Татьяна Ефремова - Антикризисное управление. Учебное пособие

От наемного работника зависит эффективность и качество реализации предпринимательской идеи. Известно, что каждому экономическому субъекту свойственны свои собственные интересы. Уже на рынке труда начинается противостояние друг другу тех, кто желает работать, и тех, кто нанимает работников для оказания услуг населению. Что касается предпринимателя и наемного работника при дальнейшем сотрудничестве, то часть их планов совпадает (к примеру, чем выше прибыль, тем выше заработная плата), а часть планов носит полярно противоположный характер (предприниматель изначально не заинтересован в высокой оплате труда, а наемный работник заинтересован). В таких случаях стороны вынуждены идти на поиск компромиссных вариантов, что, в общем-то, и составляет основу взаимоотношений этих двух субъектов предпринимательского процесса, которые реализуются через процесс общения.

Итак, производство информации и блага – это две взаимообусловленные стороны труда работников в рамках совокупного работника. Первое представляет собой специфический результат коммуникаций, второе – конкретно-совместного труда. И если частичный труд как таковой выражает функциональную обособленность деятельности работника, его единичность, то конкретно-совместный труд отрицает какое бы то ни было обособление и предполагает, что индивид действует как производительная коллективная сила. Но одно без другого не существует, так же как одно осуществляется лишь как противоположность другого.

Проблемой малых предприятий выступает необходимость вовлечения наемного работника в интерес предпринимательской структуры. Деятельность человека как наемного работника становится более разнообразной. В ее структуре возрастает объем контрольных функций, которые требуют особого внимания, психологического напряжения. От работника требуются не только определенные профессиональные навыки, но и способность принимать самостоятельные решения. Тем самым исполнительская деятельность персонала все более сближается с деятельностью организаторской. В этих условиях человек все более отделяется от вещественно-материальных факторов производства и превращается в самостоятельный фактор развития технологического процесса. Поэтому в настоящее время в конкурентной борьбе эффективность деятельности малого предприятия уже не определяется мощью финансового капитала, теперь все решает человеческий фактор. На постиндустриальной стадии развития экономики главенствующую роль человеческий фактор играет в отношениях между совокупным работником и клиентами.

Человеческий фактор в сфере обслуживания – совместная деятельность предпринимателя и наемных работников, т. е. совокупного работника, которая обеспечивает прогрессивное развитие малого сервисного предприятия. Он может накапливаться и реализовываться только через развитие работников предприятия и их совместную деятельность. В рамках предприятия сферы услуг – это ее интеллектуальный и социальный потенциал, воплощенный в знаниях, опыте, навыках совокупного работника, в организационной культуре, в философии предприятия.

Во взаимоотношениях предпринимателя и клиента предприниматель относится к категории активного субъекта, а клиенту свойственна, прежде всего, пассивная роль. При анализе сторон этих взаимоотношений клиент выполняет роль индикатора предпринимательского процесса, так как все то, что составляет предмет деятельности предпринимателя, имеет право на реализацию в случае позитивной экспертной оценки услуги клиентом [25] Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы. – М.: Экономика, 1991. С. 52. . .

Такая оценка осуществляется клиентом и выступает как готовность последнего воспользоваться услугой или нет. Предприниматель при планировании и организации своей деятельности никоим образом не может игнорировать настроение, желания, ожидания и оценку клиента. У предпринимателя в условиях рыночной системы отношений нет иного пути воздействия на клиента, кроме как действовать в унисон с его интересами. Однако такая ситуация вовсе не означает, что предприниматель обязан действовать только в строгом соответствии с уже выявленными интересами клиента. Сам предприниматель может формировать спрос потребителя, создавать новые покупательские потребности (кто из клиентов предполагал проколоть пупок, когда еще не появилась такая услуга, как пирсинг?).

Внимание к качеству и диверсификации услуг, распространение небольших, но высокопроизводительных предприятий сферы услуг, использующих новые технологии, внедряющих современное оборудование и материалы, предоставляет возможность предпринимателям ориентироваться на клиента. Следовательно, если с точки зрения общественного производства именно предприниматель выступает в роли активного субъекта, то с точки зрения самого предпринимательского процесса, его содержания и эффективности активную роль играет клиент, и предприниматель не может игнорировать этот факт. К этому как раз и сводится положение о двух способах организации предпринимательской деятельности – на основе выявленного интереса потребителя или на основе «навязывания» ему новой услуги. Таким образом, задачей совокупного работника выступает необходимость «завоевать» клиента, создать круг собственной клиентуры. Для этого необходимо такое важное умение, как управление ожиданиями клиентов. Восприятие клиента – это решающий фактор, формирующий его точку зрения на качество полученной услуги. Основным признаком хорошо разработанной стратегии является не только качественное выполнение услуги, но и уделение внимания такому важному фактору, как качественное обслуживание.

Человек, непосредственно предоставляющий услуги, является ключевым связывающим звеном между клиентом, которого он обслуживает, и предпринимателем, которого он представляет. Для клиента такие сотрудники являются фактической, осязаемой частью приобретаемой услуги. Их возможности и желание удовлетворять запросы клиентов, их внешний вид и поведение – все это играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, определяют будущее – конкурентоспособность предприятия. Они могут стать причиной того, что клиенты придут в компанию или уже никогда не вернутся. В связи с этим работникам сферы сервиса больше, чем кому бы то ни было другому, важно поддерживать контакты со своими клиентами, так как люди чаще всего покупают взаимоотношения. Созданная высокая культура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Необходимо разработать и реализовывать программу общения с клиентами. Можно считать это капиталовложениями в будущие прибыли.