1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

2. Пригласить клиента на встречу, для чего можно использовать такие речевые модули:

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и приглашаю вас к нам в офис/магазин/демо-центр, где смогу и показать вам возможные варианты, и подобрать оптимальный. Вам удобно будет приехать, например, завтра – или выберем другой день?»

В качестве альтернативы можно предложить клиенту провести встречу на его территории (в офисе его компании, к примеру), если продукцию или услуги продавца можно продемонстрировать на выездной презентации (вживую или с помощью электронной презентации). Этот вариант часто используют менеджеры по b2b-продажам – и для этого необходимо будет применить следующий речевой шаблон:

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и готов приехать к вам в офис, чтобы показать вам возможные варианты, и помочь подобрать оптимальный. Вы же в «НАЗВАНИЕ города» находитесь? Отлично – как у вас расписание, скажем, на завтра после обеда? Подходит? Тогда я записываю адрес – и буду у вас завтра в 15–00, хорошо?

Если встреча с клиентом невозможна по причине того, что продавец и клиент находятся в разных городах (и у продавца нет никакого физического представительства в местоположении клиента), можно предложить клиенту общение по телефону или в Интернет (в Skype, Viber или с помощью другого мессенджера конференц-связи».

«ИМЯ клиента» – большое спасибо за подробную информацию! Я вижу, что мы точно сможем помочь в вашем вопросе – и прошу дать мне один день на подготовку оптимального предложения для вас. Предлагаю связаться завтра в Skype, и я смогу провести для вас персональную презентацию по интересующему вас продукту/услуге/модели. Вы используете Skype?»

Если клиент не использует Skype или другие цифровые каналы коммуникации – следует предложить ему созвониться по телефону с использованием следующего речевого шаблона:

«ИМЯ клиента», понимаю – давайте тогда пообщаемся по телефону. По какому номеру вам удобнее будет общаться – я готов записывать?». Для клиентов из Российской Федерации можно начать называть первые цифры номер («Я готов записывать – восемь девятьсот…») – это повышает вероятность того, что потенциальный клиент начнет автоматически диктовать свой номер.

Если номер клиента известен заранее (ваша компания использует АТС с определением номера или IP-телефонию), то менеджер по продажам может просто переспросить: «Если я не ошибаюсь, ваш номер – «НОМЕР телефона клиента»? Вам удобно будет, если я перезвоню завтра в «ТОЧНОЕ время звонка»?

Главная задача менеджера по продажам на этом этапе общения с клиентом – получить от него точные контактные данные, и назначить точное время будущего общения с клиентом..

А теперь – давайте еще раз сделаем вывод, зачем и для чего нам нужны такие скрипты при входящем звонке от потенциального покупателя. Ведь может быть он возьмет и сразу купит? Ах, если бы в бизнесе было все так просто…. На самом же деле у потребителя или заказчика ВСЕГДА есть выбор – и это дает ему возможность обзвонить нескольких поставщиков, чтобы определиться, у кого он будет покупать. Те неумелые или ленивые продавцы, которые просто «отпустят» клиента на все четыре стороны, не проявив никакой инициативы к установлению с ним более прочного контакта, проведению встречи или презентации, рискуют общаться с этим человеком в последний раз – в отличии от своих более «зубастых» конкурентов. На практике очень большое количество менеджеров по продажам, принимающих телефонные звонки, ждут и надеются, что клиент все сделает сам за них, и его не придется убеждать или прилагать особенных усилий – и это очень далеко от суровой действительности, в которой с покупателем нужно и важно работать, выявлять его потребности, презентовать и продавать. Скрипты из первого пункта этой главы помогут вам сделать этот процесс контролируемым, и правильно начинать диалог с клиентом, имея конкретные цели.

Для того чтобы клиенты звонили вам самостоятельно, необходимо либо быть очень известной фирмой, либо постоянно вкладывать в качественную рекламу, рассчитанную на привлечение клиентов. Не всегда у владельцев бизнеса есть достаточно времени, чтобы накопить уважением и узнаваемость на рынке, или достаточно средств, которые можно было бы вложить в активный маркетинг. На помощь собственникам и их продавцам приходят активные продажи – которые начинаются, как правило, с телефонного звонка потенциальному клиенту.

Мы рассмотрим скрипты, которые рассчитаны самые сложные для продавца ситуации – а именно «Холодные звонки». В этих случаях продавец звонит в компанию, в которой неизвестен ни ЛПР (лицо, принимающее решение – например, руководитель отдела маркетинга или начальник отдела закупок, или даже директор), ни его точный номер телефона. Как правило, такие приемы используются в b2b-продажах.

Итак, рассматриваем вариант «Холодный звонок». В этом случае продавец должен:

A. Выявить ЛПР.

B. Совершить «обход блокера» – так называют секретарей или операторов, одной из задач которых является отсекать потенциальных продавцов на пути к своим прямым или косвенным руководителям.

C. Познакомиться с ЛПР и договориться с ним о встрече.

Для того чтобы добиться успеха по данному скрипту, менеджер по продажам должен:

• Знать сферу деятельности или зону ответственности своего потенциального собеседника – например, клиентами вашей компании чаще всего являются HR-директора, или руководители отдела маркетинга. Следовательно, при первом звонке нужно узнать, кто непосредственно отвечает за это направление в компании.

• Быть готовым, что его не переключат сразу же на нужного собеседника, а попросят оставить контакты, или отправить информацию по электронной почте/факсу. Более, чем в 90 процентах таких случаев история не получит никакого продолжения – никто просто не будет читать коммерческие письма, полученные на общий адрес секретаря. Поэтому задача менеджера – любой ценой добиться переключения на ЛПР.

• Ни в коем случае не нужно говорить секретарю или оператору о том, что звонок связан с продажами или звонит менеджер по продажам – вероятность того, что дальше разговор никуда не перейдет, будет даже выше 90 процентов. Эту тему нужно поднимать уже только при общении с ЛПР.

• Владеть несколькими речевыми модулями, которые помогут в реализации запланированного сценария. В этом случае мы предлагаем использовать (на выбор вашей компании) различные варианты речевых шаблонов: