Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

- проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности;

- проектирование систем для достижения требуемой способности восстановления [237] Recoverability. ;

- вопросы безопасности;

- управление обслуживанием;

- разработка Плана Доступности.

• Мониторинг

- проведение измерений и составление отчетов.

Ниже дается описание основных видов деятельности.

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса

Данный вид работ должен выполняться до заключения соглашения об Уровне Сервиса, и он затрагивает новые ИТ-услуги и изменения в уже существующих услугах. ИТ-организация должна определить как можно быстрее, будет ли она выполнять эти требования и если да, то как. Во время выполнения этого вида деятельности определяются:

• ключевые бизнес-функции;

• согласованный период простоя ИТ-сервиса;

• количественная оценка требований к доступности сервиса;

• количественная оценка воздействия незапланированного простоя на бизнес-функции;

• рабочие часы заказчика;

• соглашения об «окнах» для планового обслуживания.

Четкое определение требований к доступности сервиса на ранних этапах позволяет избежать недоразумений и неправильного толкования договоренностей на более поздних этапах. Требования заказчика необходимо сопоставлять с теми, которые организация может предоставить. Если выявляется несоответствие, то следует определить влияние такого несоответствия на стоимость услуг.

14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности

Следует как можно раньше выявить различные виды уязвимости, влияющие на доступность. Это позволит избежать неоправданно высокой стоимости разработки, незапланированных расходов на более поздних этапах, наличия Единой точки сбоя [238] Single Points of Failures – SPOF. (SPOF), дополнительных затрат по счетам поставщиков и задержек с выпуском релизов

Хорошее проектирование, выполненное с учетом стандартов доступности, позволит заключить с поставщиками эффективные договоры на обслуживание. При проектировании используется ряд методов, таких как Анализ степени влияния сбоя компонента [239] Component Failure Impact Analysis – CFIA. (CFIA – см. раздел 14.4.9) для выявления отказов, вызванных наличием SPOF, методика CCTA по анализу и Управлению Рисками [240] CCTA Risk Analysis and Management – CRAMM. (CRAMM – см. главу «Управление Непрерывностью ИТ-сервиса») и методы моделирования. Если требования стандартов доступности не могут быть удовлетворены, лучший путь – попытаться внести соответствующие усовершенствования в проект. В обеспечении соответствия стандартам может помочь использование дополнительных технологий, других методов, инструментальных средств разработки, другой стратегии Управления Релизами, улучшение или изменение процесса проектирования.

Если требования особенно высоки, то можно попытаться использовать другую отказоустойчивую технологию, другие Процессы Управления Услугами (Управление Инцидентами, Проблемами и Изменениями) или дополнительные ресурсы Сервис-менеджмента. Выбор варианта во многом зависит от имеющихся финансовых средств.

14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания

Поскольку постоянная доступность бывает редко достижима, следует учитывать периоды возможной недоступности сервиса. При прерывании сервиса важно быстро и правильно устранить сбой и попытаться достигнуть согласованных стандартов доступности. Проектирование процедур восстановления включает в себя такие аспекты, как использование эффективного Процесса Управления Инцидентами и соответствующие процедуры эскалации, оповещения, резервного копирования и восстановления. Задачи, ответственность и полномочия должны быть четко определены.

14.4.4. Ключевые вопросы безопасности

Безопасность и надежность тесно взаимосвязаны. Недостаточная проработка вопросов информационной безопасности может повлиять на доступность сервиса. Высокий Уровень Доступности должен поддерживаться эффективно действующей системой информационной безопасности. На этапе планирования следует учитывать вопросы безопасности и анализировать их воздействие на предоставление услуг.

Среди вопросов могут быть следующие:

• определение лиц, имеющих право доступа в защищенные области;

• определение видов авторизации.

14.4.5. Управление Обслуживанием

В обычной практике всегда бывают запланированные периоды недоступности сервиса. Эти периоды можно использовать для проведения превентивных действий, таких как обновление программного и аппаратного обеспечения, а также выполнения изменений. Однако в условиях непрерывного бизнеса становиться все труднее определить периоды, выделяемые для обслуживания. Проектирование, реализация и контроль деятельности по обслуживанию систем стали одним из важных направлений работы Процесса Управления Доступностью.

Обслуживание следует проводить в такие периоды, когда степень его воздействия на предоставление услуг является минимальной. Это значит, что необходимо заранее определить цели обслуживания, период его проведения, и какие работы при этом будут выполняться (для этого можно использовать метод Анализа влияния отказа компонентов – CFIA [241] Component Failure Impact Analysis – CFIA. ). Такая информация об обслуживании очень важна для Процесса Управления Изменениями и для других процессов.

14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов

Проведение измерений и составление отчетов являются важными видами деятельности в Процессе Управления Доступностью, т. к. они создают основу для верификации соглашений о предоставлении сервиса, для разрешения проблем и выработки предложений по улучшению сервиса.

Если вы не измеряете, вы не можете управлять.

Если вы не измеряете, вы не можете улучшать.

Если вы не измеряете, вам, вероятно, все равно.

Если вы не можете влиять, то не стоит и измерять.

Цикл жизни инцидента включает в себя следующие этапы:

• Возникновение инцидента: время, когда пользователь узнал о сбое или когда сбой был обнаружен (автоматически или вручную).

• Обнаружение: поставщик сервиса проинформирован о сбое. Инцидент получает статус «Сообщено». Затраченное на это время известно как время обнаружения.

• Реагирование: поставщику сервиса необходимо время, чтобы прореагировать на инцидент. Это время реагирования, оно используется для проведения диагностики, за которой следует выполнение ремонтных работ. В Процесс Управления Инцидентами входят такие виды работ, как Прием и Регистрация инцидентов, Классификация, Сопоставление, Анализ и Диагностика.