Фрэнк Сеннетт - Groupon. Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем

Я пишу это письмо для того, чтобы дать вам представление о том, как мы управляем компанией Groupon. Несмотря на стремление как можно быстрее стать публичной компанией, мы намереваемся продолжать работу в соответствии с долгосрочными принципами, выведших нас на те позиции, на которых мы находимся сегодня. В число этих принципов входит следующее:

Мы активно инвестируем в рост компании . Мы тратим много денег на привлечение новых клиентов, потому что благодаря этому мы создаем невероятно перспективный рынок. В прошлом мы инвестировали в рост компании, однако вследствие высокой скорости нашего роста приемлемые ожидаемые показатели прибыли превращались в ощутимые убытки. Когда мы видим возможности для того, чтобы инвестировать в долгосрочный рост, то будьте готовы к тому, что мы будем использовать эти возможности вне зависимости от конкретных краткосрочных последствий.

Мы регулярно обновляем и перестраиваем свою компанию . В первые дни нашего существования на каждом рынке, где была представлена Groupon, предлагалась только одна «скидка дня». Эта модель была построена с учетом наших возможностей: у нас было очень малочисленное сообщество клиентов и предпринимателей. По мере роста мы начали сталкиваться с противоположной проблемой. Некоторым предпринимателям из-за огромного спроса на наши услуги приходится ожидать заключения контракта с нами по девять месяцев. Это стимулирует появление сотен копий Groupon по всему миру. С другой стороны, база наших потребителей выросла настолько, что у многих компаний, сотрудничающих с нами, появилась совершенно иная проблема: огромное количество клиентов, которых они иногда не в силах обслужить.

Для того, чтобы приспособиться к этим условиям, мы увеличили наши инвестиции в технологии и внедрили функцию таргетинга, что позволяет нам предлагать разные акции разным подписчикам – в зависимости от их личных предпочтений. Помимо обеспечения клиентов более привлекательными предложениями, это решение помогает нам управлять потоком клиентов и открывает рынок Groupon большему числу предпринимателей, что в свою очередь устраняет причину, по которой возникают копии нашей компании.

В настоящее время мы работаем над новыми моделями, внедрение которых было бы невозможно без «критической массы» клиентов и предпринимателей, которую нам удалось привлечь. Например, приложение Groupon Now позволяет потребителям покупать купоны и немедленно их погашать, при этом предприниматели остаются загруженными в течение всего рабочего дня.

Будьте готовы к тому, что мы будем ставить перед собой амбициозные цели, которые будут отвлекать нас от текущей деятельности. Одни цели нам удастся достичь, другие нет, но мы считаем, что это единственный путь, следуя которому можно постоянно создавать революционные продукты.

Наша компания не похожа на другие, и нам это нравится. Мы хотим, чтобы то время, которое клиенты провели с нами, запомнилось им. Жизнь слишком коротка, чтобы заниматься скучным делом. Мы всегда стараемся разнообразить опыт наших клиентов, чтобы они ощущали, что «сегодня» отличается от «вчера» и что они не зря встали с кровати. Хотя мы отдаем преимущество точным показателям, процесс принятия решений в нашей компании также учитывает наше стремление произвести на клиентов и предпринимателей приятное впечатление, даже если таковое нельзя измерить прямо сейчас.

Наши предприниматели и клиенты находятся в центре нашего внимания. После того, как мы предпочли «гонку» за купонами своей первоначальной миссии по спасению мира, мы поклялись превратить Groupon в такой сервис, которым люди будут пользоваться с истинным удовольствием. Мы принялись срывать позорные ярлыки, которыми были увешаны традиционные сервисы, предлагающие скидки, поскольку верили: нет ничего настолько же важного для нашего успеха в долгосрочной перспективе, как довольные потребители и предприниматели. Наш номер телефона указан на каждом купоне Groupon, мы сумели создать огромную службу по работе с клиентами. Мы разработали сложный, многоуровневый процесс отбора предложений высокого класса, которые сопровождаются рекламными описаниями, тщательно проверенными на достоверность. Мы собрали преданную команду по обслуживанию предпринимателей-партнеров, которая работает с нашими бизнес-партнерами для того, чтобы обеспечить полную удовлетворенность нашим сервисом. Также наша компания проводит совершенно открытую политику в области возврата средств, что позволяет клиенту получить компенсацию в полном размере в том случае, если та или иная акция Groupon его разочаровала. Мы делаем все это для того, чтобы наши клиенты и предприниматели получали удовольствие от сотрудничества с нами, поскольку мы знаем, что успех на рынке будет в таком случае «побочным эффектом».

Мы убеждены в том, что когда великие компании терпят провал, то это происходит не по вине конкурентов, а по их собственной вине – и случается это тогда, когда они перестают сосредотачиваться на том, как доставить своим клиентам удовольствие. Следовательно, мы не собираемся реагировать на действия наших конкурентов. Мы будем наблюдать за ними, но мы не будем отвлекаться на те решения, которые не предназначены для того, чтобы удовлетворить наших клиентов и партнеров.

Мы не измеряем себя традиционными способами. Существует три основных финансовых показателя, которые мы внимательно контролируем. Первый из них – валовая прибыль, которая, по нашему убеждению, является лучшим индикатором нашей ценности. Второй показатель – это достаточный поток денежных средств, который представляет собой лучший показатель долгосрочной финансовой стабильности. И наконец, мы используем третий показатель для измерения нашего финансового состояния – скорректированная консолидированная сегментная операционная прибыль (ACSOI). Этот индикатор показывает нам консолидированный сегментный операционный доход компании до учета затрат на привлечение новых подписчиков и некоторых безналичных затрат; мы считаем его показателем рентабельности нашей деятельности до учета маркетинговых издержек, которые связаны с долгосрочным ростом.

Если вы планируете вложить средства в нашу компанию, значит, вы, как и я, убеждены в том, что Groupon имеет лучшие позиции, чем любая другая компания в истории для того, чтобы изменить сферу местной коммерческой деятельности. Скорость роста нашей компании отражает колоссальные возможности для повышения эффективности местных рынков. Как и для любого другого предприятия, работающего в сфере, которая возникла лишь 30 месяцев назад, на пути у нас будут как решительные победы, так и откровенные поражения. Осознавая то, что наша дорога не всегда будет гладкой, мы благодарим вас за ваше намерение присоединиться к нам.