Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

• Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфигурирование и инициализация, и затем производится восстановление предоставления сервиса пользователям.

На рис. 14.3 показаны периоды времени, которые поддаются измерению.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC)

Как видно из рисунка, время реагирования ИТ-организации и внешних подрядчиков является одним из факторов, определяющих время простоя. Поскольку этот фактор непосредственно влияет на качество сервиса и ИТ-организация может его контролировать, то в соглашения об Уровне Сервиса можно включать договоренности относительно времени реагирования. При измерениях можно брать средние значения для получения правильного представления о соответствующих параметрах. Средние значения можно использовать для определения достигнутого Уровня Сервиса и для оценки ожидаемой в будущем доступности. Эту информацию можно использовать при разработке Планов Улучшения Сервиса.

В Процессе Управления Доступностью, как правило, используются следующие метрики:

• Среднее время ремонта (Mean Time to Repair – MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как «простой». Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Данная метрика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления [242] Recoverability. и обслуживаемость [243] Serviceability. .

• Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures – MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как «период работоспособного состояния» (uptime). Данная метрика относится к надежности сервиса.

• Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents – MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная метрика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Соотношение метрик MTBF и MTBSI помогает понять, имело ли место много незначительных сбоев или было несколько серьезных нарушений в работе.

В отчеты о доступности сервиса могут быть включены следующие метрики:

• Коэффициент доступности (или недоступности) сервиса, выраженный в метриках MTTR, MTBSI и MTBF;

• общее время работоспособного состояния и время простоя;

• количество сбоев;

• дополнительная информация о сбоях, которые могут привести в настоящее время или в будущем к более высокому Уровню Недоступности Систем, чем было заранее согласовано.

Проблема составления отчетов состоит в том, что представленные выше метрики могут не восприниматься заказчиком. Поэтому отчеты о доступности сервиса должны составляться с точки зрения заказчика. Отчет в первую очередь должен давать информацию о доступности сервиса для наиболее важных бизнес-функций и о доступности данных (т. е. давать бизнес-представления), а не о доступности технических ИТ-компонентов. Отчеты должны быть написаны на понятном заказчику языке.

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности

Одним из основных результатов процесса является План Доступности [244] Availability Plan. . Это долгосрочный План Обеспечения Доступности Сервиса на несколько последующих лет, он не является Планом Внедрения Процесса Управления Доступностью.

План – это живой документ. В начале он должен дать описание текущей ситуации, а затем в него можно включать рекомендации и конкретные виды работ по улучшению существующих услуг, а также предложения по вводу новых услуг и их обслуживанию. Для составления полного и точного плана необходимо взаимодействие с такими Процессами, как Управление Уровнем Сервиса, Управление Непрерывностью ИТ-сервиса, Управление Финансами ИТ-сервиса, а также с Управлением Разработкой Приложений (напрямую или через Процесс Управления Изменениями).

14.4.8. Инструментальные средства

Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд инструментальных средств следующего назначения:

• определение времени простоя;

• фиксация исторической информации;

• создание отчетов;

• статистический анализ;

• анализ воздействия.

Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта информация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.

14.4.9. Методы и методики

В настоящее время существует широкий спектр методов и методик Управления Доступностью, которые помогают в проведении планирования, улучшения доступности и в составлении отчетов. Наиболее важные из них приведены ниже.

Анализ влияния отказа компонентов (CFIA) [245] Component Failure Impact Analysis – CFIA.

Данный метод предполагает использование матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных CMDB.

Пример матрицы CFIA на рис. 14.4 показывает, что Конфигурационные Единицы, которые для многих услуг помечены символом «X», являются важными элементами ИТ-инфраструктуры (анализ по горизонтали) и что услуги, часто отмечаемые символом «X», являются комплексными и подвержены сбоям (анализ по вертикали). Этот метод также можно применять для изучения степени зависимости от сторонних организаций (усовершенствованный метод CFIA).

X – сбой/дефект означает, что услуга недоступна

А – безотказная конфигурация

В – безотказная конфигурация, с переключением

« » – нет воздействия

Рис. 14.4. Матрица CFIA (источник: OGC)

Анализ дерева неисправностей [246] Fault Tree Analysis – FTA. (FTA)

Анализ дерева неисправностей используется для определения цепочки событий, приводящих к сбою ИТ-сервиса. Для каждой услуги изображается отдельное дерево с использованием символов Буля. Дерево анализируется снизу вверх. Метод FTA выделяет следующие события: