Чет Холмс - Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса

Я сталкивался еще с одним клиентом, у которого имелись подобные проблемы. Тот просто не мог принять решение, поэтому я решил задать ему кое-какие вопросы, которые, по моему убеждению, должны были сдвинуть дело с мертвой точки.

Я:Вы верите в то, что я помогу вам перейти на более высокий уровень?

КЛИЕНТ:Да.

Я:Вы искренне верите, что с моей помощью заработаете намного больше, чем вам обойдутся мои услуги?

КЛИЕНТ:Да, я знаю, что ваши услуги с лихвой окупятся.

Я:А осознаете ли вы, что ваши проблемы в долгосрочной перспективе обойдутся вам намного дороже?

КЛИЕНТ:Да.

Я:Каким вам видится основной результат нашего сотрудничества и насколько он для вас ценен?

Все продолжалось в том же духе, и в итоге я задал около 10 вопросов, пока клиент наконец решительно не сказал: «Да, я согласен».

Возможно, вам тоже понадобится немного подтолкнуть своих клиентов к принятию решения. В принципе, неплохо даже слегка надавить на них. Если вы твердо верите в то, что ваша продукция или услуги полезны для них, то – вперед и с песней!

Еще один хорошо апробированный метод продаж – заранее предполагать, что сделка уже совершена. При этом обычно спрашивают: «Вы хотите получить товар сегодня?» или «Когда нам лучше его доставить?» В 19 лет я впервые стал свидетелем ситуации, когда продавец применил такой прием. Это был мой первый день работы в мебельном магазине. Заведующий отделом сбыта подмигнул мне и сказал: «Смотри». Схватив папку с бланком заказа, он подошел к пожилой парочке, которая никак не могла себе выбрать кресло с откидной спинкой. Муж с женой уже попробовали два или три и теперь обсуждали, какое кому больше понравилось. Заведующий спросил: «Разрешите узнать, где вы живете?» Получив ответ, он продолжил: «В этот район мы осуществляем доставку по вторникам и четвергам. Какой день вам лучше подходит?» Пожилые люди переглянулась между собой и решили, что в четверг удобнее. Взяв ручку и начав заполнять бланк заказа, заведующий спросил: «Как правильно пишется ваша фамилия?» Те продиктовали. И все. Сделка состоялась.

Мне этот случай запомнился надолго. Помимо того, что я воочию наблюдал методику заключения предположительно уже совершенной сделки, мне наглядно показали, какое мощное воздействие может оказать продавец на решение покупателя о покупке и даже на время ее совершения.

Когда я работал агентом по недвижимости, меня как-то попросили выехать к клиенту вместе с сотрудницей, у которой были большие проблемы с заключением сделок. И вот мы вместе с клиентами – молодой парой, которая хотела купить свой первый дом, оправились осматривать выставленную на продажу недвижимость. Посетив семь домов, мы наконец нашли тот, который им понравился. Клиенты начали шумно его обсуждать (и, в принципе, нас как агентов это полностью устраивало): отличная гостиная, великолепный гараж, просторный двор и т. д. Будь они моими клиентами, я бы вскользь заметил: «Что ж, надо поскорее зарегистрировать предложение, чтобы снять дом с продажи. Вы даже представить себе не можете, как часто понравившийся объект в самый неожиданный момент покупают другие. На вашем месте я бы поторопился».

Типичное возражение от подобной парочки звучит так: «Ну, вообще-то, первый взнос за дом вносит мой отец… Поэтому нужно, чтобы он тоже посмотрел». На что я бы ответил: «Ну, и отлично. Пусть это будет нештатной ситуацией. Если вашему отцу дом не понравится, вам не придется его покупать. Как вам мое предложение?» И поверьте мне, сделка была бы у меня в кармане.

Но сейчас это были не мои клиенты, поэтому я играл роль стороннего наблюдателя. Перед нами была парочка, готовая вот-вот согласиться. Небольшой толчок, и мы бы уже заполняли бланк договора. И тут вдруг моя коллега заявила: «Ну, не стоит горячиться. Ведь покупка дома – это самое важное решение в вашей жизни, поэтому наверняка вам нужно подумать».

Крайне удивленный, я медленно повернул голову и смерил взглядом горе-агента. Я еле удержался, чтобы не прикрыть ей рот и не сказать: «Знаете, у моей коллеги, кажется, температура. Не слушайте ее. Давайте-ка лучше подпишем договор». Вышло так, что агент не только не заключила сделку, но и собственноручно отговорила клиентов от вынесения решения.

Очень важный урок. Это результат той самой пресловутой слабости, которая описана в главе 5. В душе агент боялась заключать сделку и оказывать какое-либо давление на клиентов, потому что страх предстоящего отказа не давал ей покоя. Вот почему многие продавцы не умеют доводить сделки до конца: во всем виноваты их внутренняя слабость и боязнь отказа.

Всем, кто сталкивался с подобной проблемой, я хотел бы в помощь привести слова, сказанные мне Джоном Дж., заведующим отделом продаж того самого мебельного магазина, где я впервые познал уроки торговли:

«Видишь ли, сюда приходят люди, которые уже месяца четыре ищут, скажем, гарнитур для гостиной. Они уже были более чем в 10 магазинах. Знаешь, в чем дело? А в том, что торговый персонал слишком слаб и толком не знает своей работы. Твоя задача – избавить людей от переживаний. Ты видел человека, который ищет что-то целых полгода? В тот день, когда он наконец принимает решение о покупке, то ждет не дождется, когда она будет доставлена к нему домой. Черт возьми, да люди готовы по возможности забрать товар в тот же день! Они никогда не жалеют о покупках, если только это не какое-нибудь барахло. Большинство пребывает просто в упоении. Твоя задача, Чет, – помочь людям принять решение о покупке. Если ты искренне веришь, что потенциальные клиенты извлекут выгоду из продукта или услуги, то твой моральный долг – помочь им принять это решение».

Замечательные слова. Они с тех пор не выходят у меня из головы. Если вы не верите в свой продукт или услугу, то ни в коем случае не идите на сделку. Но если то, что вы продаете, действительно поможет вашим потенциальным клиентам, тогда ничто не должно вас остановить: убеждайте их и добивайтесь своего!

Есть и другие способы склонить клиента приобрести что-либо быстрее и с бо́льшим воодушевлением. Среди них – переосмысление рисков и в случае покупки – предложение бесплатного продукта или услуги. Можете ли вы рекомендовать клиентам что-нибудь такое, что облегчит для них принятие решения о немедленной покупке? Можете ли вы, как учит Джей Абрахам, переопределить и тем самым фактически исключить риск подобной покупки таким образом, чтобы нейтрализовать все их возражения?

Моя компания продает комплексную обучающую программу, а к ней мы еще даем в придачу разных поощрительных бонусов на несколько тысяч долларов. Вот каким образом мы переосмысливаем риски (в немного перефразированной форме): «Мы настолько уверены, что наша программа вам поможет, что предоставляем вам бонусы на сумму $2000. Забирайте эту программу и пользуйтесь ею. Если, по вашим ощущениям, она приносит вашей компании доход, менее чем 1000 раз превышающий ее стоимость, что ж, возвращайте ее обратно, а мы отдадим вам деньги. А в качестве компенсации за беспокойство можете оставить у себя бонусные продукты стоимостью $2000».