Лидия Вечер - Деловое общение в государственном аппарате

•массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; подразумевает психологическую близость партнеров).

На основе ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение.

Монологическое общение подразделяется:

•на императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и его внутренними установками; форма принуждения к определенным действиям или решениям; при этом партнер по общению рассматривается как объект воздействия, пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;

•манипуляционное – воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими), партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; данное отношение приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Рис. 1.1. Общение как основа межличностных отношений

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки, к установке внимания на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтически свойствами, между людьми устанавливаются уравновешенные и целостные отношения.

В соответствии с содержанием выделяются функции общения:

•инструментальная – характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

•интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;

•трансляционная – функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.;

•самовыражения – определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

•экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

•социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

•социального контроля – регламентация поведения и деятельности.

Деловое общение можно рассматривать в единстве трех его сторон (рис. 1.1.):

1) общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

2) общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения);

3) общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения).

Деловое общение – коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на невербальные – передача отношения к партнеру по общению и вербальные (словесные) – передача информации.

Невербальное поведение служит средством выражения психического состояния человека. К числу невербальных относятся следующие средства общения:

• кинестетические (кинесические) – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

• средства общения, связанные с голосом (просодика и экстралингвистика);

• такесические – тактильное воздействие;

• проксемические средства – пространственная ориентация.

Кинесические средства общения включают:

• мимику – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью (при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10–15 % информации); по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

• взгляд, визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало – то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то представляется интересным;

• позу – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

• жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния;

• походку – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам общения, связанным с голосом, относятся:

• просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

• экстралингвистика – включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в виде рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения). Использование такесических средств общения зависит от статуса общающихся сторон; возраста; пола; степени знакомства; национальных обычаев, традиций.

Проксемические характеристики – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами). Существуют следующие примерные нормы приближения общающихся людей (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Нормы приближения общающихся людей

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Расположение партнеров во время переговоров

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка. Этот процесс включает следующие этапы (рис. 1.2).

При переходе с одного этапа на другой частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия (отсутствия) коммуникативных барьеров. Выделяют следующие коммуникативные барьеры: