по-настоящему заботитесь и уважаете его? Не продавайте те вещи, которые реально не подходят, не идут. Просто: «Не продам, и всё. Ну и что, что деньги? Забери свои деньги. Сейчас купишь, а потом будешь проклинать меня». Но эти люди начинают не хуже «играть» да ещё и доказывать. Вот такие бывают люди. Временная глупость, а потом будут проклинать всю жизнь. Не ведитесь на это. Вы так не заработаете денег и клиентов на всю жизнь. Бывает и такой сервис, что человек записывается в салон красоты, а потом опаздывает на 45 минут, и приходится смещать всю запись. У нас был один такой клиент. И он опаздывал постоянно. В итоге портилось отношение других клиентов. Пришлось позвонить и сказать ему: «Вы знаете, похоже, Вы не наш клиент. Просто вычеркните наш номер и забудьте о нашем существовании». Это тоже такой сервис. В нём нет никакого подкладывания. В нём нет крайности, в нём есть равенство. Никаких косых трансакций, выше, ниже не может быть. Потому что выше или ниже – это война. Любая позиция создает оппозицию [раскрывается в «Самоменеджменте»].
ГЛАВА 31
МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА
Осознанность – это просто слово, а чтобы осознанность стала ещё и делом, используйте алгоритм. Как только вам становится трудно, непонятно, неясно – как тут подключить природную мудрость под названием интуиция? Задать себе в этой реальности три вопроса: Кто вы? Что вы делаете? С какой целью?
Ответы на эти вопросы и будут осознанием, инвентаризацией, честностью и ясностью этого момента. С мудростью у вас всё хорошо, ясность просто вносите.
Если у тебя есть неопределённость – тобой можно манипулировать. Ты не ориентируешься, значит, попадаешь под чужое влияние.
По технологиям я кто? Автор. Я беру на себя ответственность. А дальше уже тактика начинается.
У меня есть цель, и я к ней иду. Если цель глобальная, то это требует концентрации всей вашей энергии. Энергии дополнительной не надо – просто слишком далёкий путь. Я её вбрасываю, и энергии хватит. Вот и всё.
А люди, которые на уровне тактика, как они ведут себя? Здесь главное не мешать – человек знает, зачем он пришёл, и что он хочет съесть.
И если вы его лишите его цели, его мечты?… Будете предлагать ему какие-то скидки, спецпредложения, акции, «наборы ножей в подарок только для Вас» и тому подобное.
Он знает, зачем пришёл. Пришёл, съел, ушёл. Здесь сервис такой: не быть навязчивым, не лезть с тем, что ему не надо. Он вас не слышит. Почему? Потому что знает, что ему надо. А если человек знает, что ему надо, поверьте, он точно знает, что ему не надо, и вы его не разведёте.
ГЛАВА 32
СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
Каким клиентам нужны скидки и гарантии?
В основном людям, которые находятся на уровне «выживания» [в пирамиде социальных игр тренинга «Самоменеджмент»]. Во-первых, эти люди боятся рисковать, значит, им нужны скидки: поменьше вложить и побольше получить. И второе – гарантии. Людям, которые рискуют, гарантии не нужны. Они не ориентируются на гарантии. Их ориентиры – собственные цели, как «оно мне надо или не надо».
Одним скидка, другим – гарантия. Так происходит захламление квартир всякой дрянью. Там лежат килограммы неуверенности, нерешительности, неспособности; незнания, чего они хотят и зачем пришли – им это «втюхали». Это те вещи, которые лежат аккуратными стопочками, которые никто не носит, но они лежат. Они лежат, лежат и лежат годами. И каждый раз говорят хозяину: «Ты лох!» То, что любимое и нужное, всегда донашивается до дыр. И оно отрабатывает свою цену, сколько бы оно ни стоило. Есть то, что вы вынуждены носить, и есть то, что вам нравится. Это две разные вещи.
ГЛАВА 33
ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»
Джои Дэвисон Рокфеллер
Вот есть такой человек, который называется завсегдатай, И ему уже всё равно: сервис/не сервис. Он приходит, ему это место нравится, он балдеет. И в некоторых ситуациях он ещё может и вас поддержать, вытащить из недостаточности. Он приходит «поиграть» – ему кайфово в этом месте. Есть свободное время – и он у вас. То есть смотрите: нелёгкая задача сервиса, лидерская задача сервиса – как людей с уровня «выживания» перетащить на уровень «игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.
ГЛАВА 34
СТУДЕНТЫ
С нами работают разные люди. Люди, которые приходят работать в качестве персонала, – они тоже разные. Мелкие, глубокие, открытые, наиболее подготовленные и очень далёкие от этой работы. Знаете, когда неприменим результат как критерий эффективности? Пока человек непрофессионал. Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: