Саймон Купер - Школа лидерства. Техники эффективного руководства

«Как вы думаете, что нужно будет в следующий раз сделать иначе?» Если задать такой вопрос слишком рано в течение разговора, это может вызвать защитную реакцию, так как сотрудник, возможно, еще не понимает, что он сделал неправильно и почему. Согласно исследованиям коммуникационных техник и их последствий, этот же самый вопрос, заданный позже, скорее всего, приведет к более конструктивным результатам обсуждения той или иной проблемы.

Коммуникационные воронки могут иметь разные формы и размеры. Разговоры могут быть сложными, содержащими большое количество информации, или очень простыми, когда вам потребуется всего три или четыре вопроса, чтобы пройти от входа к выходу воронки.

Обзор ключевых моментов, которые были затронуты в течение дискуссии, важен для достижения взаимопонимания и согласия между вами и штатными сотрудниками. Будь разговор сложным или простым, жизненно важно, чтобы все важные вопросы, в частности требуемые действия, были обобщены в конце дискуссии.

С точки зрения управления, существует несколько ситуаций ведения коммуникации, когда вам придется прибегнуть к схеме составной коммуникационной воронки. Вы должны рассматривать одинарную воронку в случае обсуждения одной проблемы. Если вы дискутируете по поводу сложносоставной проблемы, вы должны обсуждать каждый вопрос отдельно, и обсуждению каждого будет соответствовать одна коммуникационная воронка. В большинстве случаев вы будете отрабатывать одну воронку, прежде чем переходить к другой. Но когда ваши коммуникативные навыки достигнут высшего уровня, вы сможете лавировать между воронками в течение одного разговора, когда представится возможность сделать это. Кроме того, это позволит сделать общение более свободным и согласованным. Если вы научитесь вести дискуссию таким образом, ваш уровень концентрации будет достаточно высок, чтобы гарантировать, что вы будете завершать каждый разговор согласно схеме коммуникационной воронки, не оставляя незавершенных концов.

Коммуникационная воронка – основная техника, которую вы должны использовать для эффективного коммуникативного обмена со своими штатными сотрудниками, особенно во время личных бесед. Этот метод позволяет вести структурированный разговор с людьми таким образом, чтобы они пришли к правильным для себя умозаключениям и выводам – под вашим руководством. Метод очень действенный, и существует ряд ситуаций, в которых каждый руководитель может применить его:

● тренировочная сессия (курс коучинга);

● совещания, цель которых – получение обратной связи;

● отчеты по проделанной работе;

● интервьюирование при приеме кадров на работу;

● решение проблем и обсуждение плана действий.

Кроме ситуации общения со штатными сотрудниками, коммуникативная воронка является эффективной техникой, позволяющей влиять на другие отделы компании или получать у них консультации.

Следующий пример демонстрирует, как может протекать разговор (с использованием коммуникационной воронки) в рамках встречи, целью которой является получение обратной связи. При построении разговора также используется модель ДПОД, которая рассматривалась нами в главе 3.

Руководитель: Давайте поговорим о достижениях в рамках программы стажировки. Чем вы занимались на этой неделе?

Штатный сотрудник: Я послал по электронной почте письмо всему высшему руководству, в котором каждого из них просил выдвинуть кандидатуру для работы над проектом.

Р.: Какой вы получили ответ от высшего руководства?

Ш.: Не такой хороший, как я надеялся. Трое из них предложили для этой работы начальника отдела. Двое выдвинули недавних выпускников-новичков, а остальные пятеро не ответили вообще.

Р.: А на что вы надеялись?

Ш.: Я на самом деле хотел, чтобы все они выдвинули начальника отдела или, по крайней мере, руководителя группы. Тогда бы мы могли изменять параметры рекрутинга, чтобы они соотносились с ожиданиями руководства. Я также надеялся, что они будут более заинтересованы в этом проекте, что позволило бы представить его как инициативу старшего руководства, но для большинства из них, похоже, данный проект не является приоритетным, судя по их ответу.

Р.: Я понял, почему вы расстроены, но вы тоже должны понять, что все они – действительно занятые люди, и у них много приоритетных дел. Это, кажется, наша проблема – поднять значимость этого проекта в их глазах. Какие ключевые моменты вы затронули в вашем письме?

Ш.: У меня есть копия этого письма. Как вы можете видеть, я рассказал им все о проекте и о том, чего мы достигли. Затем я объяснил, что нам нужна ключевая фигура от каждого отдела и что их временные затраты составят 1–2 часа в месяц. Также я обозначил дедлайн на принятие решения – до конца недели. Я не знаю, что еще я мог сделать.

Р.: Давайте посмотрим на эту ситуацию с другой стороны. Если вы занятой старший менеджер, у которого много дел, не терпящих отлагательств, как вы воспримете это письмо?

Ш.: Что вы имеете в виду?

Р.: Посмотрите, два первых параграфа повествуют о проекте, но люди, к которым вы обращаетесь, принимали участие в запуске этого проекта, в самом начале.

Ш.: То есть вы думаете, что я должен был сразу же перейти к сути вопроса?

Р.: Можно было в одном предложении объяснить, что вы координировали этот проект. Затем вы просите о выдвижении ключевого человека, но не уточняете, что вы имеете в виду под «ключевым человеком» и какие требования вы будете к нему предъявлять. Как вы можете уточнить эти моменты?

Ш.: Я понял. Я мог более детально обозначить просьбу назначить менеджера в качестве кандидата, а также предоставить лишь общие, схематичные сведения о проекте.

Р.: Я думаю, в этом случае ваш запрос был бы более успешным, особенно если бы вы оформили его в виде маркированного списка основных моментов. Итак, как вы думаете, что делать дальше?

Ш.: Я полагаю, я должен послать уточненное письмо, а также схематично описать проект.

Р.: Я уверен, это хорошая идея, когда вы сможете это сделать?

Ш.: Я успею все сделать к ланчу.

Р.: Отлично. Я думаю, вам нужно подготовить два письма.

Одно – тем троим людям, которые выдвинули нужного кандидата, просто приложите к письму план проекта для информации. Другим (тем, кто не ответил на ваше письмо) пошлите план проекта в виде маркированного списка ключевых моментов вместе с просьбой выдвинуть менеджера или руководителя группы для работы над проектом. И укажите срок, в течение которого вы будете ждать от них ответа, – конец недели. Тем двоим, которые предложили не тех кандидатов, я думаю, вы должны позвонить и сказать, что вы имели в виду и почему. Затем попросите их выдвинуть менеджера. Как звучит?