Джордж Колризер - Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена

Признавая утрату и эффективно прорабатывая ее, можно повысить вовлеченность и преданность тех, кто работает с вами. Об этом свидетельствует следующий рассказ.

У Джеймса была непосредственная подчиненная, которая однажды пришла к нему и объяснила, что ей пришлось пропустить важное совещание, поскольку ее мать попала в больницу. Джеймс сразу разрешил ей брать столько отгулов, сколько понадобится, чтобы побыть с матерью. Когда подчиненная Джеймса вернулась к работе через несколько дней, она сообщила ему, что мать настоятельно просила поблагодарить его за заботу и человечность. Эта сотрудница в настоящее время вовлечена в работу больше, чем когда-либо. Джеймс убедился, что время, уделенное ей и ее матери, принесло организации гораздо больше пользы, чем время, которое в противном случае было бы потрачено на непродуктивные переживания на рабочем месте. Кроме того, Джеймс понял: отдавая другим, он приобретает сам.

В периоды перемен и потерь людям настоятельно необходим лидер, который является надежной базой, неравнодушный к ним и способный побуждать их двигаться вперед, через страдания. Вы нужны людям, чтобы поддерживать узы и способствовать росту, невзирая на сопротивление с их стороны. Точнее, особенно в случае сопротивления. С практической точки зрения это означает выслушивание их мнения и того, что их беспокоит. И в то же время вы обязаны донести до последователей важное сообщение , которое преодолеет их сопротивление и поможет им открыться для восприятия возможностей. Поскольку эти два фундаментальных навыка лидера, являющегося надежной базой, играют решающую роль во внедрении изменений, мы уделили особое внимание в этой главе умению слушать, расспрашивать и участвовать в диалоге, а также выдавать яркие тезисы.

В ходе наших исследований руководители, объясняя, как лидер – надежная база слушает и задает вопросы, пользовались следующими выражениями:

• «Речь не столько о том, чтобы отдавать распоряжения, сколько об умении вдохновлять и формулировать вопросы так, чтобы слушатель сам пришел к нужному выводу».

• «Она слушала, была открыта и понимала, что мы чувствуем. По сути, она не говорила ничего».

• «Он устанавливал стандарты и порядки, задавая прямые вопросы и принимая соответствующие меры».

• «Она никогда не говорила мне, как надо думать и что чувствовать. Только задавала вопросы о моих представлениях, мыслях и чувствах».

• «Почти все время слушает и воздерживается от замечаний и оценочных суждений».

Фундаментальное лидерство – это в первую очередь поиск истины путем выслушивания и задавания вопросов, а не бесконечными разглагольствованиями и отстаиванием некой точки зрения. При этом лидеры могут участвовать в углубленном диалоге, о котором мы подробнее поговорим в главе 8.

Напомним, что потребность быть услышанным относится к основным человеческим нуждам. Выслушать кого-либо не означает с ним согласиться. Необходимо просто позволить человеку высказаться и дать понять, что вы его услышали. Зачастую такое слушание представляет собой сочувственное молчание, о чем свидетельствует следующий случай.

Энни разозлилась на одного из коллег за то, как он обошелся с ней во время совещания. Она позвонила другу, играющему для нее роль надежной базы, и начала изливать душу. Друг молча слушал, в трубке воцарилась тишина. Когда Энни спросила, на связи ли он еще, он ответил: «Ты правда хочешь узнать, что я об этом думаю?» Энни удивленно ответила: «Да». Он продолжал: «Так вот, я тебя выслушал. А теперь, когда будешь готова слушать ты, я с удовольствием изложу свою точку зрения». Эта реакция помешала Энни продолжать жалобы до бесконечности и помогла ей дать выход эмоциям. Вообще-то Энни ожидала, что друг подхватит ее жалобы. Но он просто выслушал ее, а потом задал точно сформулированные вопросы, которые помогли Энни увидеть случившееся в ином свете.

Результаты авторитетных исследований свидетельствуют о пользе вопросов [52]. Неслучайно многие подходы к лидерству, которые приобрели популярность в последние десятилетия, опираются на основную мысль: задача лидера – вовсе не в том, чтобы указывать людям, что делать. Немало исследователей пришли к выводу, что наилучшим подходом является использование высокоэффективных вопросов, которые направляют последователей и побуждают их самостоятельно выявлять собственные идеи и решения. Этот подход способен вас раскрепостить. Вместо того чтобы брать на себя ответственность за все решения и быть экспертом во всех областях сразу, вы можете воспользоваться своим умением формулировать вопросы, чтобы получать ответы от собеседников и, следовательно, раскрывать их потенциал.

Коллега Адрианы, желая помочь ей уладить дело с поставщиком, который рассчитывал на взятку, задал ей ряд вопросов, не имеющих однозначного ответа. Тем самым он дал Адриане возможность самой найти решение и воплотить его в жизнь, а не предложил готовые варианты. В числе прочих он задавал и такие вопросы:

• «Так ты хочешь рассказать мне об этом?»

• «И как ты собираешься справиться с ситуацией?»

• «Как думаешь, как лучше было бы уладить это дело с поставщиком, если мы знаем, что взяточничество идет вразрез с политикой компании?»

• «Какого результата ты рассчитываешь достичь?»

Коллега Адрианы умело сочетал поддержку и риск. Он был рядом в тот момент, когда ей требовалась помощь, и даже сопровождал ее на совещании, но в итоге позволил ей самой выбирать план действий. Этого успеха он достиг не потому, что усердно отстаивал свою точку зрения или предлагал решения, а благодаря умелой постановке вопросов. Адриана до сих пор помнит, чему она научилась и как этот коллега вдохновил ее.

Оцените ваше поведение как лидера – надежной базы

По шкале от 1 до 5 (где 1 – никогда, 5 – всегда) оцените, насколько часто вы:

• сочувственно слушаете;

• задаете вопросы, не имеющие однозначного ответа;

• задаете вопросы перед тем, как отдать распоряжения.

Если вы поставили себе менее трех баллов в каком-то из этих пунктов, обратите особое внимание на данную характеристику и займитесь ее развитием (см. главу 8 «Как стать надежной базой для других»).

1.-Практикуйте активное слушание.Уделяйте внимание невербальным сигналам и интонации так же, как словам. Полезными будут упражнения на развитие активного слушания, рефлективного слушания, перефразирования и эмпатического слушания [53].