Коллектив авторов - Управление в социальной работе. Учебник

Анализ и оценка управленческой проблемы (ситуации).

Исходным пунктом, начальным этапом процесса управления деятельностью организации является изучение, анализ и оценка управленческой проблемы.

К организационному совершенствованию социальной организации приводит только такое управленческое решение, которое не ограничивается оперативной ликвидацией сбоев, лежащих на поверхности проблемы (ситуации), а устраняет проблему, порождающую их. Поэтому первая операция – это определение управленческой проблемы.

Управленческую проблему можно определить как разницу между фактическим и желаемым состоянием системы. Управленческая проблема – это сложный теоретический вопрос или практическая ситуация, препятствующая получению желаемого результата. В свою очередь управленческая проблема характеризуется:

• содержанием;

• местом возникновения;

• временными рамками;

• количественными параметрами;

• кругом причастных лиц.

К основным причинам возникновения управленческих проблем могут быть отнесены: несанкционированные и ошибочные цели и задачи; неверные правила деятельности; случайные нарушения, неопределенные обстоятельства и др. Таким образом, управленческие проблемы как сложный теоретический вопрос или практическая ситуация, требующая разрешения, характеризуются разрывом между тем, что есть и что должно быть; неопределенностью; неясностью причин и последствий; наличием нескольких вариантов действий. Классификация проблем может быть проведена по следующим основаниям:

• масштабу – число затрагиваемых лиц, величина ущерба и потерь;

• важности – характер последствий;

• срочности – степень настоятельности решений во времени;

• структурированности – хорошо структурированная и количественно описываемая в деталях; слабо структурированная и описываемая лишь качественно.

Как только руководитель осознал важность и срочность проблемы, которую ему предстоит решить, оценил принципиальную возможность выделить на ее решение активные ресурсы, у него возникает желание устранить проблему в кратчайшие сроки, и для этого ему необходимо решить вопросы:

• анализа и описания существа проблемы;

• рациональной последовательности действий по разработке решения (с чего начать?);

• информационного обеспечения процесса управления (какую информацию, какого качества, к какому сроку и откуда получать?);

• распределения активных ресурсов;

• контроля за ходом деятельности.

Подобное психологическое затруднение, в котором оказывается руководитель, стремясь разрешить проблему, состояние творческого поиска, обусловленное необходимостью отыскания ответов на столь разные и все же тесно переплетающиеся вопросы, будем называть проблемной ситуацией. А наилучшим управленческим решением – такое решение, которое в наилучшей степени обеспечивает удовлетворение потребностей руководителя (ЛПР) при заданной (сложившейся) проблемной ситуации; наилучшее решение всегда считается руководителем не менее предпочтительным, чем любая из альтернатив.

Анализ управленческой проблемы представляет собой исследование признаков (симптомов) проблемы. Описание проблемы идет в такой последовательности:

• что она собой представляет;

• где и почему возникла;

• когда появилась, как долго существует, какова периодичность повторения;

• чем характеризуется;

• кто заинтересован в решении;

• каковы перспективы развития.

Основными требованиями, предъявляемыми к анализу управленческой проблемы, являются следующие:

• изучать проблему сначала целиком, а затем по частям, под разными углами;

• не сводить сложную проблему к нескольким простым;

• не смешивать проблему и ее симптомы;

• учитывать имеющийся опыт;

• обсудить проблему со всеми, кого она касается и кто имеет опыт;

• определить границы анализа, учитывая, что излишне глубокий анализ требует значительных затрат времени и средств, а поверхностный затрудняет решение.

Задача анализа проблемы – наиболее ответственная часть модели проблемной ситуации. Решение задачи предполагает на начальном этапе содержательный анализ проблемы с целью проверки ее «на истинность», чтобы не взяться за решение мнимой, неактуальной проблемы. После этого проводят вербальное описание выбранной проблемы и вербально формулируют цель предстоящих действий. Окончательным результатом решения задачи будет формально заданная цель и критерии оценки. Работая над этой задачей, руководитель должен принять как еще одну аксиому и верить в то, что решение проблемы всегда есть. Это решение может оказаться очень хорошим, хорошим или не очень, но оно всегда есть. Следовательно, руководителю остается только найти это решение проблемы.

Технологически задача анализа проблемы предполагает составление списка проблем в представлении ЛПР об их актуальности и срочности их решения; о собственных возможностях и предпочтениях; предполагает выбор наиболее важной проблемы для достижения цели предстоящих действий; описание цели предстоящих действий, ее ожидаемых и требуемых результатов, критериев оценки эффективности; трансформацию ее в четко сформулированную задачу, одинаково понимаемую всеми, кто участвует в разработке решения.

Если руководитель убежден, что выбранная проблема действительно является ключевой, то ее надо сформулировать как цель предстоящей деятельности по разрешению проблемы. Определение главной проблемы позволит правильно сформулировать цель решения задачи. Определение цели связано с ограничениями путей и средств ее достижения. Эти ограничения играют определяющую роль в выборе вариантов решения.

Определение цели и задач предстоящей деятельности по разрешению управленческой проблемы – следующий этап работы руководителя, направленный на глубокое понимание цели предстоящих действий как конечного состояния и желаемого результата, которого стремится добиться организация; понимание замысла действий вышестоящего руководителя, содержания и особенностей выполнения полученной задачи; роли своей организации в выполнении общей задачи, поставленной вышестоящим руководством.

Таким образом, при определении цели предстоящих действий руководитель должен понять, какого конечного результата должна достигнуть его организация. В результате определения цели или уяснения полученной задачи от вышестоящего органа управления руководитель делает для себя необходимые выводы.