Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

На рис. 11.4 показан пример иерархической структуры сервисных элементов, определенных ИТ-ор­ганизацией для предоставления услуг. В этой структуре сервисные элементы нижнего уровня под­держивают элементы более высокого уровня. Чем выше положение элемента в структуре, тем выше его значимость для бизнеса.

Рис. 11.4. Пример структуры сервиса

После определения сервисных элементов необходимо определить элементы затрат, которые затем подразделяются на единицы затрат, такие как персонал, аппаратное, программное обеспечение, на­кладные расходы и т. д.

Преимущество структурирования элементов затрат в соответствии с элементами сервиса заключает­ся в том, что становятся отчетливо видны расходы на аппаратное, программное обеспечение и под­держку услуг. В дополнение к структуре прямых затрат, показанной на рис. 11.4, возможно, компа­ния примет также решение о распределении косвенных затрат по услугам. Чем более детализиро­ванной будет структура сервиса, тем легче будет понять распределение затрат. В качестве альтерна­тивы в каталоге могут быть указаны только три стандартных рабочих станции, которые включают в себя все. В этом случае в схеме будет только три столбца и гораздо меньше элементов затрат. Такая структура может быть проще для понимания, но при этом уменьшится уровень детализации инфор­мации. Например, может быть непонятно, на какой элемент должны быть распределены затраты на поддержку сети, из-за чего будет невозможно определить необходимый для нее уровень поддержки.

Далее составляются бюджеты на следующий год по каждому элементу сервиса и затрат на основе прошлого опыта и с учетом предварительной оценки роста в следующем году. Производится ежеме­сячный мониторинг бюджетов с целью выявления изменений, таких как непредвиденный рост, и, в случае необходимости, для приведения бюджетов в соответствие с развитием бизнес-ситуации.

11.4.3. Выставление счетов

Ведение учета затрат, безусловно, не является новшеством, но оно приобретает все большее значе­ние. При этом выставление счетов за внутренние затраты — это относительно новое явление, кото­рое является эффективным средством поощрения пользователей к экономному использованию ИТ-ресурсов. Однако взимание платы за ИТ-услуги не принесет много пользы, если держатели бюджета в компании не будут оплачивать другие услуги, такие как телефон, помещение, почтовые услуги, питание, управление кадрами и т. д. Другими словами, практика выставления счетов должна соответст­вовать финансовой политике организации. Если такая практика существует, то держатели бюджета могут осуществлять управление текущими затратами, которые возможно включать в цену их проду­ктов и услуг.

Обычно практику выставления счетов вводят для возмещения всех возникающих затрат. В этом случае ИТ-организация работает как бизнес-подразделение компании. Но это осуществимо только в том случае, если известны реальные текущие затраты на ИТ-услуги.

Политика выставления счетов

Прежде чем определить тариф на услуги, рекомендуется проанализировать возможные варианты выставления счетов и определить политику в этой области.

Существуют несколько вариантов такой политики. Выбор подходящего метода зависит от целей, стоя­щих перед Процессом Управления Финансами. В то же время, если выставление счетов вводится поэ­тапно, то на каждом этапе могут использоваться различные правила. Политика выставления счетов это:

? Обмен информацией (Коммуникации) – руководителям, являющимся заказчиками ИТ-услуг, сообщают о тарифах, чтобы они были осведомлены о затратах их подразделений на ИТ-сервисы. Это может быть сделано двумя способами:

? расчет затрат по каждому подразделению [182] Business Unit. и информирование их руководителей;

? то же, но включая выставление счетов с использованием выбранного метода.

? Гибкость ценообразования – чаще всего тарифы определяются и затем используются на ежегод­ной основе. Если поставщик услуг проявляет инициативу по инвестициям в конкретную услугу в связи с ее частым использованием, то в контракт может быть включена статья о выставлении сче­тов на покрытие дополнительных затрат. Альтернативой является предложение образующейся до­полнительной мощности другим потенциальным заказчикам.

? Условное выставление счетов – затраты включаются в направляемые заказчику счета, но без тре­бования оплаты. Этот метод позволяет ИТ-организации накопить опыт по использованию процес­са и затем исправить ошибки в системе выставления счетов. Это также дает заказчику возможность привыкнуть к практике выставления счетов. Однако такой метод применим только в том случае, если в конце концов затраты действительно будут возмещены, в противном случае инфор­мирование о затратах будет бесполезным.

Тарифы [183] Rates.

Часто бывает трудно установить тариф на услугу. Установление тарифов включает следующие дей­ствия:

? определение цели выставления счетов;

? определение прямых и косвенных затрат;

? определение тарифов, существующих на рынке;

? анализ спроса на услуги;

? анализ количества заказчиков и конкуренции.

При определении тарифа за услуги организация должна сначала определить цель и ожидаемую вы­году для заказчика и ИТ-персонала.

Цена является одной из четырех составляющих маркетинга, куда входят: продукт, цена, продвиже­ние и место (четыре Р: Product, Price, Promotion, Place). Цена имеет значение не только при возме­щении затрат, но и при формировании спроса на продукцию. Гибкая стратегия ценообразования мо­жет использоваться для продвижения продуктов на рынок или для их снятия. Новая услуга, у кото­рой еще мало заказчиков, может субсидироваться за счет прибыли от продажи других услуг. Перед выбором стратегии ценообразования следует четко определить затраты на услугу.