Саймон Купер - Школа лидерства. Техники эффективного руководства

Достаточно сложно эффективно передавать сложные послания, используя только вокальные средства, поэтому вы должны стараться использовать телефон только для передачи простой информации и осознавать, что длинные телефонные разговоры обычно приводят к рассеиванию внимания.

Фактически, речь идет о словах, которые вы используете в процессе коммуникации. Точнее, слова важны, но если рассматривать их просто как слова, в отрыве от других средств передачи информации, то они имеют весьма ограниченные возможности и зачастую не способны передать именно тот посыл, который вы намеревались донести до адресата. Это одна из причин, почему электронные письма ведут к недопониманию. Когда слова дополняются визуальным и (или) вокальным компонентом, вербальная часть послания может быть полезной частью коммуникации в то время, пока параллельно используются другие два средства (визуальный и вокальный).

Вы должны быть очень внимательны, если процесс коммуникации происходит только при помощи слов, например в случае электронной переписки, особенно если при этом передается важная и сложная информация. Например, полномочия и дела не рекомендуется передавать по электронной почте. В то же время электронное послание – отличное средство для подведения итогов обсуждения, которое происходило по телефону или во время личной встречи.

Правило 80/20 учит, что при хорошей коммуникации большую часть времени (80 процентов) вы слушаете и меньшую (20 процентов) – говорите. Во время общения с сотрудниками это правило легко рушится, ведь вы больше говорите, чем слушаете. Это происходит потому, что вы высказываете идеи, которые нуждаются в реализации, объясняете, как и когда дело должно быть выполнено.

Однако, как мы говорили в главе 1, при демократическом стиле руководства, вероятно, можно достичь в целом лучших результатов, чем при директивном стиле, и этот подход требует, чтобы вы слушали ваших сотрудников и поощряли, когда они берут на себя ответственность за свою эффективность и свое развитие. Но это не означает, что вы не можете говорить своим людям, что делать, что-либо предлагать или высказывать собственное мнение. Правило 80/20 всего лишь требует, чтобы вы вовлекали членов команды в диалог и по возможности способствовали дискуссии, в процессе которой делаются правильные умозаключения.

Главное в данном случае – активно слушать, используя свои глаза и уши. «Слушать» язык тела и мимику. Если члены команды выглядят растерянными, они, возможно, стараются разъяснить ситуацию. Если сотрудники выказывают несогласие с вами, выясните их цели и обсудите возникшую проблему. Если ваши люди выглядят так, словно что-то хотят сказать, они, вероятно, хотят высказать свое мнение. Когда вы слушаете своими ушами, вы должны вслушиваться в то, что они произносят, одновременно стараясь понять, что лежит за их словами, и услышать то, чего они не говорят. То, о чем люди избегают говорить, обычно может пролить свет на недопонимание или неверную оценку задач.

Правило 80/20 может применяться во всех случаях личной коммуникации с членами команды, таких как коучинг, подведение итогов работы и получение обратной связи.

Вспомните, происходил ли у вас в последнее время какой-либо важный разговор с кем-то на работе. Как часто вы думали о том, что сказать в следующий момент, пока говорил ваш собеседник? А пока вы думали о том, что вы будете говорить, хорошо ли вы слышали речь собеседника?

Умение активно слушать – это сложный навык, который требует продолжительной практики и высокого уровня концентрации. Вы можете применять правило 80/20 и быть активным слушателем всякий раз, когда вы взаимодействуете с людьми на работе или вне ее. Не ждите повода, начните практиковаться в умении слушать прямо сегодня.

Теория коммуникационной воронки проистекает из правила 80/20 и отражена на нижеследующем рисунке.

Рис. 11

Теория коммуникационной воронки структурирует процесс коммуникации. Выход воронки – это ключевая информация, которая высказывается во время дискуссии и напрямую относится к коммуникационным задачам, например разработке плана действий. Для того чтобы достичь выходного отверстия воронки, потребуется предварительно сделать два шага. Во-первых, вам нужно добиться открытой реакции человека, с которым вы обсуждаете какую-либо тему. Исходя из этой открытой реакции, вам нужно активно слушать, что говорит ваш собеседник, и «нащупывать» дополнительные данные, относящиеся к теме вопроса, чтобы в конце разговора достичь желаемого результата – выхода коммуникационной воронки.

Это может быть нечто простое, например открытый вопрос, имеющий целью побудить сотрудников к обсуждению предмета разговора, допустим: «Как вы выполнили задачу Х?» Однако некоторые члены команды не воспримут этот вопрос как сигнал к открытому обсуждению и выдадут вам короткий ответ вроде: «Прекрасно!» В таких ситуациях ваша задача заключается в том, чтобы все-таки заставить их раскрыться. Вам потребуется задать еще несколько конкретизирующих вопросов, например: «С какими проблемами вы столкнулись?», «Какие были главные сомнения?» или «Где вы взяли основную информацию?»

Как только собеседник начнет открыто говорить о проблеме, следующий шаг – структурировать разговор за счет активного слушания (по правилу 80/20) и постановки развивающих тему связанных вопросов. Иными словами, каждый ваш последующий вопрос должен быть напрямую связан с тем, что говорит ваш собеседник, и направлен на продвижение дискуссии в желаемую сторону.

Проблема использования данной техники, безусловно, состоит в том, что «прощупывающие» вопросы, следующие один за другим, создадут ощущение допроса. В данном случае важно, чтобы расследование выглядело как общение. Чтобы добиться этого, вы должны высказывать какие-то предложения, примеры и собственные идеи, чтобы стимулировать ответную реакцию собеседника, а также часто задавать вопросы или делать паузы в конце высказываний.

Как только вы получите относящуюся к делу важную информацию и приступите к завершению разговора, то есть начнете приближаться к выходу коммуникационной воронки, настанет время задать более прямые вопросы. Они могут выглядеть весьма угрожающе, если задать их слишком рано, но в данный момент они будут являться частью естественного развития разговора, и собеседник, вполне вероятно, будет готов на них ответить.