Юлия Федотченко - В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения

Итак, что нужно делать, чтобы управлять отработкой негатива в Интернете?

Сразу предупрежу, мои советы применимы не только к Твиттеру. Здесь я хочу расширить наши рамки и поговорить об отработке негативных комментариев в социальных сетях вообще. Предлагаемые рецепты схожи, и если вы решаете задачу отработки негатива, то ограничиваться рамками одной социальной сети нельзя. В орбиту внимания надо включить весь негатив, который доступен средствами поиска популярных поисковиков. Итак, что нужно для успеха этого мероприятия?

Во-первых, вам понадобится мониторинг. Это может быть качественный пухлый отчет, выполненный агентством, с подробной аналитикой упоминаний бренда в социальных сетях. Какие упоминания являются нейтральными, какие позитивными, а какие тревожными (помеченными красной меткой «Alarm!»). Или это может быть ежедневный мониторинг, который выполняет ответственный сотрудник PR-службы, не оформляя его в отчет. Его главной задачей в этом случае является отслеживание именно сообщения типа «Alarm!». Не важно, на чем именно вы остановитесь, главное, чтобы регулярный мониторинг происходил и снабжал вас оперативной информацией.

Во-вторых, вам потребуется хорошая аналитика всех негативных сообщений. Если их объем велик, то вам необходимо разделить их на группы в зависимости от той реакции, которую необходимо обеспечить. Это может быть группа сообщений о технических неполадках или неисправностях, о некачественном обслуживании, ошибках исполнителей и т. д. В зависимости от политики компании устанавливается скорость реагирования на те или иные сообщения. Осуществляется контроль и аналитика качества и скорости их обработки.

В-третьих, нужна армия талантливых коммуникаторов, которые могут обеспечить качественные и своевременные ответы по установленным правилам. Желательно, чтобы это были не только хорошие копирайтеры, но и твиттеряне со стажем, имеющие опыт и «чувствующие» законы общения в сервисе. За неимением подойдут и специалисты длинного жанра – пользователи ЖЖ. В конце концов, почти все мы умеем писать SMS-ки:)!

На первом этапе твиты перед размещением утверждаются руководителем группы, после «подтверждения квалификации» райтер начинает работать сам.

Эти способы обеспечат оперативное закрытие негативных пользовательских комментариев, но не реализуют все PR-возможности сети. Стратегически социальные сети способны на большее! Речь идет о формировании таких пользовательских групп, которые действительно лояльны и заинтересованы в существовании вашего бренда. Коммуникационная кампания по созданию такого клуба состоит из решения технологических и коммуникативных задач. С одной стороны, мы технически обеспечиваем как можно большее число последователей, в первую очередь, используя методы массфоловинга. С другой – общаемся, создавая и реализовывая интересные, входящие в концепцию, информационные поводы. Реакция в Твиттере не замедлит себя ждать. Провокационные, спорные и обычные информационные сообщения вызывают мгновенные ответы пользователей. Главное, чтобы они были интересны вашим фолловерам.

Через некоторое время среди ваших читателей выделится круг твиттерян, которые с готовностью общаются и вовлекаются в обсуждение. Это и есть начало создания клуба. Уделяя вашим последователям внимание, вовлекая их в личное, дружеское общение, вы получите самых верных и лояльных фолловеров. Разумеется, делать это нужно искренне, а человек, ответственный за эту работу, должен быть личностно в нее погружен. Она должна ему нравиться. И вот тогда искренне увлеченные и заинтересованные друзья вашего бренда по собственному желанию станут его «адвокатами». Это неизбежно, ведь именно они знают больше других пользователей о продукте и могут резонно возразить фактическим искажениям.

В действии таких адвокатов есть и обратная сторона. Иногда их эмоциональная вовлеченность обостряет споры о качестве продукта до конфликта. Для своевременного разрешения таких проблем необходимо продолжать мониторинг социальных сетей и иногда вмешиваться в ситуацию.