Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

20А. Используете ли вы метод управления по целям? Если да, то во что вам обходится этот стиль управления? Понимаете ли вы ошибочность такой практики? Что вы делаете, чтобы заменить его лучшим менеджментом? (См. главы 2 и 3.)

Б. Используете ли вы метод управления по числам (требуется ли от человека, чтобы он повысил производительность или увеличил продажи на некоторое конкретное количество штук, или снизил брак, или штат, или затраты на определенную величину, например на 6 %)? (См. главы 2 и 3.)

В. Покажите, что числа, навязанные сверху (т. е. требования, чтобы завод выпускал 1200 изделий в день или продавец заключал контракты на 7200 долл. в день), – это не примеры стабильности системы. Они либо оказываются сцепленными с другими числами как зубья шестеренок, либо подгоняются из страха не удовлетворить требованиям, и ничего больше.

21. Заменяете ли вы надзор лидерством хотя бы в некоторых подразделениях вашей компании?

22A. По каким критериям вы отбираете мастеров? Иными словами, как ваши работники стали мастерами?

Б. Что ваши мастера знают об этой работе?

В. Знают ли они, как определить, что кто-то нуждается в персональной помощи, поскольку не вписывается в систему?

Г. Знают ли они, как выяснить, кто демонстрирует результаты, превосходящие возможности системы?

23. Каковы ваши планы по искоренению:

а) сдельной работы;

б) индивидуального премирования?

24A. Повысит ли моральный климат в компании практика рассылки руководством благодарственных писем тем менеджерам, кто в прошлом месяце показал результаты выше средних?

Б. Как вы узнаете, кто заслуживает поощрения?

В. Как вы поймете, кто нуждается в конкретной помощи или совете?

Г. Что вы думаете о письмах тем людям, результаты которых в прошлом месяце оказались ниже среднего?

25. Каковы ваши планы и что вы сейчас делаете для устранения препятствий, мешающих рабочим гордиться своим мастерством?

26. Обклеиваете ли вы стены плакатами с целями и призывами? Если да, то что вы делаете для замены их информацией об усилиях вашего менеджмента по устранению барьеров, которые мешают рабочим гордиться своим мастерством?

27. Что вы предпринимаете для сокращения бумажной работы?

28A. Какие шаги вы делаете для сокращения числа подписей, требуемых на командировочных документах, на платежках для поставщиков и т. д.?

Б. Какие шаги вы предпринимаете, чтобы немедленно компенсировать сотруднику командировочные расходы?

29. Какие расходы вы понесли в прошлом году из-за ошибок в оформлении документов?

30A. Какова ваша программа разработки новых продуктов или услуги?

Б. Как вы планируете испытывать ваши новые разработки или проверять идеи?

31A. Что вы знаете о проблемах, возникающих у потребителей ваших товаров? Как вы контролируете свойства вашей продукции в процессе ее использования?

Б. Как потребители оценивают вашу продукцию в сравнении с товарами конкурентов? Каким источником информации вы при этом пользуетесь? Какими данными вы располагаете?

В. Почему они покупают у вас? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

Г. В чем проблемы или недостатки вашей продукции с точки зрения потребителей? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

Д. Какие проблемы или недостатки с точки зрения потребителей присущи продукции ваших конкурентов? На основании чего вы так полагаете? Какими данными вы располагаете?

32. Останутся ли ваши сегодняшние потребители верны вам через год? А через два?

33A. Полагают ли ваши потребители, что ваша продукция соответствует их ожиданиям? Какие ожидания формируют ваша реклама и ваши продавцы? Большие, чем вы можете оправдать? Из какого источника вы узнаете об этом?

Б. (Если применимо.) Удовлетворен ли ваш потребитель услугами, которые предоставляете вы или ваш дилер? Если да, то что именно отвечает их интересам? Качество работы? Время ожидания сотрудника отдела обслуживания? Назовите источник, из которого вы узнали об этом.

34А. Как вы проводите различие между представлением о качестве вашего потребителя и представлением заводского менеджера и рабочих?

Б. Согласуются ли представления ваших потребителей о качестве вашей продукции с тем качеством, которое вы намеревались ему предоставить?

35A. Обязательно ли должны появиться жалобы потребителей, чтобы вы узнали, что не так с вашей продукцией или услугой?

Б. Полагаетесь ли вы для оценки вашей продукции и услуги на данные о затратах на гарантийное обслуживание?

36A. Почему от вас уходят покупатели?

Б. Что вам может принести прибыль? (В отношении постоянных потребителей.)

В. Что вам надо делать, чтобы сохранить потребителя?

37А. Кто принимает решение о том, будут ли покупать вашу продукцию?

Б. Какая новая конструкция найдет спрос через четыре года?

38. Какую проверку или верификацию вы проводите:

а) для входных материалов;

б) в процессе;

в) для готовой продукции?

(Не пытайтесь ответить на этот вопрос по каждом вашему продукту. Остановитесь только на трех-четырех важных образцах или на трех-четырех производственных линиях.)

39A. Сколь надежна ваша проверка в каждой из этих точек? Откуда вам это известно?

Б. Какими данными вы можете подтвердить, что ваши контролеры работают согласованно?

В. Что вы можете сказать о контрольных приборах, точнее, об их использовании? Можете ли вы представить свидетельства статистической управляемости системы измерений или классификации? Визуально? Или с помощью приборов?

40A. Не проводите ли вы контроль в тех местах, где на самом деле минимальные суммарные затраты будут при отсутствии проверок? (См. главу 15.)

Б. Есть ли такие участки, где вы не проводите контроль, хотя для минимизации суммарных затрат там нужна 100 %-ная проверка? (См. главу 15.)

41A. Какие данные вы регистрируете по результатам проверок? В какой форме? В форме контрольных карт или карты серий (хода процесса)? Если регистрации не производится, то почему?

Б. Как еще вы используете записи, которые ведете?

В. Если вы не ведете записей, то почему?

Г. Если вы не ведете записей в некоторой точке, то почему не прекращаете там проверок?

42A. Какая часть материала, идущего на производственную линию, используется цеховым менеджером за неимением лучшего (с неизбежными потерями материалов, или переделками, или и тем и другим)? (Попробуйте ответить на приведенный выше вопрос для двух или трех производственных линий.) Как часто вы сталкиваетесь с примерами наподобие следующих:

– материалы соответствуют ТУ, но не пригодны для производственного процесса или не соответствуют требованиям к конечному продукту;

– входной контроль признавался необходимым, но из-за острой нехватки материала на производственной линии проводился в спешке, в сокращенном варианте или не проводился вовсе?