Т. Тулупьева - Лекции по основам технологий деловой коммуникации

Первый студент передал второму следующую информацию: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, причем очень огорчился. Он сказал, что если он не прибудет к совещанию, которое начнется в 15:30, на котором будут обсуждаться поставки новых компьютеров, которые гораздо лучше, чем импортные, то нужно начать без него. Также на этом совещании будет объявлено, что все начальники отделов должны будут пройти собеседование с психологом. Еще что-то там было про 2 декабря».

Второй студент передал третьему: «Иван Петрович уехал в 11:30. Вас не дождался, поэтому очень огорчился. Это раз. Два – совещание начнется в 15:30. Ежели он не приедет, то его ждать не надо. На совещании будут обсуждать вопрос поставки новых компьютеров. Более того, вопрос по прохождению собеседования с психологом личного персонала. Более того, была какая-то информация про 2 декабря».

Третий передал четвертому: «Иван Петрович в 11:30 уехал, вас не дождался, очень огорчился. Это первое. В 15:30 совещание, его не ждать. Обсуждается тема закупки нового оборудования и прохождения персоналом собеседования с психологом. А еще что-то про 2 декабря».

Четвертый передал пятому: «В 11:30 Иван Петрович не дождался вас. В 15:30 совещание. Будет совещание персонала с психологом о закупке нового оборудования. И нужно запомнить про 2 декабря».

Пятый студент: «Первая мысль – в 11:30 Иван Петрович кого-то не дождался. Вторая мысль – в 15:30 персонал с психологом обсуждает вопросы. И третья мысль – нужно запомнить 2 декабря».

Обратите внимание, как теряется и искажается информация в каждом звене цепочки. В этом примере хорошо видны типичные ошибки при передаче информации:

• потеря информации;

• искажение информации;

• дополнение информации.

Для того чтобы сохранить информацию при передаче, имеет смысл делать следующее:

1. Настроить партнера на прием информации. Это важный этап передачи информации. Если собеседник не настроен на прием информации, то начало передаваемой информации может быть им просто не воспринято. Если собеседник в своих мыслях, а ему пытаются передать информацию, то ему нужно время на переключение.

2. Структурировать информацию при передаче. Из приведенного примера видна потребность участников в получении структурированной информации. Лучше усваивается информация, структурированная по пунктам, с выделением главных смысловых и содержательных моментов.

3. Интонационно выделить важные моменты. Это придаст им эмоциональную окраску. Интонационный рисунок усилит смысловые акценты и поможет структурировать информацию.

4. Попросить собеседника повторить информацию. Скорректировать ошибки. Важно: не сам отправитель еще раз повторяет информацию (в этом немного пользы). Когда собеседник повторяет информацию, мы можем проверить, насколько понятно была донесена информация, насколько правильно она воспринята, и скорректировать проблемные моменты.

Если вы принимаете информацию и эта информация является важной, то полезно:

1. Повторить услышанное, чтобы передающий скорректировал ошибки передачи, если они обнаружатся.

2. Структурировать информацию при приеме – для себя, в соответствии со своей внутренней логикой получаемого сообщения.

3. Записать информацию. Это поможет восстановить ее через некоторое время. Только важно помнить, что, если мы записываем информацию, это нужно делать максимально полно. Критерием полноты служит ответ на вопрос: «Может ли другой человек по этим записям восстановить, что нужно сделать?». Если да, то информация зафиксирована полно.

Существует ряд заблуждений по поводу процесса коммуникации, которые существенно влияют на его эффективность.

Заблуждение 1.Нам кажется, что мы общаемся лишь тогда, когда сами намеренно и сознательно вступаем в процесс коммуникации. На самом деле это не так.

Если мы рассматриваем коммуникацию как процесс обмена информацией, то коммуникация начинается тогда, когда один человек попал в поле внимания другого человека. Очень важно помнить это тем, кто участвует в переговорах, общается с заказчиком, представляет результаты, позиционирует продукт. Процесс коммуникации с заказчиком начинается не тогда, когда вы произнесли первое приветствие, а когда заказчик увидел вас, например, входящим в здание. Более того, с развитием социальных сетей можно получить информацию о партнере, собеседнике еще до встречи с ним. Исследования показывают, что любая информация на странице, например, «ВКонтакте» дает представление о ваших личностных особенностях, ценностях, установках, предпочтениях [Тулупьева и др. 2016]. Пересмотрите свои страницы в соцсетях, подумайте, какой ваш образ они создают, внесите необходимые изменения сейчас. Все, что может сформировать первое впечатление, должно работать на позитивный имидж (а не негативный).

Заблуждение 2.Нам кажется, что собеседник понимает слова точно так же, как и мы. В действительности же одно слово может иметь несколько значений. Отправителем при кодировке сообщения подразумевалось одно значение этого слова, а получатель при декодировании наделил это слово другим значением.

Пример.В юмористической книге Алекса Экслера «Записки невесты программиста» приводится множество диалогов, иллюстрирующих разницу в значениях слов. Вот один из них.

«– А кем вы работаете, – спрашиваю.

– Сижу в конторе на сетке. Сетка, правда, барахло – коаксиал. Но они там все жмутся на витую пару. А у нас представляешь – двадцать пять компов! Вот как тут работать на последовательном соединении? Как уборщица шваброй где-нибудь по кабелю шваркнет, так и приходится, как пчелке кокосовой, по всему офису лазить.

– Да уж! Во дела! – соглашаюсь я. – А на сетке сидеть удобно? Может просто кресло какое-нибудь поставить?» [Экслер 2007, с. 6–7].

Чем ближе жизненный опыт собеседников, тем проще им понять друг друга.

Пример.Несколько лет назад была телевизионная игра, в которой в одном из туров нужно было в своей команде по очереди передать одно и то же слово, но через ассоциации или определение этого слова. Первый дает определение или ассоциацию второму, второй угадывает, объясняет третьему и так далее. Повторять уже сказанное нельзя. Участвовала в игре команда курсантов, которые к тому времени три года вместе учились, служили, жили. Процесс передачи слова занял несколько секунд. И было это примерно следующим образом.

Ведущий – первому: «Вам достается слово “тюфяк”».

Первый – второму: «То твердое под простыней, на чем мы спим».

Второй: «Тюфяк».