Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Система P@ssport подняла планку развлекательных систем в гражданской авиации на высоту, невообразимую для существующих технических решений. В спинку каждого кресла встраивался экран и компьютер с процессором Pentium под управлением Windows 95. В носу самолета располагался мощный кластер компьютеров, хранящий огромные объемы оцифрованной информации. Компьютеры на местах соединялись с кластером оптическим кабелем, причем каждые несколько рядов кресел подключались через выделенные концентраторы, что делало систему исключительно быстрой и поразительно мощной.

Sony проработала над системой много месяцев, прежде чем обратилась к нам за помощью в проектировании взаимодействия. Инженеры в своей работе над системой продвигались разумными темпами, а вот проектировщики зашли в тупик. В кресле самолета может оказаться кто угодно, поэтому проектировщики пытались учесть все возможные варианты, от абсолютного новичка в компьютерах до компьютерного спеца. Они понятия не имели, как угодить всем этим клиентам. Мы, кстати, тоже не имели понятия, но у нас были мощные методы проектирования, в частности персонажи, и мы были уверены, что сможем решить проблему.

Sony Trans Соm успела спроектировать и создать прототип системы P@ssport с традиционным интерфейсом. Интерфейс очень хорошо ложился на внутреннюю структуру программы. То есть отображал реализацию. По существу, он состоял из глубокой иерархии экранов, через которые приходилось пробираться пользователю, принимая решение на каждом экране. Очевидные минусы такого подхода и заставили фирму обратиться ко мне.

Каждый экран представлял дополнительный уровень иерархии, и требовалось пройти шесть экранов, чтобы выбрать фильм.

Классический пример «необоснованного решения». На каждом шаге пользователь делает выбор, последствия которого неизвестны. На первом надо выбрать вид развлечения: музыка (Audio), фильмы (Video), игры (Games), покупки (Shop) и т. д. Если выбрать «Video», то все остальные варианты исчезают, а следующий экран требует выбрать категорию фильма. И так экран за экраном, пока на шестом уровне пользователю не удается, наконец, посмотреть ролик и согласиться или отказаться смотреть весь фильм. Отказавшись, он и должен вернуться на шесть экранов назад, к самому началу, и снова пройти шесть экранов, чтобы добраться до следующего фильма. Уф!

Поскольку P@ssport функционирует на экране, встроенном в спинку кресла, экран всегда находится в пределах досягаемости пользователя, Сразу было ясно, что сенсорный экран будет отличным естественным решением, превосходящим пульт дистанционного управления, который надо держать в руках. Однако заказчик отверг эту идею. Было очевидно, что двенадцать щелчков на каждый вариант – это много, и среднему пользователю понадобится несколько десятков щелчков, чтобы, наконец, выбрать что-то подходящее. Кроме того, сидящий впереди будет в ярости из-за постоянных прикосновений к креслу сзади. Поэтому заказчик отказался от сенсорных экранов и вернулся к пульту управления, связанному с сиденьем коротким шнуром. Классическая иллюстрация к словам По Бронсона о том, что инженеры продолжают чинить то, что не сломано, пока оно не сломается. Компания просто выплеснула ребенка с водой. Инженеры сожалели о таком решении, однако считали его неизбежным из-за того, что разработка продукта была ограничена во времени.

Описанный шестиэкранный интерфейс – классический пример проектирования по модели реализации, точно отражающего внутреннее строение программного обеспечения. Каждый экран с выбором содержал очень мало контекстной или вспомогательной информации, поэтому пользователь не мог почувствовать себя уверенно, что и сделало навигацию неприемлемо сложной. Каждый раз, погружаясь уровнем ниже, пользователь терял из виду контекст. Выбор пункта «Video» лишал возможности выбрать (или даже видеть) другие пункты, такие как «Games». На каждом шаге программа совершенно никак не отражала общую картину, поэтому пользователю оставалось только теряться в догадках. И он выбирал «Video», не зная, какие фильмы можно посмотреть и сколько их. Он выбирал единственную категорию фильма, не понимая, что все эти категории означают. Что за фильм «Правдивая ложь» – приключенческий, романтический или это комедия? Добравшись, наконец, до названий фильмов, пользователь утрачивает и эту информацию. Хм, «Стирательная резинка» – это же, вроде, какой-то художественный фильм про кроткого школьного учителя?

Даже на стадии прототипа в интерфейсе уже была красивая трехмерная графика, высокохудожественные пиктограммы, а также метафорическая тема карты-глобуса – все атрибуты хорошего, но пустого интерфейса. Мы называем это «раскраской трупа».

Как всегда, наш процесс проектирования начался со стадии тщательного исследования, состоявшего в основном из бесед и проходившего в стенах Sony. Мы выслушали большинство людей, работавших над продуктом включая руководителя проекта, руководителя разработки, пару инженеров, руководителя отдела маркетинга, а также руководителя группы развлекательного наполнения системы. В результате мы получили хорошее представление о том, чего пытается достичь Sony Trans Com, выпуская этот продукт. Кроме того, мы увидели некоторую историческую перспективу развлекательных систем гражданской авиации с точки зрения бизнеса и технологии. Вооружившись этим знанием, мы принялись за исследования в полевых условиях и выслушали массу сотрудников авиалиний, в частности стюардесс и стюардов из нескольких компаний.

В процессе интервьюирования наша команда проектировщиков постоянно изобретала новые персонажи. Выслушав стюардессу, мы каждый раз создавали персонаж и в результате получили около трех десятков. Чем больше мы слушали, тем больше узнавали, и в конечном итоге стали очевидны сходства персонажей. Обнаруживая персонажи с общими целями, мы собирали из них один. Наступил момент, когда персонажей осталось всего десять: четыре пассажира и шесть сотрудников авиалиний. Как можно догадаться, сотрудники авиакомпании имели формальные описания должностей, их служебные обязанности легко было понять и принять во внимание при проектировании. Крепким орешком оказался персонаж пассажира. Каждый из четырех персонажей представлял своеобразный архетип, включающий обширный сегмент пользователей, но невозможно спроектировать интерфейс для четырех персонажей. Требуется найти общий знаменатель. Вот как выглядела четверка финалистов: