Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Если мы можем временами жить, не понимая чувств, которые испытывают другие, то представьте, насколько легко не обращать внимания на замечания, жизнерадостно не понимая, какие эмоциональные последствия наше пренебрежение вызовет у других людей. В деловом мире за такую бесчувственность приходится расплачиваться. Брошенные мимоходом слова могут обидеть, вызвать непонимание и даже катастрофу. Последствия наших замечаний усиливаются эмоциональными реакциями других на все, что мы говорим.

Например, мы можем бессознательно, на автомате, спросить Джонни, что он поделывает с тем-то и тем-то, а потом с удивлением узнать, что Джонни после наших слов пошел прямиком к коллегам и сказал: «Сейчас я не могу помочь вам в этом деле. Боссу важнее другое, так что на этой неделе мне придется сосредоточиться на том, что важно боссу». И у всех испортится настроение.

Какой бы замечательной ни была электронная почта, она создает огромные возможности вкладывать негативный смысл в ваши слова. В отсутствие таких физических подсказок, как интонация и выражение лица, суть написанного легко может быть истолкована превратно. Что делать, когда понимаешь, что одних слов, пожалуй, недостаточно для передачи подлинного смысла слов и намерений говорящего? Хвататься за телефон! Самая мощная из доступных нам коммуникационная технология – зрительный контакт. Телефон – на втором месте по эффективности. Если нельзя поговорить с глазу на глаз, можно по крайней мере услышать голос другого человека. Переписка по электронной почте должна быть последним из вариантов. Не приносите результаты в жертву эффективности. Устраните возможность появления негативных эмоциональных последствий, а не экономьте время.

Не приносите результаты в жертву эффективности.

Негативные эмоциональные последствия обходятся дорого. За них расплачиваются люди, команды, клиенты, члены семьи. Чтобы создать позитивный эмоциональный настрой и уменьшить вероятность неточного толкования ваших сообщений, научитесь сообщать суть, ничем ее не обременяя . С этой концепцией меня познакомил мой коллега Пэт Муррей.

Сообщения «с нагрузкой» имеют много обличий. Иногда они принимают форму учтивых посланий, наполненных приторно сладкими словами, которые, однако, могут иметь очевидный недоброжелательный подтекст. Наш радар улавливает что-то другое (возможно, скрытую программу), встроенное в послание. Это вызывает у нас беспокойство и недоверие. Дело не в том, что человек, приславший письмо, действительно написал что-то омрачающее покой. Скорее, оно доносит до нас некие тревожные флюиды. Наш безупречный радар предупреждает, побуждает подчиняться инстинктам и быть осторожными.

Научитесь сообщать суть, ничем ее не обременяя.

Неважно, сколько сиропа автор наливает в свое письмо со скрытым подтекстом. Мы все равно воспринимаем потайное намерение причинить вред так, как если бы оно было выражено четко и ясно. Соответственно, мы не доверяем такому человеку, не стремимся к новому разговору с ним и стараемся уклониться от дальнейших контактов бесчисленными невидимыми способами.

Другая дополнительная нагрузка поступает к нам в явной форме, и ее невозможно упустить. Пример этого – отец, который, независимо от успехов ребенка, говорит: «Все это хорошо и славно, дорогой, но в следующий раз почему бы тебе не сделать это так…» Это сообщение несет такую дополнительную нагрузку: «Все, что ты делаешь, недостаточно хорошо».

Многие из нас знают людей, которые выворачивают наизнанку свои слова и в общении придерживаются безвкусного, беспорядочного или вопиюще неподходящего стиля. Но поскольку у их сообщений нет никаких скрытых мотивов или вопросов, мы их слушаем и поддерживаем с ними разговор, сохраняем отношения с ними.

Я часто прошу участников семинара подумать о человеке, чьему поведению они хотят воспрепятствовать, и представить, что они ему скажут. А потом я прошу всех участников предъявить их индивидуальные «отпечатки пальцев» – довесок, который им хотелось бы приложить к основному сообщению. Среди типичных ответов обнаруживаем такие дополнительные нагрузки:

• Перекладывание ответственности.Это то, что мне всегда особенно нравится. Подобные обвинения порождают все прочие дополнительные нагрузки. «Все это твоя вина». «Это ты натворил, а не я». «Ты действительно все испортил».

• Упоминание имен, раздача ярлыков. «Ты бесчувственный нарцисс». «Ты лжец». «Ты неудачник».

• Сарказм, черный юмор. «Очевидно, цель твоей жизни – прозябать на уровне посредственности». «Похоже, ты достиг дна и начал углубляться в него».

• Придание непомерного значения тому, что лежит на поверхности.Случилась какая-то малость, но ее значение ОГРОМНО! «Ты не любишь меня и никогда не любил». «Это разрушает все. Нам конец».

• Угрозы, запугивание(это всегда эффективно действует!). «Похоже, ты не ценишь свою работу». «Тебе никогда больше не увидеть детей». «Еще раз так сделаешь – и…» «Послушай, я не хочу использовать мое служебное положение, но…»

• Преувеличение. «Ты всегда это делаешь». «Тебе никогда не приходилось…» «Вот уже в сотый раз…»

• Акцентирование неспособности человека к коммуникациикак бы с позиций превосходства; другой человек определенно занимает более низкое положение. «Ты этого не понимаешь». «Тебе с этим не справиться». «Ты вообще ничего в этом не смыслишь». «Не могу передать тебе это дело».

• Слова «Будь я на твоем месте…».Это фраза, несущая весьма большую нагрузку. Если я произношу ее, вы думаете, что я говорю: вам следует сделать это по-моему. Это действительно смысл того, что я говорю. Дополнительный смысл этого оборота таков: и почему ты не можешь быть более похожим на меня?

• Поминание старого. «Это точно то же самое, что было, когда ты…»

• Публичное моральное уничтожение.Это подлый, трусливый прием, и мы обычно пытаемся отделаться от таких выпадов, обращая их в шутку. «О да, Дженни думает, что она горячая штучка!»

• Постановка вопроса: «Почему ты сделал это?» вместо «Что ты пытался сделать?»Ответ на второй вопрос требует не такой жесткой обороны, как на первый.

• Явно негативное выражение лица.Неважно, что я говорю, но если я злюсь или разочарована, то эти чувства написаны на моем лице.

• Утверждение, что чьи-то слова или поступки имеют другой смысл;приписывание человеку негативных или ложных мотивов. «Что вы в действительности имеете в виду?» или «Что на самом деле происходит?»