Array Array - Getting Real

Если отзывы отрицательные, все равно отнеситесь к ним внимательно. Покажите, что вы к ним прислушиваетесь. На критику отвечайте обдуманно. Что-то типа: «Мы ценим ваши отзывы, но мы сделали это таким-то способом, потому что...» Или: «Вы затронули важную проблему, и мы над ней работаем». Вы смягчите критику и покажете человеческое лицо вашего продукта. Удивительно, насколько обдуманный комментарий в блоге может рассеять напраслину и даже превратить жалобщиков в сторонников.

Предлагайте возможности апгрейда в самом приложении

Каждый знает, как предлагать на маркетинговом сайте. Но продажи не останавливаются на этом. Если у вас зонный ценовой план (или бесплатная версия вашей программы), не забудьте сообщать о возможности апгрейда в самой программе.

Расскажите, что вы уберете барьеры, если они перейдут на следующий уровень. Например, в Basecamp вы не можете загружать файлы, если у вас бесплатная версия программы. Когда кто-то пытается загрузить файл, мы не просто запрещаем это. Мы объясняем, почему опция недоступна, предлагаем перейти на платную версию и объясняем, почему это стоит сделать. Такой же подход используется, когда мы предлагаем существующим пользователям перейти на обслуживание более высокого уровня, когда они выходят за рамки своего текущего плана.

Существующие клиенты — ваш наиболее перспективный рынок для дальнейших продаж. Не стесняйтесь развивать бизнес с теми, кто уже знает и использует ваш продукт.

Дайте вашему приложению легко запоминающееся название

Многие совершают большую ошибку, когда считают, что название продукта должно быть сверхинформативным. Не стоит выбирать название, которое содержит детальное описание продукта. Обычно в результате выходит немудреное и легко забывающееся название. Название Basecamр лучше, чем что-то типа Project Management Center или ProjectExpress. Writeboard — лучше, чем CollaborEdit.

Также не слишком увлекайтесь фокус-группами и комитетами в процессе поиска имени. Выберите имя короткое, яркое, запоминающееся — и вперед.

И не переживайте, если не удалось получить доменное имя, которое вы хотели. Проявите фантазию и найдите что-то похожее, добавив пару букв (например, backpackit.com или campfirenow.com).

Разве технологическая промышленность не понимает, что придумать яркое, не требующее объяснений имя выгодно ей самой? Они продадут больше, все равно чего, потому что они не напугают потребителей, которые сочли бы, что кучка надменных инженеров не пускает их в свое общество. Технология тоже ухватится за это быстрее. Новый продукт будет легче описывать, использовать и покупать — что для компаний значит — легче продавать.

Сокрушите стены между разработкой и поддержкой

В ресторанном бизнесе есть большая разница между теми, кто работает на кухне, и теми, кто работает непосредственно с клиентами. Важно, чтобы каждая сторона понимала другую и знала ее интересы. Вот почему во многих кулинарных школах и ресторанах повара часто заменяют официантов, чтобы работники кухни взаимодействовали с клиентами и видели, что в действительности происходит на переднем крае.

Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.

Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации.Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.

В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.

Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.

Передний край — то место, где все происходит. Идите туда. Пусть ваши повара поработают официантами. Читайте электронную почту от клиентов, прислушайтесь к их замечаниям и предложениям, учитесь на них

Почти вся разработка, поддержка и маркетинг в компании Campaign Monitor делается силами двух человек. Даже если нам понадобится расширить команду, мы никогда не будем отделять техподдержку от разработки. Отвечая на каждый запрос лично, мы ставим себя на место наших клиентов и видим происходящее с их точки зрения.

Важно понять, почему ваш клиент хочет чего-то, а не только то, что именно он хочет. Очень часто контекст имеет прямое влияние на то, как мы будем реализовывать продукт. Уберите посредника. Намного легче предоставить клиентам то, что они хотят, когда вы их так слышите.

Я обсуждал это со многими людьми, и меня часто спрашивали: «А не проще ли нанять молодого специалиста и передать ему техподдержку?» Поставьте себя на место своего клиента. Если вы хотите, чтоб ваш бифштекс был приготовлен особым образом — с кем бы вам это было бы лучше согласовать: с младшим официантом или с тем поваром, который будет готовить этот бифштекс?

Используйте встроенную систему помощи и списки часто встречающихся вопросов, чтобы ваш продукт не требовал справочников или тренингов

Чтобы пользоваться сайтами Яндекса, Гугла или Озона, вам не нужны учебники или справочники. Почему бы вам не создать продукт, которому они тоже не нужны? Стремитесь создать продукт, не требующий обучения.

Как это сделать? Как мы упоминали ранее, начните с создания максимально простой программы. Чем меньше ее сложность, тем меньше усилий вы приложите для спасения заблудившихся в ней пользователей. Далее, встроенная система помощи и списки часто встречающихся вопросов — хороший способ помочь пользователям найти ответы на вопросы еще до того, как они решат обратиться к техподдержке.