Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Именно это стало последней каплей, которая, по мнению многих наблюдателей, вынудила комиссию принять решение, известное в промышленности как Компьютерное расследование II.

Более десяти лет ФКС пыталась разрешить фундаментальный вопрос о том, чем отличаются обработка и передача данных. Столь же долго обе эти технологии грубо нарушали правовую среду…

«Каждый раз, когда комиссия пыталась разделить две эти области, они сближались, – сказал один из наблюдателей в телекоммуникационной отрасли. – Теперь комиссия сама фактически форсирует проблему, разрешив телекоммуникационным компаниям заниматься обработкой данных».

Что означает ярлык «50 % шерсти»?Ярлык на одеяле гласит: «50 % шерсти». Что это означает? Возможно, вас не сильно заботит эта надпись? Гораздо больше вас интересует цвет, текстура и цена. Тем не менее некоторых беспокоит, что означает ярлык. В их числе Федеральная торговая комиссия, но какой операциональный смысл она в это вкладывает?

Предположим, вы сказали мне, что хотите купить одеяло, на 50 % состоящее из шерсти, и я продал вам одеяло, показанное на рис. 30, одна половина которого сделана целиком из шерсти, а другая – из хлопка. Это одеяло по одному из определений будет на 50 % шерстяным. Но возможно, что вы предпочитаете другое определение: вы можете сказать, что 50 % шерсти означают нечто иное для вас. Если так, то что? Вы можете сказать, что имели в виду, что шерсть будет распределена по одеялу. Вы могли бы предложить операциональное определение, подобное следующему:

Вырежьте 10 отверстий в одеяле диаметром 1 или 1,5 см в случайных местах. Пронумеруйте вырезанные куски от 1 до 10 и отправьте их на экспертизу. При анализе химик будет руководствоваться установленными процедурами. Попросите его записать значение xi для весовой доли шерсти в куске № i. Вычислите x среднее по 10 долям.

Критерии:

Если выборка не отвечает любому из критериев, одеяло не соответствует вашим техническим условиям.

Любое из двух вышеприведенных определений 50 % шерсти ни верное, ни неверное. У вас есть право и обязанность задать определение, соответствующее вашим целям. Позже у вас могут появиться другая цель и новое определение.

Не существует истинного значения для доли шерсти в одеяле. Однако вы можете получить число, проведя определенное испытание.

До сих пор мы говорили о единственном одеяле. Теперь возникает проблема партии одеял. Возможно, вы закупаете одеяла для больницы или для армии. Здесь мы сталкиваемся с тем же самым фундаментальным различием, что и во второй главе: разовая покупка в сравнении с постоянными закупками. Вы могли бы установить, что на каждые 10 кг чистой шерсти изготовитель должен использовать 10 кг чистого хлопка. Это было бы одним из возможных определений 50 % шерсти – ни правильное, ни неправильное, но удовлетворяющее вашим целям.

Рис. 30. Это одеяло на 50 % шерстяное – по площади

Примечание . Следующий материал взят из U.S. News and World Report , 23 ноября 1981 г., с. 82:

Импортер, который полагается на честность иностранного производителя, действует незаконно, если информация на ярлыках неверна, говорится в согласованном указе, выпущенном окружным судом США. Нью-йоркский импортер полушерстяных тканей согласился уплатить штраф в 25 000 долл., чтобы снять с себя обвинение в продаже ткани с меньшим содержанием шерсти, чем было указано на ярлыке, после того как Федеральная торговая комиссия предупредила его о незаконности таких действий. В рамках соглашения фирма будет испытывать ткань в независимой лаборатории с целью определения точности информации на ярлыках.

Было бы интересно узнать, какое операциональное определение наличия 25 % шерсти истец и ответчик согласовали друг с другом.

Выпускается приборная панель для автомобилей [67]. Один из типов панелей доставлял особые хлопоты. Заводской менеджер проинформировал меня, что доля дефектных изделий ежедневно колебалась от 35 до 50 %.

Анализ данных показал, что показатели контролеров заметно отличались друг от друга. Оказалось, что каждый контролер имел собственное визуальное восприятие недостатка. Менеджер согласился уделить время выработке операциональных определений. Шесть человек из высшего руководства в качестве инспекторов пришли на занятие. Контролеры принесли для показа 20 панелей, некоторые с недостатками, сказали они, а некоторые – без них.

В качестве первого шага я попросил всех присутствующих определить, что такое недостаток. Дайте нам такое определение, которое все смогут понять. Этот призыв остался без ответа. Давайте попробуем еще раз: может ли любой из контролеров сказать мне, что такое недостаток? Ответа не последовало. Тогда менеджер контроля качества показал мне, что он называет реальным недостатком. Один из инспекторов согласился, что это действительно недостаток. Двое из четырех других инспекторов спросили: «Что это вы такое разглядываете?» Они не заметили ни малейшей погрешности.

Решение: установить операциональное определение недостатка панели и его отсутствия. Были введены определения и других типов дефектов.

Результат: уровень дефектности снизился до 10 % в неделю. Сотрудники, занятые на переделке, получили время для выполнения своей работы. Операциональное определение упростило процесс передачи информации между контролерами и операторами. Они тренировались сами и обучали друг друга. Объем производства вырос на 50 %.

Стоимость: нулевая. Те же люди, те же материалы, то же оборудование; ничего нового, за исключением определений, которые люди, выполняющие работу, и контролеры понимали бы одинаково.

Случайный отбор единиц. Процедура случайного отбора выборки из N изделий могла бы быть определена так:

1. Пронумеруйте все изделия 1, 2, 3 и далее до N .

2. Считывайте любым приемлемым способом записанные заранее n неповторяющихся случайных чисел из интервала от 1 до N . Каждый считываемый номер соответствует последовательному номеру изделия, отбираемого в выборку.

Это было бы операциональным определением процедуры случайного отбора. Сама выборка не случайна и не неслучайна. Именно на процедуру отбора мы должны обратить внимание. Процедура, с помощью которой мы формируем выборку, либо удовлетворяет принятому определению случайной процедуры, либо нет. Случайная переменная – это результат случайной операции [68].