Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Одна из задач контроля – гарантировать регистрацию только авторизованных и включенных в Ка­талог Продуктов Конфигурационных Единиц. Для этого должно быть организовано активное взаи­модействие процесса Управления Конфигурациями с поставщиками и процессами Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями.

Если по согласованию с Управлением Изменениями произведены некоторые изменения в ИТ-инф­раструктуре, процесс Управления Конфигурациями обязан отразить эти изменения в Конфигураци­онной Базе Данных. Хотя публикации ITIL не дают четких указаний по этому вопросу, на практике ответственность за регистрацию Запросов на Изменение (RFC) происходит под контролем процесса Управления Изменениями [96] В то же время Управление Конфигурациями сохраняет наивысшую ответственность за актуальность Конфигурационной Базы Данных, то есть возможно делегирование полномочий (но не ответственности) по регистрации результатов изменений из процесса Управления Конфигурациями в процесс Управления Изменениями. – Прим. ред. . Формализованные записи об изменениях являются основным источни­ком информации об изменениях в инфраструктуре, которая используется для обновления Конфигу­рационной Базы Данных. По существу процесс Управления Конфигурациями предъявляет требования к уровню зрелости процессов в организации, особенно к Управлению Изменениями, операцион­ной средой и проведения закупок.

Для того, чтобы авторизованная Конфигурационная База Данных отражала реальную ситуацию, не­обходимо проводить мониторинг следующих действий:

? добавление Конфигурационной Единицы;

? изменение статуса Конфигурационной Единицы, например, "работает" или "не работает" (полез­но для процесса Управления Доступностью);

? изменение владельца Конфигурационной Единицы;

? изменение взаимоотношений Конфигурационной Единицы с другими Конфигурационными Еди­ницами;

? удаление Конфигурационной Единицы;

? возникновение новых взаимоотношений Конфигурационной Единицы с каким-либо сервисом, другой Конфигурационной Единицей, документацией и т. д.;

? возобновление или изменение лицензии;

? обновление детальной информации о Конфигурационной Единице после аудита.

6.4.5. Верификация и аудит

Аудит проводится для проверки, насколько точно отражена текущая ситуация в CMDB. Например, ин­струментальные средства аудита могут автоматически выполнять анализ рабочих станций и формиро­вать отчеты о текущей ситуации и статусе ИТ-инфраструктуры. Эта информация будет использоваться для проверки и обновления Конфигурационной Базы Данных. Аудит возможен в следующих ситуациях:

? после внедрения новой Конфигурационной Базы Данных;

? к примеру, спустя полгода с момента внедрения;

? перед серьезными изменениями и после них;

? после чрезвычайных обстоятельств;

? в любое другое удобное время.

При проведении аудита рассматриваются следующие вопросы:

? Регистрируются ли в CMDB данные всех Запросов на Изменения на всех этапах их реализации, и контролирует ли процесс Управления Конфигурациями эту регистрацию?

? Находится ли Конфигурационная База Данных в актуальном состоянии, если нет, то почему? Ка­кое воздействие это оказывает на процесс Управления Изменениями (анализ текущего воздейст­вия запланированных изменений)?

? Производится ли присвоение имен новым Конфигурационным Единицам в соответствии с согла­шением о присвоении имен?

? Правильно ли используются варианты?

? Правильно ли регистрируются Базисные Конфигурации и становятся ли они сразу же доступны­ми к использованию?

? Соответствует ли содержимое Библиотеки эталонного программного обеспечения (DSL) и Скла­да эталонного аппаратного обеспечения (DHS) информации в Конфигурационной Базе Данных? Если нет, то почему?

Аудиторские проверки также можно проводить, выбирая объекты случайным образом или прово­дить там, где Руководитель Процесса Управления Конфигурациями считает, что информация может быть некорректной. Если существует связь с автоматическими инструментальными средствами ау­дита, тогда можно делать аудит соответствующих областей или формировать по ним дельта-отчеты практически ежедневно.

Если обнаруживаются расхождения, то инструментальные средства аудита не должны автоматиче­ски обновлять Конфигурационную Базу Данных. Все расхождения свидетельствуют о том, что изме­нения были произведены в обход процесса Управления Изменениями, и теперь эти прецеденты должны быть изучены.

6.5. Контроль процесса

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности

В отчет по процессу Управления Конфигурациями возможно включение следующей информации:

? информация о качестве процесса;

? расхождения между регистрационными записями и реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта);

? количество случаев, когда используется неавторизованная Конфигурация;

? количество случаев, когда зарегистрированная Конфигурация не находилась на своем месте;

? отклонения на Уровне Атрибутов, обнаруженные аудиторскими проверками;

? длительность обработки Запросов на Регистрацию информации;

? перечень Конфигурационных Единиц, в отношении которых количество зарегистрированных ин­цидентов или изменений превышало заданную величину;

? статистическая информация о структуре и составе ИТ-инфраструктуры;

? данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры;

? сводные данные, отчеты и предложения по улучшению, например, рекомендации по изменению охвата (границ) процесса и Уровня Конфигурационных Единиц, отслеживаемых процессом Управления Конфигурациями, связанные с изменениями в бизнесе, технических средствах, рыночных ценах и т. д.;

? расходы на персонал при внедрении процесса.

6.5.2. Критические факторы успеха

Условием успешной работы по Управлению Конфигурациями является получение необходимой ин­формации для поддержания базы данных в актуальном состоянии. Это означает, что обязательно нужно поддерживать взаимосвязи с процессом Управлением Изменениями, а для регистрируемых характеристик всегда должен быть найден тот, кому они требуются.

Внедрение процесса важно правильно разбить на этапы. Попытки ввести требование регистрации компонентов инфраструктуры без соответствующей подготовки обычно заканчиваются неудачей, т. к. дисциплина, необходимая для Управления Конфигурациями, не может появиться мгновенно. Записи, которые велись до ввода процесса, должны быть выведены из обращения во избежание дуб­лирования. При запуске процесса в работу важно продемонстрировать несколько явных преиму­ществ, которые дает Управление Конфигурациями (быстрые удачи [97] Quick Wins. ). Кроме того, важно, чтобы обя­занности по регистрации были закреплены за теми сотрудниками, у кого есть не только необходи­мые навыки, но и должное отношение к работе.