Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис

Первые два пункта [дисциплина и сосредоточенность], как правило, пропускаются и забываются. И ценность их не видится. Все говорят о пятом пункте [о результате], а ценности создаются в первых двух. Когда человек ценность осознаёт, он вкладывает свою душу. Если нет, то делает формально, относится к работе поверхностно и халатно.

ГЛАВА 26

ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС?

Приведу в пример один консалтинговый проект. Я задавал всем сотрудникам 2 вопроса: «Какова цель предприятия, и какова ваша цель?» «Что ты делаешь полезного для предприятия, что для себя?»

То есть сотрудники каждый вечер записывали, что сегодня ими было сделано для повышения эффективности. Если человек эффективный в жизни, и он сделал что-то для себя, у него возникает внутри изобилие, и он хочет сделать что-то для других, для предприятия в том числе. Он домой приходит с работы в хорошем настроении и полный сил. Но есть такие люди, которым вечером абсолютно нечего было написать. Многих из них в итоге уволили.

И там была введена очень мощная вещь. Они согласились на понедельную оплату. То есть если за неделю сотрудник произвёл недостаточно ценностей, снижали оплату. Если ничего не произвёл, то лишали зарплаты вообще. Если за месяц лишать зарплаты – это уже слишком, всем детей надо кормить. А вот за неделю – очень эффективно.

Если сотрудник, который сегодня пришёл, не знает, для чего он пришёл, – что будет результатом в конце дня? Он не сможет, например, продавать. Ему не к чему стремиться, ему не к чему идти. Продавщица в колбасном отделе не знает, насколько ей сегодня нужно наторговать, сколько килограммов продать – у неё нет игры. Она просто стоит: она не предложит вам посмотреть что-то другое. Вы знаете, пока у неё нет цели, пока у ваших людей, которые пришли на работу, нет цели, сегодняшний день, к сожалению, будет днём, который нужен только тебе как боссу.

Какая ценность работы официанта? Если она не создана, к вам не придут туда «качественные люди»: люди, готовые развить свои качества, поддержать свои качества, участвовать в чём-то и т.д. Это является какой-то непонятной профессией. Это от отчаяния туда люди идут. Ну, совсем никуда не годен – пошёл в официанты. Это у нас в России так.

В Европе можно встретить, что человек всю жизнь официант. Он пятьдесят лет официант. Его знает весь Лондон. К нему приходят, его любят, его обожают, детей приводят, знакомят. Это уважительная, доверительная профессия. Он умеет служить радостно и легко.

Когда ценности не созданы – люди не идут. Почему они не созданы? Создайте ценности, к вам будет очередь стоять. Конкурс будет, чтобы попасть к вам на работу: пятьдесят человек на место. Тогда вы становитесь лучше и можете выбирать лучших.

Возникает вопрос, как создать ценности? У вас вкусная еда? Это не ценность. Само собой, чисто и вкусно – это же ресторан! Это не рекламируется, кстати. Это напрасно выброшенные деньги на рекламу.

ГЛАВА 27

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ

«Прибыль не должна быть в центре внимания.

Прибыль – как теннисный мяч. В центре внимания – игра, а не мяч»

Ицхак Адизес

Вы знаете кроме финансовых целей и КР1 ещё такую вещь?… Например, я могу пойти в лес и прийти без добычи? Могу? Пойти на рыбалку и ничего не поймать? Что делать тогда? Снова поехать на рыбалку? Может такое быть, что будут ещё какие-то результаты? Здесь ещё много факторов, в том числе и менеджмент-фактор, который влияет и на средние чеки, и на количество людей.

И тут появляется вопрос: а что ещё есть кроме финансовых показателей? Что ещё может создать сотрудник? Эмоции? Атмосферу? Настроение? Да. Я вам скажу: есть такое понятие в продажах – «клювинг», который заканчивается шоппингом неизбежно. «Клювинг» – это когда я клювом хожу щёлкаю, а денег у меня нет. Образы попадают мне в голову – аппетит может появиться. А если всё мило, здорово – когда у меня появятся деньги, я приду именно в то место, где мне было хорошо и здорово. Хотя если бы не был поставщиком среднего чека, то через какое– то время, если мне будет здорово, я могу прийти не один, а с друзьями. То есть я потенциальный клиент.

Здесь, смотрите, есть очень хороший ориентир. Финансовые показатели – очень хороший ориентир. Просто вопрос: единственный ли? Просто опираясь на один критерий, можно устроить «текучку» в компании и упустить многое другое.

ГЛАВА 28

ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

Что ещё будет в сервисе? Несмотря на то, что там есть технологии, и он очень технологичен, но он очень субъективен. Вот один пример. Продавали машину, ей был всего 1 год, но она после четырёх аварий. Все люди приезжали, смотрели, «выкручивали руки» и ничего не покупали. Знаете, появился «перекуп», и он вызвался её продать. У него тоже долго ничего не получалось. А это было накануне Рождества, числа б января. И тут ему звонит покупатель и просит приехать показать машину. А ему было так неохота. Думал, опять голову поморочат, и всё. И всё было против. Стал заводить машину, а она не заводится – аккумулятор сел. И его такая досада взяла:

– Видишь, не заводится машина – значит, не твоя.

– Как не моя? Можно же вызвать перевозку или аккумулятор зарядить.

И он сам удивился этому ответу. Он ни на что не рассчитывал, у него не было никаких ожиданий. Он искренне ничего не ждал с этой стороны. Я вам скажу: одна из форм давления, которая у нас есть и которая делает всё наоборот ожидаемому – это ожидание. А давление вызывает только одно – сопротивление. Когда человек играет непосредственно, и ему сама игра очень нравится. Он непосредственен, он увлечён, в него влюбиться можно – он как ребёнок. Дети играют и не ждут от вас ничего. Они не ждут оценки, и им всё равно, как они при этом выглядят. Он там себе что-то ковыряется и он такой милый и забавный.

Нельзя только так учить продавать: что повернитесь к клиенту задом, и тогда он всё купит. Но тем не менее…

Мы уехали на отдых в Индию и возвращались самолётом, а Покупатель встречает нас и хочет только эту машину. Зарядили, завелась, всё нормально, он сразу расплатился. Вот такой случай сервиса.

Получается, в продажах нет правильных технологий. А в технологии всегда есть правильность. А игра – она всегда ситуативная. Искусство сервиса – это быть необходимым и достаточным, при этом играть по правилам. Быть каким-то, чтобы это произошло.

Человек думает, что если я всё делаю «правильно», значит, с миром что– то не так. Очень часто такое можно услышать. Раз нет результата, значит, с тобой что-то не то. Мир – он каким был, таким и остался.

ГЛАВА 29

VIP-КЛИЕНТЫ

«Секрет не в умение держать себя хорошо или плохо или вообще как бы то ни было, а в умение держать себя со всеми одинаково. Короче говоря, поступать так, будто ты на небе, где нет пассажиров третьего класса и все бессмертные души равны между собой»