Генри Нив - Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Во-первых, как мы увидели на примере с заводом в Батавиа, – это улучшение репутации в глазах потребителя, что естественным образом создает тенденцию расширения спроса. Это цепная реакция Деминга в действии. Но есть и много других причин. Работа, проводимая для улучшения процесса в такой степени, приводит к получению знаний, которые позволяют улучшить другие процессы и операции. И эти знания дают возможность привести процесс в такое хорошее состояние и делают его таким понятным, что возможность возникновения каких-либо серьезных затруднений становится ничтожно малой, что само по себе дает огромную экономию.

Это также облегчает введение модификаций, улучшений (см. главу 14) – не только потому, что для исследований и разработок высвобождается больше времени, но и потому, что уменьшается само время, нужное для запуска их результатов в дело, поскольку технические возможности для этого гораздо более развиты. Как результат, процессы протекают гладко, без сучка и задоринки. Даже если процесс выходит из статистически управляемого состояния и проблему нельзя преодолеть быстро и легко, производство часто может протекать нормально, поскольку если контрольные границы очень близки друг к другу так, что процесс с большим запасом укладывается в границах допуска, то весьма возможно, что его выход из-под контроля не дает выброса, сколько-нибудь близкого к границам допуска. Это говорится не потому, что проблему не нужно снимать, – конечно же, нужно, и как можно быстрее. Мысль заключается в том, что, если проблема трудна для решения, не надо останавливать производственную линию, пока она не устранена, – как было бы в случае, когда контрольные границы оказались нарушенными.

На японских фабриках многие наблюдатели выделяли не столько массовую автоматизацию и другие премудрости (на самом деле они часто видят не больше, чем привыкли видеть дома), сколько гладкое, плавное, непрерывное течение процесса, что резко отличается от их повседневного опыта.

Добавочные выгоды, или «приварки» (конечно, не описываемые количественно), возникают вследствие повышения морального духа сотрудников и их гордости от участия в создании превосходного продукта или услуги, от создания такого продукта и работы с ним, т. е. в результате истинного удовольствия от работы (см. главу 13).

В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслуживание продукта после его получения потребителем, т. е. минимальные переделки, наладки и расходы по гарантийному обслуживанию. То, что лучшее качество приводит к меньшим переделкам, подчеркивалось на самой первой странице «Выхода из кризиса», хотя там это обстоятельство рассматривалось в контексте объяснения, почему улучшение качества влияет на повышение производительности.

Наше обсуждение в этой главе до сих пор шло больше в поддержку общефилософского принципа постоянного улучшения качества, чем в связи с проблемой собственно допусков. Но управление, нацеленное лишь на достижение соответствия требованиям допусков, приводит к специфическим проблемам. Нельзя не отметить, что на протяжении многих лет допуски служили верную службу. Деминг сам говорил на одном из семинаров, что они очень пригодились североамериканской промышленности во времена, когда здесь (как и во всем остальном мире) качество оставляло желать лучшего: допуски позволили производить предметы, достаточно хорошие, чтобы продавать их по всему миру. Однако, как говорит Деминг:

«Но не сейчас. Сейчас другие ушли далеко вперед. Во всем? Нет, не во всем. Но в большинстве действительно важных вещей».

«Использование допусков (спецификаций, ТЗ, ТУ) – не ошибка. Просто этого недостаточно».

(Эта мысль также показывает его отношение ко многим идеям о том, каким образом можно достигнуть качества; см. главу 17.)

Если мысленно мы перенесемся в далекое прошлое, то увидим, что там допуски не были нужны. Это было во времена, предшествовавшие массовому производству, когда детали можно было обрабатывать индивидуально, так, чтобы они соответствовали друг другу. Но пришествие массового производства покончило с этой возможностью. Какова же была альтернатива? Конечно, было бы очень хорошо, если бы некто мог установить номинальное значение и затем получить всю продукцию, соответствующую этому значению. Но этот мир полон вариаций, и жизнь не так легка.

Почти автоматическим решением в данной ситуации было установление допуска от номинала, крайние значения которого задают границы нормы. Единицы продукции, параметры которых находятся внутри поля, т. е. между границами допуска (в поле допуска), принимаются как приемлемые, а не попадающие в поле допуска отбраковываются. Конечно, это эффективный и целесообразный подход. Он гарантирует, что результаты, близкие к номиналу, принимаются, в то время как далеко отстоящие от номинала – отвергаются. И естественно, все это просто замечательно – настолько, насколько и поскольку очень нам подходит.

Но давайте рассмотрим некоторые из проблем, вызываемых введением границ допусков. Ограничимся достаточно простым и понятным примером и рассмотрим производство валов и цилиндрических отверстий, к которым, как предполагается, должны хорошо подходить эти валы – не слишком туго и не слишком свободно [47]. Здесь имеется одна проблема, которую мы не будем обсуждать, – она касается того, насколько одинаковы диаметры валов и отверстий по длине и насколько круглы (вспомним пример с заводом в Батавиа) сами отверстия (см. главу 7). Предположим, что вариации вдоль длины как отверстий, так и валов существенно меньше, чем вариации между образцами.

Давайте рассмотрим некоторые из проблем, которые могут возникнуть, если соответствие валов и отверстий не идеально. Если их сочленение соответствует более плотной посадке, в процессе работы машины возникнет избыточное трение. Для его преодоления потребуется большая мощность или расход топлива. При этом возможно возникновение локального перегрева, способного привести к некоторым деформациям и плохой работе. Если посадка слишком свободная, то может происходить утечка смазки, что вызовет повреждение в других местах. Самое малое – замена смазки – может оказаться дорогостоящей процедурой как из-за стоимости самого смазывающего состава, так и из-за более частой остановки машины для проведения техобслуживания. Слабая посадка может также привести к вызывающим шум вибрациям, пульсирующим нагрузкам, которые, весьма вероятно, приведут к уменьшению срока службы из-за отказов, вызванных напряжениями. В общем случае такие потери будут увеличиваться прогрессивно в соответствии с несовершенством посадки. Определенная доля таких потерь будет возникать даже в том случае, если обе детали находятся внутри любым образом определенных границ допусков.