Юлия Петрова - Секретарское дело

Иногда голос секретаря может решить многое. Американцы, например, считают, что от интонации первой произнесенной по телефону фразы зависит то, как пройдет разговор.

Не говорите слишком громко (как громкоговоритель), иначе у партнера сложится впечатление, что ему навязывают определенное мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, кроме того, тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиций. Эти две крайности свидетельствуют о том, что вы должным образом не «настроились» на общение с партнером. Если беседа проводится в небольшом помещении, рекомендуется пользоваться «камерным стилем» (т. е. говорить тихо и ясно).

Не говорите слишком быстро: особенно при сообщении новой информации, необходимо какое-то время для ее переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете мысли, у партнера может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому «риторический галоп» здесь нежелателен. Если же, наоборот, вы изъясняетесь слишком медленно, партнер может прийти к выводу, что вы тянете время.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с нормами литературного языка.

Речь должна быть точной. Важно, чтобы слушатели (или посетители) поняли именно то, что вы хотели сказать.

Речь должна быть и выразительной.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Основные правила приветствия:

1) общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим;

2) приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – это правило не распространяется;

3) в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане.

4) женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета;

5) обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам – по обоюдному согласию.

6) женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении;

7) при рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица;

8) инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.

Основные правила обращения к собеседнику:

1) обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге;

2) деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин»;

3) не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте;

4) к незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек»;

5) во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным.

Основные правила представления:

1) принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т. д.;

2) когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Моя мать», «Мой брат Сергей», опуская фамилию;

3) если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

Визитные карточки– это неотъемлемая часть этикета. Их широко используют бизнесмены, политические деятели, журналисты и другие лица деловых и общественных кругов при установлении и поддержании деловых и личных контактов.

Визитная карточка как бы заочно «представляет» своего владельца и «действует» от его имени.

Ушли в прошлое те времена, когда при знакомстве деловые партнеры доставали свои записные книжки и вносили туда необходимые сведения друг о друге: фамилию, имя, отчество, контактные телефоны и названия фирмы, где они работают.

Обычно, представившись, партнеры обмениваются визитными карточками. И сегодня трудно найти организацию, руководители и представители которой не имели визитных карточек. Они уже давно стали не прихотью организации, а жизненно необходимым атрибутом цивилизованной деловой жизни.

По этикету обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных членов делегации. Первыми вручают визитки хозяева. Передавать их надо так, чтобы партнер сразу смог прочитать текст.

Для визитных карточек используется плотная бумага высокого качества. Размер, цвет и шрифт визитных карточек строго не регламентируются, и они обычно зависят от местной практики и вкуса владельца. Некоторые предпочитают иметь визитную карточку большого формата, другие, наоборот – небольшого.

Визитная карточка женщины (жены) обычно несколько меньше визитной карточки мужчины (мужа).

Наиболее распространенный размер визитной карточки для мужчин – 90x50 мм; для женщины – 80x40 мм.

Визитная карточка представляет ее обладателя, поэтому не следует пренебрегать такими «деталями», как шрифт, расположение текста на карточке, ее цвет.

Не помещайте на визитной карточке лишней информации.

Обилие различных телефонных номеров зачастую усложняет попытки дозвониться.

Визитки бывают разного назначения.

Деловая стандартная карточкасодержит все необходимые реквизиты для продолжения контактов: фамилию, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс, электронную почту.

Представительская карточкасодержит фамилию, имя, отчество, название фирмы и должность, но на ней не указывается телефон и адрес. Такая карточка облегчает общение, но не означает намерения продолжать контакты с новым знакомым.