Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Все значимое начинается в человеческом мозге с понятий (мыслей, представлений, образов). Единственная возможность передать значение любого слова, предписания, инструкции, спецификации, показателя, свойства, регламента, закона, системы, указа – через описание того, что происходит при выполнении определенной операции или теста.

Что такое операциональное определение?Операциональное определение позволяет облечь понятие в определенную форму, ясную всем. Смысл таких прилагательных, как «хороший», «надежный», «однородный», «круглый», «усталый», «безопасный», «небезопасный», «безработный», невозможно передать, пока они не выражены через операциональные термины выборок, испытаний и критериев. Концепция обычного определения невыразима: ее невозможно кому-либо передать. Операциональное определение – это то, с чем разумный человек может согласиться [60].

Операциональные определения – это язык бизнеса. Операциональное определение таких понятий, как «безопасный», «круглый», «надежный», или любых других качественных определений должно быть одинаково понятно и для продавца, и для покупателя, иметь один и тот же смысл вчера и сегодня для производственного рабочего. Например:

1. Конкретный метод испытания образца материала или сборочного узла.

2. Критерий (или критерии) для принятия решения.

3. Решение: да или нет, объект или материал, соответствует или не соответствует критерию (критериям).

Допуски для некоторого предмета могут относиться к длине, диаметру, весу, твердости, концентрации, хлопьеобразованию, цветности, внешнему виду, давлению, параллельности, утечкам, незанятости или к каким-либо иным характеристикам. Допуски возможны и для работоспособности. Например, среднее время между отказами станка не должно быть меньше восьми часов. Или 95 % закупленного оборудования должно работать безотказно в течение одного часа или более.

Мы уже поняли, как важно понимание между покупателем и продавцом. Они оба должны использовать один и тот же сантиметр. Применение инструментов должно быть хорошо согласовано друг с другом. Это требование имеет смысл только тогда, когда инструменты находятся в статистически управляемом состоянии. Без операционального определения инструмента допуски не имеют смысла.

Непонимание между организациями и отделами внутри организаций относительно выявленных дефектов материалов или неправильной работы оборудования часто вызвано отсутствием заблаговременно определенных в имеющих смысл для обеих сторон терминах допусков на изделие или показателей его работоспособности, а также неспособностью выявить суть проблемы измерения.

Операциональные определения жизненно важны для юристов, для государственного регулирования, для добровольных промышленных стандартов. Например, что означает «заботиться»? Что означает «должная забота»? [61](См. пункт 4 в главе 17.)

Практика более точна, чем чистая наука; более точна, чем обучение.По мнению Шухарта, стандарты знания и мастерства, требуемые на производстве и в сфере услуг, жестче, чем требования чистой науки.

Как чистая, так и прикладная наука постоянно ужесточают требования к точности и воспроизводимости.

Тем не менее прикладная наука, особенно в массовом производстве взаимозаменяемых деталей, даже более требовательна в отношении некоторых аспектов точности и воспроизводимости, чем чистая наука. Например, представитель чистой науки (теоретик) проводит серию измерений и на их основе оценивает точность и воспроизводимость безотносительно к числу измерений. Он охотно согласится с тем, что будущие исследования могут доказать ошибочность этих измерений. Возможно, все, что он сможет про них сказать, что, имея те же данные, какие были доступны в момент проведения измерения, любой другой хороший специалист получил бы такие же результаты. Но давайте теперь посмотрим, как станет действовать прикладной специалист (практик). Он знает, что если бы он действовал на основе тех скудных данных, какие доступны теоретику, то совершил бы те же ошибки, что и теоретик. Он также понимает, что из-за его ошибки кто-то может лишиться денег, или получить травму, или и то и другое.

У специалиста на производстве есть и другие основания для беспокойства. Он знает, что требования к качеству, включающие условия фиксированной точности и воспроизводимости, могут войти в контракт и что неопределенность значения любого термина, используемого при установлении допуска, включая «точность» и «воспроизводимость», может привести к взаимному непониманию и даже иметь юридические последствия. Следовательно, практик старается настолько точно установить определенные и соответствующие требованию операциональности термины, насколько это имеет смысл [62].

Нет истинных значений ни для чего на свете.Для коммерческой деятельности неважно, будет ли нечто точно круглым, но имеет значение, насколько и как оно отклоняется от окружности. Поршни в вашем автомобиле никогда не бывают точно круглыми. Они и не могут быть таковыми, поскольку не существует способа определить операционально точно круглый предмет.

Почему бы не обратиться к словарю? Словарь утверждает, что фигура круглая, если в Евклидовом двумерном пространстве каждая ее точка находится на равном расстоянии от точки, называемой центром. Это очень полезное определение для применения в формальной логике, такой как теоремы Евклида. Но если мы попытаемся воспользоваться им на практике, то обнаружим, что словарь дает концепцию, а не определение, пригодное для применения в производстве, т. е. он не дает операционального определения того, достаточно ли кругло нечто для конкретного применения.

Вспомните пример с поездом, который не прибыл точно вовремя.

Чтобы понять эти утверждения, надо всего лишь попытаться объяснить, какие измерения и критерии нужны, чтобы решить, действительно ли объект круглый и пришел ли поезд точно вовремя. Довольно быстро обнаруживается, что мы находимся на весьма зыбкой почве.

Любое физическое измерение требует применения конкретной процедуры. Например, подсчет людей, находящихся на определенной территории. Следует ожидать, что две различные процедуры измерения или подсчета (назовем их А и Б) дадут разные результаты. Ни одно из полученных количественных значений не будет истинным или ложным. Однако специалисты в данной области могут предпочесть метод А методу Б. Как писал П. Бриджмен, «понятия – это синонимы соответствующего набора операций» [63]. Иначе это можно сказать так:

«Предпочтительная процедура отличается тем, что она предположительно дает или давала бы результаты, наиболее близкие к требуемым; а также тем, что она {ее альтернатива} дороже, или требует больше времени, или ее невозможно осуществить… Поскольку предпочтительная процедура всегда подвержена модификации или устареванию, мы вынуждены заключить, что ни точность, ни систематическая ошибка любой процедуры не могут быть известны в строго логическом смысле» [64].