Компьютерра - Журнал «Компьютерра» № 3 от 24 января 2006 года

В чем же корень зла? Вроде и персонал мы тестировали, и бонусы придумали, и социальные пакеты и прочие разные вкусности предоставляем. Ведь наши сотрудники хотят продать товар и, соответственно, больше заработать. Что же с ними происходит в момент звонка? Очень простая вещь, видимо. Человеку трудно признаться вслух, что он чего-то не знает. Не знает, когда будет товар на складе, не знает, какую программу посоветовать, забыл, где посмотреть цену на товар (бывает, заклинило). И вместо того, чтобы сказать клиенту: «Менеджер отошел на пять минут. Оставьте ваш телефон, и он обязательно вам перезвонит», — сотрудник/сотрудница начинает придумывать ответ на ходу, чем демонстрирует клиенту некомпетентность уже не себя, а всей компании. Ведь главная задача не продать товар (если клиенту очень надо, он и так его купит). Главная задача — наладить контакт. Ведь на той стороне провода — такой же живой человек, и на неправильность в беседе (обман, неуверенность в себе и пр.) он будет реагировать выстраиванием каменной стены, через которую потом не пробиться.

Ну хорошо, предположим, что вы уже научили своих сотрудников удерживать первый контакт. Что происходит дальше? В типовом на сегодняшний день случае, к сожалению, ничего. Я говорю не о надоевшем всем телемаркетинге (когда вам по три раза на дню звонят из одной и той же компании и предлагают что-нибудь купить, так как вы попали в их базу), а совсем о другой ситуации. Клиент, увидев рекламное объявление, прочитав статью, позвонил/написал/выписал счет. Он новый клиент или старый? О чем он спрашивал в техподдержке по поводу своей предыдущей покупки? Не обещали ли вы (не конкретный менеджер, а компания) ему особых условий в прошлый раз? В общем, знаете ли вы историю клиента и научили ли вы своих сотрудников эту историю в нужный момент смотреть?

Да-да, именно в этот момент мы начинаем понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, то бишь модные ныне CRM-системы, и зачем они нам нужны. Только ни в коем случае не надо тут же бросаться внедрять Microsoft CRM, Siebel, Cerber, SugarCRM и многие другие, отличающиеся платформой, функциональностью, ценой внедрения и поддержки. Все равно вызванный вами консультант-внедренец начнет с ходу задавать вопросы, на которые прежде надо ответить себе самому: каков цикл продажи и жизни ваших товаров, что вы хотите знать о ваших клиентах, какие методы общения с ними предпочтительнее (почта, телефон или хелп-деск), территориально распределенная у вас компания или находится в одном офисе, и множество других столь же интересных вопросов. Ответили — супер! Теперь можно начинать долгий цикл увлекательного просмотра демо-версий, выбора поставщика решения, выбора консультантов по внедрению, написанию ТЗ. Можете, конечно, попытаться внедрить и сами. Только не говорите, что я вас не предупреждал. Не пройдет и полугода, как вы скажете, что CRM — полная ерунда, и выбросите его куда подальше.

Вот после этого вам останется до победы всего лишь два шага: один — самый дорогостоящий, другой — самый трудный. Первый — конечно, процесс внедрения системы и ее увязки с уже работающими системами в вашей компании. А вот второй… Имея за плечами опыт внедрения множества больших и малых систем автоматизации, могу вам только посочувствовать. Самое трудное — заставить ваших сотрудников пользоваться всем этим: не забывать заполнять информацию, изучать ее и, суперглавное, не нажимать кнопку «Отмена» при появлении оповещений на экране монитора.

Автор: Леонид Левкович-Маслюк

Купив по дороге в институт очередной номер (№44 [616]) и начав читать его на одной из пар, я натолкнулся на статью Михаила Ваннаха «Bestiarum genus». У меня есть небольшое замечание по поводу перевода заголовка этой статьи. В данном словосочетании использованы два существительных: bestia (в форме родительного падежа множественного числа — Genitivus Pluralis) и genus (в форме именительного падежа единственного числа — Nominativus Singularis). Поскольку, как я уже отмечал, в этой фразе употреблены два существительных, постольку перевод одного из них (а именно bestiarum) прилагательным представляется некорректным. Данное словосочетание было бы более правильным перевести как «мир животных». К большому сожалению, в нашей стране не всегда канонические переводы являются правильными, как и в этом случае, поскольку большинство словарей (в частности, латинско-русский словарь Дворецкого предлагает вариант перевода, напечатанный в вашем журнале).

Надеюсь, что не злоупотребил вашим вниманием. С пожеланиями творческих успехов и с надеждой на ответ, Кирилл.

Best regards,

ОТ РЕДАКЦИИ: Кирилл, Михаил Ваннах признателен вам за этот комментарий и только отмечает, что «третье издание словаря в 50000 статей (первое было в 1976 г.) в те годы, явно не благоприятствовавшие классическому образованию, следовало бы все же считать изрядным достижением».

Хочу через наш журнал передать привет людям, дивящимся появлению старух и стариков на скейтах, сноубордах, горных лыжах, роликах, великах, мопедах, мотоциклах, дельтапланах, парашютах, парапланах, байдарках и каноэ. Одетых в спортивные трусы, гольфы, бриджи, слаксы, сланцы или борцовки. Также смеющих держать в руках системный блок, ноутбук, мобилу или, на худой конец, какой-нибудь вшивый iPod на шнурке. Жить-то полной жизнью хочется всем. Другое дело, что по разным причинам каждый понимает это по-своему. И возраст тут совершенно ни при чем, можно состариться и в двадцать и дожигать остаток жизни без всякого интереса. А сколько сейчас лет тем, кто стоял у истоков создания всех нынешних чудес науки и технологий? Много.

Впрочем, все, что я вымолвил, есть прописные истины. А люди, меж тем, не изменятся никогда. Можно представить себе, что лет этак через шестьдесят очередные молодые люди, летящие, допустим, на каком-нибудь пассажирском флаере из Москвы в Сиэтл, увидят седого старикана на гипердрайве над облаками. Страшно удивятся и воскликнут: «Кто этот могучий старик?» А это будете вы, уважаемый читатель, постаревший и поседевший, но не желающий тихо предаться распаду и умиранию. А желающий резать облака на гипердрайве при минус 50. Засим кланяюсь.

Если возможно, пара слов к номеру 20 за 30.05.05. О «Русском проекте Гугл». Такое звучит сплошь и рядом. Например, такая весть: «Мила Йовович — (великая) русская актриса в Голливуде». Нужно только внимательно и помногу смотреть телевизор, услышишь и не такое. Причем из уст известных и уважаемых.

ОТ РЕДАКЦИИ: Это одно из тех таинственных писем, которые мы все так любим. Откуда оно вдруг образовалось в нашем бурном потоке переписки именно сейчас, в конце января, с откликами на майский номер — причем написано было (судя по дате) за день до выхода этого номера?.. И упоминание о минус пятидесяти по Цельсию — прямо в точку (хотя нам в Москве и тридцати более чем хватает). А старикан на гипердрайве — как живой. Автор, похоже, в темпоральных трансгрессиях не новичок.