Патрик Ленсиони - Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы

Хитрость вот в чем: надо понять, что есть много разных категорий целей, и применима любая. Определить, какая категория соответствует цели вашей организации, может оказаться очень полезно при концентрации обсуждений на том, почему ваша организация существует, – потому что это лучше разъясняют те, кого в итоге обслуживает организация.

Клиент. Эта цель непосредственно связана с удовлетворением потребностей клиента организации или основного избирателя. Например, отель мог бы существовать просто потому, что его основатель всегда верил в обслуживание клиентов. Другими словами, именно в угождение людям, заходящим внутрь. О чем это говорит руководителям? Если у клиентов есть потребность, отель должен попытаться удовлетворить ее, потому что это будет соответствовать его цели. И отель не должен нанимать людей, которые не любят обслуживать клиентов.

Хороший пример – универмаг Nordstrom. Основная мотивация – обслуживание клиентов. Всегда. На самом деле речь не о моде, хотя они, конечно, должны хорошо разбираться в тенденциях; нужно предоставить людям то, за чем они пришли, неважно, что именно.

Сфера деятельности . Цель – полное погружение в данную сферу деятельности. Вернемся к примеру с отелем. Возможно, он существует, потому что его владельцы просто любят гостиничный бизнес. По этой причине они не пытаются браться за другие направления бизнеса, которые не связаны с отелями, и не собираются нанимать людей, не считающих, что отели – это круто.

Много мелких фирм и частных предприятий попадают в эту категорию: они просто любят то, что делают. Именно поэтому их основатели начали свое дело с первой задачи – делать то, что любят.

Приходит на ум компания по обучению лошадей, с которой работал один из наших консультантов в Техасе. Основатель и CEO вырос на ранчо в Австралии и любил все связанное с лошадьми. Таким образом, формулировка его цели – «вызывать мечты о всадниках». Все, что делает его компания, рождается из любви к лошадям и людям, которые разделяют эту любовь.

Основная причина. Этот вид цели необязательно связан с деятельностью организации, но близок к ней. Например, отель мог бы существовать потому, что его владелец помешан на идее каникул. Или, возможно, на том, чтобы позволить людям окунуться в роскошь. Или на важности особых событий. По сути, речь не об отелях и не просто о том, чтобы доставить любому клиенту радость. Отель существует вот почему: считается, будто отель играет некую роль в создании реальности. В идеале сотрудники должны купить все это: и страсть к каникулам, и роскошь, и празднование особых событий, или все то, что движет владельцами или руководителями организации.

Причина существования Southwest Airlines в том, чтобы сделать доступными воздушные путешествия в Америке. Полеты на самолетах не должны быть прерогативой только богатых, и все люди могут посетить семейное событие, уехать на каникулы или иметь деловые отношения с клиентами в других городах, не рискуя финансовой безопасностью. Именно поэтому создана авиакомпания. Она обслуживает клиентов? Конечно. Они наслаждаются полетами? Да. Но не это является фундаментальными причинами того, что Southwest Airlines работает. У ее лидеров имеется основная причина, и она лежит в основе любого решения. Например, устанавливаются низкие цены. Нарушить это обязательство означало бы отступить от цели, потому что путешествия не могут быть доступными, если для большего количества клиентов на рынке цены высоки.

Сообщество. Эта цель подразумевает некую деятельность, придающую обаяние некой местности. Например, наш вымышленный отель мог бы существовать, чтобы обслуживать город или область, предоставляя хорошее место для путешественников, или для банкетов, или для бизнес-встреч. Сообществом гордятся. Отель сделает все, что может, чтобы принести пользу сообществу и сотрудникам, разделяющим эту любовь, и там будет высоко развита ответственность.

Глава молодежного футбольного клуба около моего офиса сказал: его основная цель – не сам футбол (конечно, он любит и футбол), но служение родному городу. Он вырос в этом сообществе и вернулся сюда, чтобы управлять клубом, хотя есть другие клубы с бо́льшим количеством денег и лучшей инфраструктурой поблизости. Вот его обязательство перед сообществом: он считает необходимым поддерживать главным образом местные таланты и быть партнером общественных групп. Конечно, как и соседние клубы, он хочет выиграть. Как и в компании, желающей зарабатывать деньги: признак успеха, но не основная причина существования.

Сотрудники. Эта цель касается не обслуживания клиента, отрасли или региона. Речь, скорее, о сотрудниках. Наш вымышленный отель мог бы заботиться о предоставлении сотрудникам уникального опыта работы или обеспечении рабочими местами людей с низкими доходами в данном районе. Здесь не будут принимать решений или нанимать людей, если это угрожает благополучию сотрудников.

Компания, изготовляющая дорожные покрытия, с которой я работал, трудилась над идентификацией своей фундаментальной цели. После несколько скучных идей, имеющих отношение к качественному дорожному покрытию, позволяющему людям парковать транспортные средства, к CEO/основателю наконец пришло прозрение. Он объявил своей несколько удивленной команде руководителей, что первопричина не имеет никакого отношения к прокладке дорог. Она – в помощи бедным американцам в первом поколении найти хорошие рабочие места, купить свой первый дом и отправить своих детей в колледж. Чтобы прояснить свое высказывание, он объяснил: если рынок прокладки дорог пресытится, он займется выходом на рынок укладки кровли или покраски, лишь бы другой бизнес позволил ему обеспечивать сотрудников работой, а их семьи – средствами для выживания.

Эта цель – принести достаток владельцам. Возможно, наш отель существует просто потому, что человек, который им владеет, думает: вот хороший способ делать деньги для себя и партнеров. Если все рассматривать через призму финансов, что ж, это и должно обусловливать принятые решения.

Мы не встретим много компаний в этой категории (вероятно, они не просят нас о помощи), хотя много венчурных капиталистов и юридических фирм, встречаемых нами, движимы этой целью. В конечном счете, они не собираются делать что-либо, что уменьшит их краткосрочный доход, потенциальные или финансовые приращения, и они представляют своих клиентов, покупателей и сотрудников просто как средство для достижения цели. Если это подлинная причина существования, лидерам важно прояснить ее с самими собой и с людьми, работающими на них. Иначе они потратят много времени зря, выполняя бессмысленные упражнения и проводя пустые беседы, которые могут внести только беспорядок и развить цинизм у сотрудников: люди лучше работают, зная чистую правду.