Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

По мере обрастания Эмили конкретными отличительными чертами происходит замечательная вещь: она становится в представлении разработчиков реальным человеком. Ее можно называть по имени, как реального человека. Она приобретает осязаемое воплощение, которое позволяет в процессе проектирования видеть все предположения с ее точки зрения. По мере того, как Эмили утрачивает гуттаперчевость, мы начинаем видеть, каковы ее умения, какова ее мотивация, чего она желает достичь. Вооруженные этим знанием, мы способны изучить ее в свете предметной области программы и понять, является ли она в действительности архетипом пользователя. Проектировщик, обладающий некоторым опытом, обычно способен синтезировать подходящий персонаж с первой попытки.

Одним из самых важных шагов в успешном определении персонажа является выбор имени. Персонаж без имени просто не имеет смысла. Никто не сможет представить себе такой персонаж, как конкретного человека.

В стремлении к равенству я не избегаю людей различных рас, полов, национальностей, но стараюсь не выбирать типичных представителей аудитории, поскольку это всех запутает. Шаблонный персонаж более эффективен, если шаблонность придает ему достоверность. Моя цель не в том, чтобы соблюсти политкорректность, но в том, чтобы всех убедить в реальности моих персонажей. Если персонаж – медсестра, то я скорее сделаю ее женщиной, а не мужчиной, и не потому, что медбратьев не бывает, а потому, что подавляющее большинство составляют все-таки медсестры. Если пользователь – компьютерный техник, то персонажем станет «Ник», прыщавый двадцатитрехлетний молодой человек, бывший член школьного клуба Аудио и Видео, а не «Хелен», отлично сложенная красавица ростом 175 сантиметров, посещавшая школу в Беверли Хиллз. Я стремлюсь к правдоподобию, а не к разнообразию.

Чтобы сделать каждый персонаж более реальным для участников проекта, я люблю дополнять имена портретами, прикреплять к каждому персонажу изображение. Как правило, я покупаю изображения в ceтевых фотобиблиотеках, но мне случалось работать и с быстрыми набросками. Можете вырезать изображения из журналов, если угодно.

Четко обозначенный, полностью развитый персонаж становится мощным инструментом. До тех пор, пока пользователь не имеет четкого определения, программист может воображать, будто пользователем является он сам. Четко определенный персонаж – это ключ к подавлению склонности разработчика искажать характеристики пользователей. Задолго до написания первой строки кода качественно определенный персонаж становится невероятно эффективным средством для проектирования взаимодействия.

Важно не путать точное определение пользователя с реальным человеком. Реальные люди представляют огромный интерес, как база для исследований, однако для самого процесса проектирования они обычно бесполезны, а часто и пагубны. Здесь уместна аналогия с вином: тонкий букет хорошего вина отлично подойдет к ужину, а необработанные грозди винограда Каберне Совиньон – с крохотными, жесткими ягодами – способны его испортить. Многие ученые, испытывая глубокое почтение к эмпирическим данным, путают реальных пользователей с воображаемыми, более ценными проектировочными персонажами.

Вторая серьезная проблема, связанная с реальными пользователями, состоит в том, что им, как всем настоящим людям, присущи забавные причуды и аномалии поведения, мешающие процессу проектирования. Такие особенности отдельного индивидуума не характерны для группы. Неприятие одним пользователем непосредственного манипулирования объектами на экране не означает, что его точку зрения разделяют все пользователи или хотя бы большинство пользователей. Обратное также верно. Наш реальный пользователь может замечательно справиться с какой-нибудь проблемой в понимании сложного взаимодействия, тогда как большинство пользователей этого сделать не смогут. Соблазн приписать такую способность всем пользователям лишь потому, что ими обладает реальный человек, очень силен, но этого соблазна следует избегать.

В частности, мы наблюдаем, как поддаются такому соблазну президенты компаний. Один президент, с которым нам довелось работать, ненавидит клавиатурный набор и желает выполнять всю работу без помощи клавиатуры. Он ввел в действие инструкцию, по которой все программы, создаваемые компанией, должны управляться только мышью. Разумно стремиться к управлению программами лишь при помощи мыши, однако неразумно списывать со счетов всех тех пользователей, которым удобнее работать как раз с клавиатурой. Этот президент – не слишком типичный персонаж.

Если говорить о средствах проектирования, то важнее детальность персонажа, а не идеальность ее описания. То есть важнее определить персонаж насколько возможно подробно и конкретно, чем создать абсолютно правильный персонаж. Это удивительная истина, поскольку она противоречит цели проектирования взаимодействия, где правильность всегда важнее точности. Конечная цель состоит в том, чтобы получить программу, которая делает то, что нужно, и мы готовы допустить некоторые трудности в работе с системой, чтобы этой цели достичь.

В подвижных узлах механических устройств не должно быть люфта. Так, поршень должен двигаться в цилиндре с минимальным зазором. Любой люфт приведет к быстрому разрушению поршня. В данном случае, длина поршня не имеет такого значения, как притирка. То же верно и для персонажей. Персонаж должен иметь определение достаточно четкое, чтобы сохранять устойчивость под давлением разработки, и это важнее, чем создать правильный персонаж.

К примеру, проектируя чемодан на колесиках, в качестве персонажа мы могли бы взять Герда, командира рейса Боинга-747 из Ванкувера во Франкфурт.

С одной стороны, мы не можем расширением персонажа охватить всех пилотов коммерческих рейсов. Скажем, Соня посещает занятия в Университете аэронавтики Эмбри-Риддл и собирается стать профессиональным пилотом после выпуска. Она летает ежедневно, но только на маленьких одномоторных самолетах, и никогда не ночует вне дома. Если говорить о багаже, то Соня – крайний случай. Если определение Герда распространить на Соню, то персонаж из точного превращается в размытый. Начинаются бесконечные и бесцельные дискуссии о том, является ли Соня пилотом авиалиний, и о том, какие требования предъявляет она к своему багажу.

С другой стороны, проектируя чемодан на колесиках, мы можем в качестве прототипа рассматривать Франсин, стюардессу компании на Reno Air. Она трижды в день преодолевает немалые расстояния, раздавая напитки и пакетики с арахисом. Герд и Франсин совершенно разные личности, но их цели и потребности в области багажа эквивалентны.