Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Программист: «Кому-то может понадобиться печать».

Руководитель: «Вероятно, да, но не могли бы мы отложить пока эту функцию?»

Руководитель не может победить в этом споре, поскольку в его аргументах нет логики. Аргумент, независимо от его правдивости, выглядит лишь аморфным желанием руководителя сделать что-то иначе, тогда как логике программиста о «возможных событиях» сопротивляться нельзя!

После разработки набора персонажей мы получаем систему, позволяющую точно выразить, кому и что нужно от программы. Однако программистов тяжело убедить, поэтому типичная беседа нашего клиента с программистом на ранних стадиях выглядит так:

Программист: «Что если пользователь захочет вывести это на печать?»

Проектировщик взаимодействия: «Розмари печать не нужна».

Программист: «Кому-то может понадобиться печать».

Проектировщик взаимодействия: «Но мы проектируем для Розмари, а не для кого-то ».

На данном этапе особых перемен нет. Программист по-прежнему применяет слово «пользователь» и по-прежнему живет в мире возможных событий. Однако ввод в действие персонажа Розмари – это уже не аморфное, несформированное желание. Напротив, речь идет о конкретном человеке, обладающем известным набором умений и целей. У нас, наконец, имеется убедительный аргумент.

Но поскольку кодом владеют программисты, они могут делать и делают, что захотят, независимо от силы наших аргументов. Ключ к успеху в том, чтобы заставить программистов поверить в существование и реальность созданных персонажей. Каждый из наших проектировщиков решительно настаивает на выражении всех вопросов, связанных с проектированием, с помощью именованных персонажей. Мы никогда не возвращаемся к понятию «пользователь». Через какое-то время такая последовательность приносит плоды, программисты начинают привыкать к персонажам и называть их по именам. Когда программисты начинают называть их по именам по собственной воле, это малозаметное, но переломное событие меняет природу сотрудничества между проектировщиками и разработчиками.

Перелом наступает во всех наших успешных начинаниях, связанных с проектированием. И тогда происходит переключение на высокую передачу. Беседа звучит теперь иначе:

Просветленный программист: «Розмари захочет это напечатать?»

Довольный проектировщик взаимодействия: «Нет. А вот Джейкобу нужна печать квартальных отчетов».

Просветленный программист: «Ну, если печать нужна так редко, сэкономим время и силы, не будем создавать собственный встроенный генератор отчетов, а лицензируем уже существующий».

Довольный руководитель: «Эдак мы сэкономим на разработке две недели!»

Я видел, как после такого перелома наши клиентские компании меняются коренным образом. Раньше они плутали в дебрях бесконечных споров о возможностях и каждые две недели снова решали уже, казалось бы, решенные вопросы. После описанных перемен вопросы проектирования обсуждаются, разрешаются и остаются разрешенными навсегда.

Некоторые наши клиенты заказали футболки с изображениями важных персонажей для каждого из разработчиков. Другие напечатали постеры с персонажами для помещений, где работают программисты. Эти усилия помогают сплотить программистов ради понимания потребителей продукта.

Нам приходилось работать в компаниях, где программисты не могли себя заставить называть пользователей по именам и не верили в точных персонажей. Они постоянно скатывались обратно к «пользователям», отчего кошмарно страдали продукты.

Я знаю программиста, который просто не понимает механизм действия персонажей. Под давлением аргументов с моей стороны и со стороны моих коллег он признал, что персонажи важны. При этом он упускает из виду главную идею конкретизации, поэтому склонен слово «персонаж» употреблять в качестве синонима слова «пользователь». Он говорит: «Мы должны обеспечить потребности персонажей». Применяя термин, он тем не менее отвергает конкретику, главный действующий ингредиент, из-за чего подход теряет всякую силу.

Один клиент дал нам лишь несколько дней на составление рекомендаций. Мы создали персонаж по имени Эдгар, и большим количеством деталей этот персонаж обрасти не успел. Затем мы вступили в продолжительные дискуссии с клиентом по вопросам, выходящим за исходные рамки проекта. Мы быстро обнаружили, что Эдгар начал размножаться. Различные команды внутри этой компании воспринимали различных Эдгаров, то есть каждая самостоятельно наделяла его теми или иными качествами.

Профессиональные маркетологи мгновенно принимают процесс разработки персонажей, поскольку он очень похож на то, что они делают на этапе определения рынка. Главное различие между персонажами маркетинга и персонажами проектирования в том, что первые создаются исходя из демографии и каналов сбыта, а последние – исключительно на основе пользователей. Это не одни и те же персонажи, хотя служат одной цели. Персонажи маркетинга проливают свет на процесс продажи, тогда как персонажи проектирования проливают свет на процесс разработки.

Продумывая этапы проектирования, мы можем примерять их результаты к персонажам и видеть, насколько хорошо справляемся. Мы начинаем играть роли, действуем от имени и по поручению персонажей. И благодаря конкретным определениям это нетрудно. Примерив на персонаже продукт или задачу, вы сразу можете понять, удастся ли вам его удовлетворить.

Одна из распространенных ошибок заключается в проектировании для человека, близкого к продукту, но непосредственным пользователем не являющегося. Многие продукты проектируются для журналиста, пишущего обзор продукта для потребительской прессы. В сфере информационных технологий руководитель, покупающий продукт, часто оказывается не тем, кому придется продукт применять. Проектирование для покупателя – распространенная ошибка в компьютерном бизнесе.

Разумеется, потребности руководителя в ИТ тоже нельзя игнорировать, но в конечном итоге руководителю больше понравится, если продукт сделает довольным конечного пользователя. В конце концов, если конечный пользователь доволен и имеет возможность работать продуктивно, это успех для руководителя в ИТ. Нередко наши клиенты игнорируют данный совет и потворствуют этим клевретам технологии. Одарив реальных конечных пользователей продуктом, руководители тонут в потоке жалоб и обнаруживают, что пользователи не желают иметь дело с продуктом, очаровавшим руководителя. Руководитель обращается к создателю приложения и требует, чтобы взаимодействия стали более удобными для конечных пользователей.