Александр Трусь - Психология управления

Механизмы порождения слухов связаны с определенными психологическими закономерностями индивидуального и группового поведения. Для того чтобы информация трансформировалась в слух, необходимо соблюдение трех условий: 1) информация должна быть неподтвержденной; 2) передаваться не от первого лица, а через «посредника»; 3) быть актуальной для некоторого круга людей, чтобы хорошо распространяться.

Если информация подтверждена конкретными фактами, доступными для каждого сотрудника, идет от лица, ответственного за эти изменения и решения, – это новость. Другая информация интереса не представляет.

Психологические особенности сотрудников, склонных к генерации и распространению слухов. Человек, если он не чувствует себя благополучным и, тем более, в безопасности, испытывает тревогу, страх. Эмоциональное напряжение, которое сопровождает эти состояния, является одним из факторов возникновения слухов, с помощью которых люди склонны считать, что они контролируют угрожающие условия реальности. Именно таким образом сотрудники стремятся оградить себя от неприятностей, по возможности предвидеть их, подготовиться и уменьшить ущерб, если его невозможно избежать. Также есть категория сотрудников, которые распространяют слухи ради ощущения своей включенности в некоторую труппу. В данном случае они демонстрируют чувство солидарности, выражающееся в стремлении помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить их и дать возможность самим или совместно подготовиться к встрече с неприятным событием. Кроме того, слухи могут порождать и распространять сотрудники, желающие самоутвердиться и таким образом демонстрировать свое превосходство. Оборотной стороной этой медали является попытка удовлетворить собственную потребность во власти. Именно с этой целью обычно распространяют слухи сотрудники, формальная деятельность которых играет в организации далеко не первую роль, но которые хотят показать свою значимость и влияние.

На распространение слухов оказывает влияние легкая внушаемость ряда сотрудников, а также неспособность отдельных членов коллектива критично воспринимать информацию. Мнение, разделяемое большинством, ими рассматривается как правильное, заслуживающее внимания – это очень благоприятная почва для возникновения феномена психического заражения. Психологическими особенностями сотрудников объясняется, почему одни относятся к слухам недоверчиво, скептически, а другие тут же их подхватывают.

Рассмотрим причины появления и распространения слухов, которые передаются по сети неформальной организационной коммуникации:

• развитие неформальной структуры группы практически всегда опережает становление и развитие формальной структуры;

• неформальное общение строится «на равных», т. е. независимо от статуса, который занимают в компании сотрудники;

• доверие сотрудников к неформальной информации почти всегда выше, чем к информации из официального источника: хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации;

• неформальные каналы передачи информации в силу большей гибкости действуют гораздо быстрее формальных.

В силу этих особенностей в любой организации неформальная сеть общения играет более важную роль, чем формальная структура доведения информации до сотрудников компании. Особенно ярко это проявляется в кризисные периоды и в конфликтных ситуациях.

Благоприятной почвой для возникновения слухов служит дефицит важной для сотрудников информации. Длительная задержка решения относительно важного вопроса со стороны руководства (о котором имеют представление сотрудники компании) способствует возникновению слухов. Тревожная обстановка в компании, наличие серьезных организационных проблем также способствуют возникновению слухов. В частности психологи К. Книффин и Д. Уилсон выявили факт прямой зависимости количества слухов от уровня конфликтности в организации. Вследствие разногласий конфликтующие стороны распространяют «порочащий компромат» друг на друга с целью поддержки своей позиции.

В целом конфликты и слухи характерны для организаций, где у сотрудников много свободного времени. С помощью слухов отдельные сотрудники заполняют свое свободное время. Поэтому, как только появляются подобные негативные явления, это должно стать тревожным сигналом для руководства – сотрудники работают не в полную силу.

Как уже отмечалось, любой слух может оказать негативное воздействие как на отдельных сотрудников компании, так и на организацию в целом. При этом от слухов избавиться практически невозможно. Они были, есть и будут во все времена и во всех организациях. Поэтому руководителю необходимо владеть инструментами управления слухами, знать и уметь их нейтрализовать.

Управление слухами – важная компетенция современного руководителя. Однако, прежде чем управлять слухами, их необходимо обнаружить. Где можно столкнуться со слухами? Где и как они передаются? В самом общем виде слухи циркулируют везде. Но наиболее часто с ними можно столкнуться в курилках, столовых, кафе и любом другом месте, где люди собираются группами для неформального общения, пусть даже мимолетного. Лучше всего бороться со слухами профилактическими методами, устраняя их причины с помощью своевременной и точной информации и эффективного двустороннего взаимодействия руководства компании и ее сотрудников. Если слух все же возник, необходимо его нейтрализовать.

Для начала нужно проанализировать масштаб, серьезность и возможный ущерб от слуха, выяснить конкретные причины возникновения, источники, их мотивы, а также распространителей этого слуха. Исходя из результатов анализа условий, способствующих возникновению слуха, выбрать наиболее целесообразное направление работы. Первое направление включает официальное подтверждение или опровержение информации. Если какой-то слух появился и распространяется, значит у сотрудников есть острая потребность в информации на данную тему. Следовательно, эту потребность надо как можно быстрее удовлетворить, дать официальную точку зрения на услышанное. Оперативность позволит быстро заполнить информационный вакуум удобной для компании убедительной информацией, не упоминая о самом факте существования слуха (в противном случае вы будете способствовать его дальнейшему распространению). Этот способ нейтрализации слухов эффективен при условии, что источником достоверной, убедительной информации выступает должностное лицо, ответственное за принятие соответствующих решений. Данное направление работы со слухами обычно используют, когда слух удается выявить на начальной стадии либо в критических ситуациях, когда стихийные слухи вырастают как снежный ком. Если молчать и не реагировать на слухи, то сотрудники организации сделают выводы о некомпетентности отдельных должностных лиц и утвердятся в верности слухов.