Сюзан Чишти - Финтех

Когда клиенты согласятся на такие условия, объем финансовых данных захлестнет финансовый сектор. Лучшие монетайзеры планеты, такие как Facebook, Google и Twitter, будут готовы выдавать кредиты в обмен на информацию.

Небанковская организация может даже выплачивать проценты по такому «информационному депозиту». Это совершенно иной вид обязательства, который может распространиться по всей финансовой сфере.

Но не все так просто, и путь через устоявшийся финансовый рынок не будет усыпан лепестками роз. Новичкам не стоит недооценивать технические и финансовые преграды, которые присущи рынку финансовых услуг. Матерые игроки уже к ним привыкли и знают, что надо делать, в отличие от новых участников, чей успех может быть прерван претензиями со стороны требовательного клиента и жалобами на второсортный интерфейс и задержки в операциях.

Возможен и другой сценарий, когда стартап не уберег информацию о клиенте. Последствия такого провала будут просто катастрофическими. Более того, стартаповский софт – идеальная мишень для хакерских взломов. Чем шире база данных, тем больше в ней уязвимостей. Новым игрокам придется серьезно постараться, чтобы бороться с существующими финансовыми силами и, в конечном итоге, вытеснить их с рынка.

Но в одном я уверен на 100 % – новые технологии обречены на успех. Разработчики быстро поймут, что именно нужно сделать для того, чтобы повысить качество услуг до оптимального уровня, и по какой схеме следует выстроить взаимоотношения с надзорными финансовыми органами. После выполнения необходимых действий потенциал небанковских учреждений станет более очевиден.

А что если объем транзакций окажется настолько велик, что стартапы не смогут с ним справиться поодиночке и объединятся в одну или несколько сетей? Такая стратегия характерна для телефонной связи, когда операторы позволяют друг другу обрабатывать входящие и исходящие звонки, а неттинг происходит в конце каждого месяца. Если применить эту схему к розничному банкингу, цифровая сеть получит достаточный объем транзакций, и ей не придется прогонять стоимость по чужим каналам. Регуляторы и налоговики также будут довольны. За счет неттинга можно значительно сэкономить на стоимости передачи данных и соразмерно повлиять на рентабельность. Разумеется, такая процедура может быть осуществлена только крупномасштабными компаниями, так что потенциала Facebook или Alibaba в этом плане вполне достаточно.

Скептики могут задать простой, но очень уместный вопрос; каким образом стартапу без опыта в сфере банковского обслуживания удастся справиться с функциями банка? С точки зрения брендинга положительный опыт имеется. Прежде чем заняться банковским делом, Virgin был звукозаписывающим лейблом, а сейчас они выпускают кредитные карты, на которых изображены музыканты Sex Pistols. На сегодня банк «Русский Стандарт» обслуживает 28 млн клиентов в 53 000 отделений 1800 городов, а раньше это был ведущий водочный бренд. Водка и банк удачно сосуществуют в рамках единой политики бренда и пользуются лояльностью потребителей. Таким образом, с точки зрения бренда трансформация небанковской организации в коммерческий банк вполне возможна. Особенно когда предприниматели прилагают феноменальные усилия для оптимизации контроля доступа, разработки безукоризненной аутентификации и, при поддержке правительства и казначейства, для продвижения безопасных API-платформ в банковской инфраструктуре [36].

Дизайн всегда играл вторичную роль в секторе финансовых услуг. Ситуация резко изменилась с появлением финтех-компаний, которые вступили в борьбу за клиента с известными потребительскими брендами. Грамотное оформление стратегически важно для создания у клиента хорошего впечатления от работы с предлагаемым продуктом.

Если незнакомец на улице попросит сообщить ваши банковские реквизиты, вы вряд ли согласитесь. И даже если он скажет, что с помощью этих данных он составит вам финансовый план, вы не измените свое решение. Но если вы узнаете, что перед вами уполномоченный Управления по финансовому надзору, то вы задумаетесь, не правда ли?

Диалоги такого рода – не редкость в финтехе. В Интернете и в реальной жизни клиенты зачастую руководствуются первым впечатлением, и если оно основано на честности и доверии, клиент скажет: «Да». В дизайне отражаются нюансы отношений между клиентом и продуктом, и от дизайна во многом зависит то, какими они будут.

Изменение внешнего вида кнопки на сайте крупного интернет-ритейлера увеличило годовой доход на $300 млн [37]. Компания Expedia увеличила прибыль на $12 млн за счет изменения дизайна формы регистрации [38]. Согласно недавнему отчету венчурной компании Kleiner Перкин (г. Сан-Франциско, США), дизайн играет важную роль в продвижении новых стартапов и технологий [39].

Современные решения уделяют больше внимания не самой технологии, а восприятию и реакции пользователя, которые возникают в результате использования технологии. Многие финтех-фирмы пренебрегают дизайном, в результате чего рискуют потерять покупателя своей продукции. В этой главе мы попытаемся кратко пояснить, что подразумевает термин «пользовательский опыт» (англ., UX – user experience) в надежде, что это поможет понять всю важность данной проблемы.

Формально это определение звучит следующим образом: пользовательский опыт охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее сервисами и продукцией [40]. Его основная цель состоит в том, чтобы повысить заинтересованность клиентов за счет удобства и простоты использования продукта. Опыт пользователя неразрывно связан с такими понятиями, как человеко-компьютерное взаимодействие, он включает в себя интерактивный дизайн, визуальный дизайн, поведение пользователя и другие аспекты. Это важная часть успешного продукта.

В Великобритании 15 млн банковских приложений были загружены из Интернета, и почти 80 % банковских клиентов пользуются софтом для мобильного банкинга как минимум один раз в месяц. Финтех переживает цифровую революцию. Финансовые организации начинают осознавать, насколько существенное влияние пользовательский опыт оказывает на качество обслуживания и уровень лояльности в целом. С этой целью они нанимают команды UX-дизайнеров или открывают собственные дизайнерские агентства. Например, банк Capital One приобрел престижное UX-агентство Adaptive Path и выкупил права на финансовое UX-приложение Level Money, чтобы оперативно создать собственный пул талантливых дизайнеров.