Сюзан Чишти - Финтех

Специфика финансовых сервисов подразумевает кропотливый дизайнерский труд. Не стоит забывать, что сектор финтеха находится под пристальным вниманием регулирующих органов, поэтому дизайн платежного приложения должен включать в себя элементы безопасности данных и идентификации пользователя, он также должен быть совместим с устаревшей, но пока еще действующей финансовой инфраструктурой. Очень часто подобные требования нарушают процесс взаимодействия с пользователем.

Для защиты данных и денежных средств финтех программы регулярно просят пользователя подтвердить свою личность. Процесс идентификации в основном построен на системе логин-пароль. Беда в том, что надежные пароли трудно придумать и еще труднее запомнить, особенно, когда их несколько.

Приведем данные среднестатистического пользователя:

• ежедневный логин для 10 разных сайтов и мобильных приложений;

• необходимость помнить пароль к 30–40 сайтам.

Чтобы не ломать голову, мы используем пароли, которые легко запомнить, например – имя первой возлюбленной и год ее рождения (laura1980). Легко вспомнить? Да. Легко взломать? Да. Самый верный способ – придумать для каждого сайта уникальный пароль, который состоит из случайной комбинации буквенно-цифровых символов (KJ76RTnns!). Легко взломать? Нет. Легко запомнить? Нет. Негативный отзыв пользователя? Определенно.

В процессе входа в мобильный банк пользователь может пройти различные способы аутентификации, которые по-разному строят процесс взаимодействия с продуктом. В одном случае пользователь вынужден копаться в своей памяти в поисках нужного пароля, то есть тратить умственную энергию. В другом случае пользователь сканирует свой палец через IPhone и не затрачивает умственную энергию. Альтернативные методы аутентификации используют эмодзи – язык пиктограмм и смайликов в попытках упростить процесс интеракции с продуктом. Дизайн кнопки или формы для регистрации имеют огромное влияние на восприятие продукта и потенциальную прибыль. Эта задача требует серьезного отношения.

За последние несколько лет произошли серьезные изменения во взаимоотношениях между брендом и потребителем. Опыт пользователя распространился на многочисленные смарт-устройства с расширенной функциональностью, которые коренным образом меняют насущные потребности потребителя. Мир эволюционирует на глазах.

Когда парадигмы меняются, вместе с ними возникает необходимость в разработке более надежной платформы для взаимодействия между пользователем и продуктом. Пользовательский опыт должен стать приоритетом в деятельности финтех-организаций, и это очень серьезная задача.

Проектные решения, принятые на разных стадиях разработки, во многом определяют успех технологии.

Благодаря многолетнему опыту работы в больших и малых финтех-организациях мы сформировали семь основных принципов, которые могут оказаться полезными при разработке финтех-продукта.

1. Инвестировать в дизайн в начале и в конце разработки

Идеология рынка XX в. была нацелена на то, чтобы заставить потребителя захотеть купить то, что ему в принципе не нужно, в XXI в. ситуация изменилась: теперь рынок предлагает конкретно то, что нам нужно [41]. Дизайн с акцентом на пользователя – это маршрут, который приводит либо к успеху, либо к банкротству. Представьте процесс разработки мобильной платежной системы. Клиент захочет совершать через нее платежи, если будут выполнены следующие условия: первое впечатление клиента оказалось положительным, интерфейс прост и понятен, клиент доверяет программе и получает удовольствие от ее использования. Дизайн влияет на то, как пользователь будет воспринимать продукт, следовательно, этот вопрос является приоритетным для производителя. Дизайн должен быть интегрирован в бизнес-модель. Для этой цели любая организация должна:

а) вкладывать время и деньги в разработку дизайна;

б) привлечь к работе талантливую команду дизайнеров и сформировать собственную проектную группу;

в) определить четкие цели проектирования.

Четвертый по значимости сотрудник американской компании Square занимает должность креативного директора. Square занимается разработкой решения для приема и обработки электронных платежей. Зачастую учредителями технологических компаний выступают дизайнеры, например, AirBnB или Pinterest.

2. Четко обозначить все этапы проектирования

Когда был запущен пилотный платежный проект для одного из крупных банков Великобритании, обнаружилось, что популярность решения была основана на совместимости со сторонними терминалами, установленными в пунктах продаж. Пользователи понимали принцип работы приложения, они знали, как проводить платеж на своих смартфонах. К сожалению, связь между терминалами не всегда была устойчива (даже в пределах одного и того же торгового центра), в результате платежи проходили со сбоями и доверие клиента было утрачено.

Разработка финтеха в большей степени, чем в других отраслях, зависит от сторонних факторов, таких как платежные системы, методы идентификации и оценки платежеспособности, банковские связи и т. д. Нередко правильно выбранный партнер положительно влияет на восприятие продукта пользователем, например, при интеграции информационной и технической поддержки мобильного приложения. Любые технологические стратегии, которые влияют на развитие инфраструктуры, необходимо рассматривать через призму пользовательского восприятия.

3. Объединить идеи дизайна и инжиниринга

Опыт пользователя выходит далеко за рамки того, что происходит на экране. Если в дизайнерский процесс внести инженерную составляющую, результат может превысить любые ожидания. Техническая производительность определяет то, как пользователь будет оценивать качество сервиса. В него входят такие факторы, как время запуска, скорость загрузки страницы, плавность переходов и анимации, отсутствие багов и время ожидания. Instagram наглядно показывает, как достичь молниеносного успеха за счет тесных связей между инженерами и дизайнерами [42]. Несколько фактов:

Загрузка изображения происходит после согласия принять его, но до подтверждения информации, благодаря чему возникает ощущение, что программа «летает».

Локальная система фильтров позволяет быстро обрабатывать фотографии, благодаря чему приложение заметно выделяется на фоне остальных приложений. Самые продвинутые цифровые технологии создаются в результате союза дизайна и инжиниринга. На практике нам встречалось много примеров того, как заведомо неплохая идея оборачивалась крахом, потому что между дизайнером и инженером возникали разногласия и недопонимания. От согласованности действий этих составляющих будет зависеть будущее проекта.