1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», так ведь я и не предлагаю вам отказаться от нынешнего поставщика. Но ведь всегда лучше иметь в запасе еще одно предложение – может пригодиться и на случай форс-мажора, и даже просто для сравнения, верно? Давайте встретимся, и вы, как минимум, получите возможность для подстраховки – когда вам удобнее?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР, скажите – а вы на сто процентов довольны сотрудничеством с поставщиками этого направления, или как обычно? А что бы вам хотелось улучшить в их работе?» С высокой вероятностью у любого клиента найдутся поводы для какого-либо недовольства или справедливой критики в адрес существующих поставщиков, и менеджер по продажам может выслушать их, а потом сказать: «Спасибо, что вы поделились об этом, «ИМЯ ЛПР»! Предлагаю встретиться, и я расскажу вам, как мы обычно заботимся о том, чтобы наши клиенты не были недовольны в таких ситуациях. Когда вам удобнее?.

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», так а разве это мешает работе с нами?.

Логическим итогом таких телефонных переговоров должна стать назначенная встреча с клиентом. Подводить достигнутые в ходе разговора договоренности можно с использованием следующего речевого модуля:

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», спасибо за продуктивное общение! Завтра (послезавтра, в другое назначенное время) я буду у вас в офисе – давайте обменяемся на всякий случай мобильными номерами, готов записывать! Отлично, спасибо – давайте я прямо сейчас наберу вас, чтобы вы записали мой номер.»

Два фактора, которые помогут продавцу все же назначить встречу с ЛПР – уверенность в себе и настойчивость. Использование готовых (и проверенных многими другими менеджерами по продажам) речевых шаблонов и скриптов продаж помогут как обеспечить более высокую уверенность менеджера в себе, продукте, который он представляет, и компании, в которой работает, так и быть более настойчивым, шаг за шагом управляя началом процессом продажи.

А что же делать, если происходит не холодный, а «теплый звонок» – продавец звонит уже известному ему ЛПР, по известному номеру телефона, и известной обоим темой для беседы? Это может быть звонок по входящему лиду (такая ситуация применима как для b2b, так и для b2c-продаж).

Скорее всего, менеджер по продажам в этой ситуации будет чувствовать себя лучше, так как избавится от необходимости обхода секретаря, и ему легче будет начать вести диалог с клиентом. В процессе этого разговора можно использовать следующие речевые модули:

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из компании «НАЗВАНИЕ компании». Вот почему я вам звоню – вы интересовались «НАЗВАНИЕ услуги/продукта», верно? Давайте я опишу вам подробнее, что мы можем вам предложить – а вы скажете, подходит такой вариант, или нужно что-то другое, хорошо?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из «НАЗВАНИЕ компании» – помните, мы с вами уже общались? Я подготовил вам информацию о том, что вас может заинтересовать – уделите мне сейчас 60 секунд?»

или

Менеджер по продажам: «ИМЯ ЛПР», это «ИМЯ менеджера» из «НАЗВАНИЕ компании». Я знаю, что вас интересует «НАЗВАНИЕ услуги/продукта) – и хочу рассказать, как мы можем помочь вам сделать оптимальный выбор, и сравнить с другими предложениями. Уделите мне одну минуту?»

Целью такого звонка будет краткая презентация уже теоретически заинтересованному клиенту с целью дальнейшего назначения встречи (либо моментального оформления продажи/оплаты/оформления договора, если это стандартные транзакционные продажи, и клиенту будет достаточно общения по телефону для принятия решения о покупке). Однако, скорее всего, даже в этом случае менеджеру по продажам придется столкнуться с определенными возражениями или отговорками потенциального клиента – и здесь также могут оказаться полезными речевые модули, которые мы приводили выше для холодного звонка. Кроме того, ниже мы приведем дополнительные модули для преодоления различных возражений клиентов, которые возникают уже на этапе встречи, презентации, переговоров, а также дадим нашим читателям рабочую таблицу для составления собственных речевых модулей по работе с возражениями.

Итак, какие наиболее популярные возражения вы и ваши продавцы встречаете в своей работе?

«У вас дорого?», «У нас сейчас нет на это времени!», «Сейчас кризис!»?

Знаете, что часто происходит, когда менеджер по продажам слышит возражение от клиента. Он… сдается. В голове у менеджера в этот момент крутятся мысли «Это не мой клиент», «Ну, не хочет покупать, и не надо», «Для этого дорого – найдем другого, которому будет недорого!». Но на самом деле наличие возражения вовсе не означает, что клиент не хочет или не готов покупать – напротив, он демонстрирует готовность к переговорному процессу, которую продавец просто обязан использовать. И сделать это можно с помощью желания продавать и навыков по работе с возражениями клиентов.

Давайте исследуем различные тактики преодоления возражений на примере самого популярного (по крайней мере, так считают продавцы) возражением – «У вас дорого».

В случае, если клиент выражает определенное сомнение в целесообразности покупки вашей продукции или услуг из-за «высокой стоимости», необходимо перефразировать его возражение с использованием следующего речевого модуля:

Клиент говорит – «У вас дорого!».

Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», а если мы увидим, что покупка наших услуг не только позволит вам получить «описываем первое весомое преимущество – например – качество и надежность», но еще и позволит вам «описываем второе весомое преимущество – например, экономия в будущем на сервисе», вам интересно будет сотрудничать с нами?

Если клиент ответит «нет», значит дело не в первом возражении (Дорого!), а он до сих пор не убедился в ключевых аргументах вашего предложения, и нужно провести работу по усилению этих аргументов. Если же клиент выражает заинтересованность, то нужно развить мысль дальше и обосновывать стоимость вашего предложения качеством его составляющих.

Клиент говорит «У вас дорого!»

Менеджер по продажам: «Конечно же, хорошие товары/услуги стоят дорого – а плохого я бы вам просто не стал советовать! Да и вы бы вряд ли согласились на дешевое предложение низкого качества – вы же для себя выбираете, верно?».

Такой речевой модуль легко переводит диалог в сторону обсуждения ценности вашего товара/услуги, а не его цены.