Array Array - Getting Real

Например, мы предлагаем именно такую поддержку на странице, позволяющей пользователям загрузить свой логотип в программу Basecamp. Некоторые пользователи теряются, когда видят свой старый логотип из-за настроек кэша браузера. Поэтому рядом с областью загрузки логотипа мы добавили ссылку на список часто встречающихся вопросов, где инструктируем пользователя перегрузить браузер, чтобы увидеть новый логотип. До того, как мы добавили эту ссылку, мы получали 5 электронных писем в день с жалобами на эту проблему. Теперь — ни одного.

Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом

Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят — так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут — а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.

Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что-нибудь. Если кто-то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что-то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это — хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.

Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.

Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.

С самого первого дня вашей компании помните, что ваши пользователи — это ваш самый главный ресурс, они жизненно важны для вашего долгосрочного успеха, и потому оказывайте им королевские почести. Вы можете конкурировать с большими компаниями, если вы начинаете с малого и уделяете внимание каждому из ваших пользователей.

Ваши первые пользователи — это те, кто укажет вам на на ошибки в программе и на те нужды пользователей, которым программа не удовлетворяет, и именно они расскажут о вашей программе другим.

Это не значит, что ваш программный продукт должен быть совершенным в момент запуска. Наоборот, выпускайте новые версии программы рано и часто. Однако, когда ваши пользователи сообщают об ошибках, обязательно сразу же ответьте им и поблагодарите за отзывы.

Пользователи не рассчитывают на то, что ваш продукт будет совершенным, и что он будет содержать все необходимые функции. Тем не менее, пользователи рассчитывают на то, что вы прислушиваетесь к ним и заботитесь о них, так что продемонстрируйте вашу заботу. Забота в большом дефиците у большинства крупных компаний, так что развивайте чувство сообщества как можно раньше.

В компании Blinklist мы отвечаем на каждое электронное письмо от клиента, обычно в течение часа (если мы в это время не спим). У нас также есть форум, где ни один запрос или комментарий не остается без ответа.

Одинаково важно то, что все наши разработчики получают обратную связь от пользователей и активно участвуют в дискуссиях на форуме. Таким образом, мы медленно, но верно строим активное и лояльное сообщество Blinklist.

Будьте готовы сказать «нет» своим пользователям

Когда дело касается запросов и пожеланий о добавлении новых функций к программе, клиент не всегда прав. Если бы мы добавили каждую функцию, когда-либо предложенную нашими пользователями, наши продукты были бы никому не нужны.

Если бы мы потакали каждому капризу наших пользователей, программа Basecamp имела бы: обширные функции учета времени, обширные функции выставления счетов, обширные функции создания расписаний, обширные функции календаря, обширные функции отслеживания зависимостей между задачами, обширные функции обмена мгновенными сообщениями, обширную вики-функциональность и обширное все-что-вы-только-можете-себе-представить.

И в то же время запрос №1 наших пользователей состоит в том, чтобы мы сохранили программу Basecamp простой.

Вот еще пример: несмотря на жалобы, мы решили не поддерживать IE5 в наших продуктах. Это составляло 7% нашего рынка. Тем не менее мы решили, что более важно позаботиться об остальных 93%. Исправление ошибок и тестирование под IE5 просто не стоило потраченного времени. Уж лучше мы будем совершенствовать наш продукт для других пользователей.

Как компания-разработчик программного обеспечения, вы должны вести себя как фильтр. Не все, что кто-либо предлагает, является правильным ответом. Мы рассматриваем все запросы, но потребитель не всегда прав. Бывают времена, когда вам просто приходится кого-то разозлить. C’est la vie.

Добавим к вышесказанному: крайне важно, чтобы вы, как компания-разработчик, любили свой продукт. А вы не сможете его любить, если он наполнен кучей вещей, с которыми вы не согласны. И это еще один довод в пользу того, чтобы отказать пользователям в выполнении запросов, в необходимость которых вы не верите.

Используйте форум или чат, чтобы пользователи имели возможность помогать друг другу

Форумы и сетевые групповые чаты — хороший способ дать пользователям возможность задавать вопросы и помогать друг другу. Путем убирания посредника — то бишь вас — вы обеспечиваете открытый поток общения и экономите свое время.

На форумах наших продуктов пользователи предлагают идеи и решения, оставляют запросы, истории и многое другое. Мы появляемся время от времени, чтобы предложить помощь — но прежде всего, форумы — это место, где люди помогают друг другу и делятся своим опытом работы с продуктом.

Вы будете удивлены тому, насколько люди хотят помогать друг другу.

Выпустите плохие новости и уберите их с дороги

Если что-либо пошло не так, расскажите людям. Даже если они не заметили.

Например, сайт Basecamp однажды не работал в течение нескольких часов среди ночи. 99% наших пользователей никогда бы об этом и не узнали, но мы все равно поместили сообщение о непредвиденном сбое в нашем блоге Everything Basecamp. Мы считаем, что наши пользователи заслуживают того, чтобы об этом знать.

Вот пример нашего сообщения в случае неполадок: «Мы приносим свои извинения за сбои в работе сайта сегодня утром. У нас были проблемы с базой данных, что привело к замедлению работы программы и ее сбоям для некоторых пользователей. Мы решили эту проблему и работаем над тем, чтобы она больше не повторялась. Благодарим за терпение и еще раз просим прощения за неполадки.»