Крис Хелдер - Искусство влиять и побеждать. 10 универсальных техник убеждения, которые помогут вам в бизнесе и не только

Инструмент номер 10 — это способ убрать с дороги посторонний мусор, чтобы освободить проезд для нового общения. Когда нынешнее недовольство и прошлые претензии становятся поперек пути, нужно отбросить их в сторону, смести на обочину, расчистить площадку, внести струю свежего общения. Это позволит вывести отношения на новый уровень.

Приведу такой пример. Представим сценарий, где жена дуется на мужа за обидные или глупые слова, которые он при всех ляпнул ей накануне вечером. Назавтра он подходит к женщине и заговаривает о том, что мучает его всю последнюю неделю. Этот разговор очень быстро перерастает в ссору, потому что жена пропускает все, что услышит от мужа о накопившихся у него за неделю упреках, сквозь призму своей злобы на его вчерашние слова.

Похожая ситуация постоянно воспроизводится как в бизнесе, так и в продажах. Продавец пытается убедить клиента в том, что новый продукт, которым он торгует, совершит. настоящий переворот в бизнесе этого клиента. Но из-за того, что в прошлом месяце компания продавца запоздала с доставкой заказа, злопамятный клиент фильтрует все, что говорит ему незадачливый собеседник, через свое неутихающее раздражение просроченной доставкой.

Этот инструмент называется «отбросить в сторону», и я хочу показать вам несколько приемов его применения. Он может быть использован везде — от продаж и руководства коллективом до личных взаимоотношений и воспитания детей. Всякий раз, когда вы хотите, чтобы вас услышали, начинайте с грамотной расчистки дороги для своего сообщения. Задавайте вопросы и убедитесь, что вас действительно услышали.

Еще один пример. Годами при обучении продажам меня учили на первой встрече с новым клиентом задавать совсем простой вопрос: «Что для вас важней всего?»

Это очень просто, и каждый тренер по продажам уверял меня, что именно этот вопрос непременно обнаружит то, что на самом деле происходит у клиента. Но когда я пробовал его задавать, то эффект был всегда обратным. Шли годы, но к кому бы мне ни приходилось обращаться с таким вопросом, в ответ я неизменно слышал вовсе не то, что хотел. Обычно ответ имел какое-то отношение к деньгам.

Например, есть много отраслей, где ответ на него приведет вас прямиком на ту территорию, на которой вы совсем не захотите играть.

Продавец: Итак, г-н ЛПР, что для вас важней всего для принятия этого решения?

Ответ в ипотечных продажах: накрутить ссудный процент повыше.

Ответ в сфере недвижимости: выручить больше денег за свой дом.

Ответ в большинстве отраслей: заключить самую удачную сделку.

Все эти ответы приводят меня туда, куда мне не надо. Я не хочу говорить о деньгах, ценах, гонорарах и так далее в первые же минуты продажной презентации.

Я пришел к тому, что начал считать этот вопрос кошмарным. И считал так до тех пор, пока в конце концов не разработал правильный метод. Задавать этот вопрос надо так, чтобы получать ответ, который мне нужен. Секрет заключается в том, чтобы перечислить ответы, которые вы не хотите слушать (ссудный процент повыше, денег побольше, удачная сделка), и, таким образом, сразу отбросить их в сторону.

Примерно так: «Г-н ЛПР, я обычно спрашиваю своих клиентов: «Что вам важней всего?» для того, чтобы принять решение, с какой компанией работать. Покупатель обычно отвечает: «Я хочу заключить сделку повыгоднее». Не поспоришь! Это действительно важно, и мы об этом еще подумаем. Однако если на время отбросить деньги в сторону, — что кроме денег вам особенно важно для принятия решения о том, с какой компанией работать?»

Тут покупатель непременно назовет услугу, или доверие, или что-то еще в этом роде. Вот здесь я как раз и хочу поиграть. Правильно заданный вопрос «Что для вас важно?» — это настоящий клад, если отбросить ненужный ответ в сторону.

Этот инструмент прекрасно показал себя и на переговорах. Бывало, глянет клиент на продавца и говорит: «Мне действительно нравится ваш продукт, просто цены у вас запредельные».

Большинство продавцов в такой ситуации начинают ерзать на стуле. Они то наклоняются вперед, то откидываются назад, то принимают оборонительную позу и, как я это называю, перемещаются в «Страну неведомого языка». Они начинают лепетать что-то невпопад о цене и выдавать одно за другим пошлые клише вроде: «Наш товар стоит этих денег».

Здесь у продавцов часто развивается хорошо известный синдром. Этот синдром называется «сидеть как на иголках». Никто не может продавать или рекламировать товар, сидя на иголках. А все потому, что в ту же секунду, когда вы заерзали на стуле и ушли в оборону, клиент может почуять ваше отчаяние. Запомните: беспокойство отпугивает.

Вместо этого нужно сохранять полное спокойствие и, поглубже усевшись в кресло, предложить отбросить цену «в сторону». Это может прозвучать примерно так:

Давайте на время вынесем цену за скобки.

Скажите, за исключением цены этот продукт вас устраивает?

«Отбросить в сторону» — это очень простой речевой инструмент, но вас удивит, насколько эффективно он помогает. Он способен расчистить дорогу к пониманию того, что действительно важно для собеседника. Покупатели редко принимают решение, основываясь на одной только цене. Но необходимо хорошенько разобраться в том, почему, если цена вынесена за скобки, они соглашаются обратиться к вам. Очень плохо, если вам не удастся это понять.

Вот еще несколько примеров того, как правильно «отбрасывать в сторону», когда вы задаете вопросы.

Вернуть отношения в норму

На время отбросив в сторону то, что было сказано прошлой ночью, — «К черту эти слова... чтобы нам продолжить с той же страницы, что для нас важней всего сделать, чтобы восстановить наши отношения?»

Успокоить продавца

На время отбросив в сторону то, что вы раздражены, — «Забудьте про свое раздражение! Над чем вам важней всего работать прямо сейчас?»

Убедить ребенка учиться

На время отбросив в сторону нелюбовь вашего чада к учительнице химии — «Представь, что химичка уволилась. Над чем тебе важней всего работать прямо сейчас, чтобы не остаться на второй год?»

Организовать мероприятие

На время отбросив в сторону то, что все сейчас перенапряглись от сверхурочной работы, — «Забудьте про усталость. Что самое важное я могу сделать, чтобы помочь вам прямо сейчас?»

Вопрос драчуна

Хочу поделиться с вами еще одним методом «отбрасывать в сторону». Часто продавцы действительно. хотят знать, соревнуются они с другой компанией за бизнес или нет. Иногда они знают, а иногда — совершенно не в курсе. Однако лично я уверен, что если уж вы взялись чем-нибудь торговать, то вам следует знать, кого нужно победить, чтобы захватить рынок.