Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Основные события: входы на схеме (обозначены кружочками), такие как отключение электропитания и ошибки операторов. Эти события не исследуются.

• Результирующие события: узловая точка на схеме, появившаяся в результате объединения двух более ранних событий.

• Условные события: события, которые происходят только при определенных условиях, таких как отказ кондиционера.

• Запускающее событие: события, которые приводят к возникновению других событий, такие как автоматическое отключение, вызванное сигналом источника бесперебойного питания.

Рис. 14.5. Анализ дерева дефектов/сбоев (источник: OGC)

События можно объединять с логическими операциями, такими как:

• операция AND (И): результирующее событие произойдет, если будут присутствовать все входы одновременно;

• операция OR (ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место один или несколько входов;

• операция XOR (Исключающее ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место только один вход/причина;

• операция Inhibit (Запрет): результирующее событие произойдет, если не будут выполнены входные условия.

Метод Анализа и Управления Рисками [247] CCTA Risk Analysis and Management Method – CRAMM. (CRAMM)

Данный метод рассматривался в главе, посвященной Управлению Непрерывностью ИТ-сервиса.

Расчеты доступности сервиса

Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:

Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)

Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:

(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%

Анализ простоев системы [248] System Outage Analysis – SOA. (SOA)

Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.

Характеристики метода SOA:

• широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;

• рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;

• совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).

К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.

Пост технического наблюдения [249] Technical Observation Post – TOP. (ТОР)

Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.

Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.

14.5.1. Составление отчетов

Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

• время обнаружения;

• время реагирования;

• время ремонта;

• время восстановления;

• оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

• степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.

Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:

• наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

• налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;

• одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

• понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.

Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

• доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

• продолжительность простоев;

• частота возникновения простоев.

14.5.3. Функции и роли

В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:

• определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

• обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

• составление отчетов;

• оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

14.6.1. Проблемы

Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:

• руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлениям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

• ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

• существующий Уровень Доступности считается достаточным;

• отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс;