Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 174

Аналитика позволяет с разных сторон анализировать работу сообщества и сотрудников компании. Состоит из шести разделов: Участники, Активность, Трафик, Сотрудники, База знаний и Сводный отчёт. Например, можно посмотреть, какие поисковые запросы вводили клиенты и сколько было результативных поисков (когда перешли по результатам поиска), или можно узнать среднее время реакции конкретного сотрудника на новое обсуждение, какой процент вопросов был решён в течение суток с момента обращения и многое другое. Также формируются и рассылаются на e-mail администраторам сообщества еженедельные и ежемесячные отчёты.

В некоторых статьях Copiny называют аналогом GetSatisfaction. Вы изначально работали над идеей «клонирования» или всё же создавали новый сервис, анализируя, какой функционал нужен потребителям?

В среде SaaS-сервисов часто принято называть «клонами» то, что так или иначе похоже на уже существующий сервис. Мы же не называем парикмахерскую возле дома «клоном» той, которая открылась чуть раньше, так? Создавая Copiny, мы, безусловно, смотрели и на GetSatisfaction, и на ряд других зарубежных сервисов. Но сейчас мы кардинально отличаемся друг от друга.

Какова основная бизнес-модель? Вы продаетесь как SaaS-решение/есть ли версия free? Сколько стоит установить Copiny? Приходилось ли менять бизнес-модель, и если да, то почему? Бизнес-модель – продажа годовых лицензий на пользование сервисом. Решение работает как SaaS, то есть на нашем оборудовании и под нашим чутким контролем клиенты получают доступ к готовой системе. Это обеспечивает запуск проекта за два-три дня с минимальными усилиями со стороны заказчика. Стоимость решения для корпоративных клиентов — от 100 тыс. руб в год.

Почему не freemium? Очень многие стартапы сегодня работают именно так.

Изначально и мы были ориентированы на freemium: сделали бесплатный тариф с ограниченным функционалом и платные недорогие тарифы от 1890 руб в месяц. Однако та целевая аудитория, на которую мы рассчитывали (средний и малый бизнес), не оправдала надежд, в то время как на нас обратили внимание крупные корпоративные клиенты: банки, телеком, ритейл и даже авиакомпании… А так как продажа ПО корпоративным заказчикам — это совсем другая история, мы были вынуждены изменить подход к продажам, маркетингу, продукту. Сейчас мы полностью переориентировались и работаем с корпоративными клиентами.

Есть мнение, что спрос на новые продукты в b2b в России явно ниже, чем в b2c? Сложнее ли работать с корпоративным сектором, чем запустить очередной «фановый» сервис для массовой аудитории?

Сложно сравнивать спрос b2b и b2c между собой, оба сектора работают очень по-разному. Уверен, если есть наболевшая проблема, есть работающее решение и есть каналы продаж этого решения, то всё получится. Совершенно неважно, где работать — в b2b или b2c, намного важнее правильно выбрать рынок и насущную проблему, которую предприниматель может решить лучше, чем другие.

Значит, сейчас вы работаете над новой концепцией продукта — исключительно для b2b?

Сейчас мы завершаем перезапуск продукта. Мы прошли путь от онлайн-сервиса для обратной связи к платформе для создания клиентских сообществ для корпоративных заказчиков. На момент закрытия бесплатного тарифа у нас было более 10 000 клиентов.

Сейчас появляются стартапы, создающие личных онлайн-помощников для клиентской поддержки (например, «Наносемантика»). Чем эти сервисы хуже подобных вам сервисов? Или это два параллельных тренда под разные нужды онлайн-площадок?

Эти сервисы не хуже, они другие. Отчасти решаемые нами задачи пересекаются (снижение нагрузки на поддержку), однако способы решения этих задач здесь разные. Мы стараемся наладить общение с «человеческим» лицом, сделать клиентов ближе к компании, завязать общение между ними. Онлайн-помощники – роботы, отвечающие на однотипные вопросы.

Да, первоначально мы вложили около 600 тыс. своих сбережений. Далее получили ангельские инвестиции от Павла Черкашина и затем, в 2011 году, закрыли первый венчурный раунд от SoftLine Venture Partners. Деньги пошли на разработку, маркетинг и продажи. Проект развивался на собственные деньги?

Насколько сложным было привлечь деньги бизнес-ангела?

Павел был первым и единственным бизнес-ангелом, к которому мы обратились за инвестициями. С ним у нас было всего две встречи и переписка в течение 2-3 месяцев. Условия сделки по соглашению сторон разглашать не могу.

К моменту прихода Павла в проект у нас уже имелись работающий сервис, первые клиенты и победа на конкурсе WebReady-2010 в одной из номинаций. Полученные ангельские инвестиции пошли на расширении команды.

На самом деле, на российском рынке денег сейчас гораздо больше, чем проектов, так что если предприниматель не смог привлечь инвестиции, то проблема либо в нём, либо в проекте. Все контакты бизнес-ангелов есть в интернете, пару дней в поиске — и проблем не будет. В первую очередь при поиске ангела следует обратить внимание на предыдущий опыт инвестора, его репутацию и предполагаемый формат участия в проекте. О деньгах нужно думать в последнюю очередь. Согласитесь, вам, IT-стартапу, не нужен бизнес-ангел нефтяник (сколько бы денег он ни предлагал), который ничего не понимает в вашей сфере деятельности.

А на каком этапе состоялась сделка с Softline Venture Partners? Почувствовали разницу между ангельскими деньгами и венчурными?

Фонд зашёл в самый нужный момент, когда своих денег уже не хватало, а от клиентов мы ещё не получали достаточного потока наличных. Деньги Softline Venture Partners поддерживают нас в течение последних двух лет, на эти средства мы смогли расширить офис в Брянске и организовать офис продаж в Москве. Активно инвестируем в маркетинг и продажи.

Долго ли пришлось дорабатывать сервис, чтобы он стал заточен именно под нужды крупного бизнеса? Что сейчас изменилось в функционале?

Начав работать с компаниями, обладающими клиентской базой в сотни тысяч и миллионы человек, мы почувствовали необходимость добавить функционал повышения продуктивности сотрудников, внедрить сложную аналитику (о которой я упоминал выше) и запланировать в работу ещё несколько модулей. В качестве клиентов к нам уже присоединились Danone, АHMAD TEA и несколько крупных банков. Пока у нас всего несколько десятков корпоративных клиентов, приближаемся к сотне. На текущий момент мы сфокусированы на рынке России и СНГ, в ближайшие пару лет есть планы по выходу на международный рынок. Специфика российского рынка — в его незрелости (отстаем года на три, по моему ощущению) и в особенностях продаж корпоративным клиентам. В ближайшее время, с развитием SaaS, средний и малый бизнес начнёт, наконец-то, эффективно внедрять и использовать CRM. Большие корпоративные клиенты, помимо традиционных CRM, начнут внедрять Social CRM. Социальный CRM — это бизнес-стратегия, которая вовлекает клиентов в двусторонние взаимовыгодные отношения с компанией, — например, они выступают как сотрудники поддержки, бесплатно помогая другим клиентам, или становятся продавцами, рекомендуя товары и услуги компании. Copiny – тот самый инструмент, который позволяет корпоративным клиентам реализовать эту стратегию. Вы планируете работать главным образом с российскими заказчиками? В чём специфика российской аудитории?